Kap. 48 – A Better Model? How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde
En bedre modell Vi må ta hensyn til at tjenester har både åpne og lukkede deler De lukkede kan ofte automatiseres Men unntak og spesielle situasjoner må håndteres med åpne metoder I praksis: Om vi har et nettskjema for kundekontakt Må vi også ha telefon og/eller åpen ePost for kontakt Om vi har trykk 1 for det, trykk 2 for det funksjonalitet i sentralbordet Må vi også ha mulighet til å få kontakt med en sentralbordoperatør
Må vi velge - banktjenester En fysisk bank er grei å ha når vi skal gjøre store og kanskje også vanskelige investeringer, f.eks. kjøpe hus i utlandet Personlig kontakt er greit å ha når vi har mistet lommeboka i utlandet Ellers kan vi kanskje klare oss med Internett-tjenester Vi trenger altså både-og, men må selvfølgelig være villig til å betale for dette
Må vi velge - reisebyrå For kompliserte reiser er det greit å få eksperthjelp For enkle reiser kan vi bestille billettene selv Vi trenger begge deler
Åpne og lukkede deler håndteres hver for seg. Human agent Booking system Human agent håndteres hver for seg.
Bedre automatiske tjenester Tilfredsstiller dagens billettbestillingssystemet våre behov? Kan vi forbedre det automatiske systemet?
Løsningen Gode automatiske tjenester kombinert med manuell hjelp i spesialtilfeller.