Introduksjon

 ITIL står for Information Technology Infrastructure Library.  Det er mye snakk om ITIL i næringslivet for tiden, og veldig mange bedrifter både i Norge og resten av verden har tatt i bruk ITIL som hjelp til å gjøre oppgavene på en best mulig måte.

 Forbedrer feilopprettingstiden  Forhindrer systemkrasj  Reduserer kritiske hendelser  Kortere ventetid for å få hjelp av brukerstøtte  Mindre nedetid  Bedre oversikt over kostnader ved bruk av IT  Det blir mindre kaos og "brannslukking”  Offentlig sektor satser på ITIL Offentlig sektor satser på ITIL

 Stort system som ikke passer til bedrifts sammensetningen i Norge (80-85% småbedrifter)  Komplisert sett av ord i termologien.  Motstand i IKT kretser er grunnet høy terskel for å lære seg terminologien.  FILM FILM  Blogginnlegg Blogginnlegg

Bruk 10 minutter og let fram svar på følgende problemstillinger:  Finn tre kjente bedrifter som bruker ITIL  Hvorfor tror du disse bedriftene bruker ITIL Lag et dokument for å levere som en større oppgave.

 En tjeneste er noe en leverandør tilbyr sine kunder.  Innenfor IT er det vanlig å tilby følgende tjenster: IT avdeling i FUNN Serverdrift Vedlikehold av pc’er Brukerstøtte til kunder IT selskapet It’s learning Nettbasert læringsplattform (LMS – Learning management system) Typiske kunder – kommuner skoler, høgskole og universitet.

 Leverandøren av tjenesten må sørge for at tjenesten er tilgjengelig og fungere som den skal.  Leverandør og kunde må være enige om hva tjenesten innebærer.  Kvalitet  Pris

Tjenester en IKT avdeling skal kunne tilby.

 Det er ikke sikkert at IKT avdelingen på skolen din har et klart definert tjenestetilbud. Prøv å tenke deg hvilke tjenester IKT avdelingen på skolen tilbyr. Hvem er kunden?  Beskriv tjenesten DropBox. Hvem er potensielle kunder?  Finn en bedrift som tilbyr en nettbasert tjeneste. Beskriv denne tjenesten. Hvem er kunden?  Hvilke datatjenester (evt web tjenester) benytter du deg av?  Velg en av tjenestene fra figuren som viser tjenester som en IKT avdeling kan tilby. Beskriv kvalitet for denne tjenesten:  hva inngår i tjenesten?  hva inngår ikke i tjenesten?  når skal tjenesten være tilgjengelig?  hvor rask respons kan kunden forvente?

 En prosess er noe man gjør mange ganger.  I ITIL har de satt opp to hovedtyper  Hendelsesstyring  Endringshåndtering  For å forstå ordene bedre er det lurt å dele dem opp. Hendelse – styring – endring – håndtering.

 Siden en prosess er noe som gjøres mange ganger så er det smart å lage en prosess-beskrivelse i en bedrift. Tenk selv oppgave: Tenk deg at du jobber på et Servicesenter (Helpdesk). Ta for deg følgende situasjoner og beskriv hvilke aktiviteter du vil gjøre:  En bruker ringer og sier at han ikke klarer å logge seg på nettet.  En bruker kommer innom for å spørre om du kan vise ham hvordan han lager en graf i tekstbehandlingssystemet sitt.  En bruker ringer fordi han ønsker tilgang til et program.  Er det noe du kan gjøre for å gjøre dette enklere for deg selv og spare tid?

 Her vil modellen følge tjenesten fra den er født til den er død.  Den består av fem faser. Og nå i starten vil det virke VELDIG kryptisk.. Men det vil komme seg.

 Tjenestestrategi: IT avdelingen kan tilby mange tjenester til sine kunder. Det er en del strategiske vurderinger som må skje før man bestemmer seg for hvilke tjenester man faktisk skal tilby.  Tjenestedesign: Når man har funnet ut hvilke tjenester man skal tilby, må man finne ut hvordan de skal lages og gjennomføre det.  Tjenesteovergang: Denne fasen innebærer å sette nye eller endrede tjenester ut i produksjon – la kunden få tjenesten.  Tjenesteadministrasjon: Når en tjeneste er tatt i bruk må den holdes i gang og kunden må få hjelp til å håndtere feilsituasjoner.  Kontinuerlig tjenesteforbedring: Man må hele tiden ha fokus på hva som kan gjøres for å forbedre tjenestene.

 Under er nevnt forskjellige tjenester. For hver tjeneste skal du beskrive hva som skjer i de forskjellige fasene i livssyklusen (tjenestestrategi, tjenestedesign, tjenesteovergang, tjenesteadministrasjon, kontinuerlig tjenesteforbedring)  Du ønsker å starte en web butikk som selger datautstyr.  TV2 skal lansere en ny og forbedret web-tv.  Du ønsker å starte en web-tjeneste for å tilby lagring av bilder på nett.  Du skal lage en konkurrent til Facebook beregnet på en avgrenset kundegruppe.

 Tjenestestrategi  Økonomi: hvordan tjene penger på tjenesten?  Hvem er konkurrenter? Hvordan posisjonere oss i forhold til dem?  Tjenestedesign  Hva trenger vi å kjøpe inn for å realisere tjenesten?  Hvordan skal vi realisere tjenesten? (Nettverkskomponenter, Programmering, Brukergrensesnitt)  Tjenesteovergang  Test av tjenesten. Hvordan? Hvem?  Forberedelse til å sette i drift  Tjenesteadministrasjon  Hvordan drifte tjenesten?  Hva gjør vi hvis det skjer noe galt?  Hvordan kan brukerne få hjelp?  Kontinuerlig tjenesteforbedring  Hvilke forbedringer kan være aktuelt å gjøre?