Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 Modul I Kvalitetsledelse.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 Modul I Kvalitetsledelse."— Utskrift av presentasjonen:

1 Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 Modul I Kvalitetsledelse.

2 1.5. Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 1. Kvalitetsledelse kapittel 1.5 i læreboken 2

3 Kunnskap Informasjon Enighet Leverandør Leveranse Kunde/bruker Kvalitet Produktegenskaper/Spesifikasjoner Levering Type, tid, sted og mengde Pris (produksjon, innkjøp og bruk) Risiko for personskade (produksjon og bruk) Risiko for miljøskade (produksjon og bruk) Verdigrunnlag Kommunikasjon

4 Hva er kvalitet ? TQM Center Norway a.s Kvalitet avhenger av hvem brukeren er

5 Hva er kvalitet?

6 Kundens stemme og prosessens stemme Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Produkt eller tjeneste Produkt Analyse av krav og behov Måling av resultatet Mennesker Maskiner Materialer Metoder Miljø Prosessens stemme Kundens stemme Inputt: Tilførsler Prosess/system Leveranse Kunder/ brukere

7 Hovedmodell - nøkkelbegreper Notat 1.5. Kunde og samfunnskommunikasjon Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse Hvilke kvalitets- egenskaper? 2 Levert til kunder/ brukere Leveranse fra støttende prosesser Leveranse fra støttende prosesser

8 Kundens stemme og prosessens stemme 8 Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG 3 Hvilke kvalitets- egenskaper? Kundens stemme

9 9 Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG Prosessens stemme 4 3 Kundens stemme og prosessens stemme

10 Prosess og resultat Produkter: Ferskt brød Morgenavis Laptop Kjøkkenservise Tjenester: Behandlet byggesak Levert areal med tilfredsstillende luftkvalitet Pasient levert til mottak Rengjort areal Sortert og levert post Hvordan vi arbeider og blander ressurser Hvordan vi arbeider og blander ressurser Produkt eller tjeneste Produkt Mennesker Maskiner (utstyr) Materialer Miljø Metoder

11 Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg 11 LeveranseKunderBehov/forventningerKvalitetsindikator Ventilasjons -anlegg Sykehusets ledelse ForutsigbarhetLevetid iht avtale DriftsregularitetOppetid KostnadseffektivtKostnad for drift EnergiøkonomiskEnergibruk pr kvm Smitte- avdelinger DriftsregularitetOppetid VeiledningAntall brukerfeil AnsatteTilfredstillende luftkvalitet Mengde pr kvm

12 Sykehjem 12 Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboerePårørendeMottak av beboer på sykehjem TertiærSekundærPrimærTjeneste Ny beboer

13 Byggesak TQM Center Norway a.s LeveranseKunderBehov/forventningerKvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresseUnder 1 time letetid ProsessveiledningTilbud om veiledning til alle

14 Byggesak TQM Center Norway a.s Bruker Kommune Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet byggesak Tilfreds? Søknad OK? Nei Ja Nei

15 Måling av byggesak

16 KOSTRA- indikatorer 1. Leveranse2. Kunde3. Kvalitets- indikator KOSTRA UndervisningUngdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom) Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad TQM Center Norway a.s

17 Kvalitet i drift av skolebygg på – makronivå

18 På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe? Ta i betraktning tidspunktet Forsøk å endre Hvem Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor? Brukernes stemme (VOC): Hvem? Når? Hvor? Scene 1:en reisendeFrokostPå hotellet forretningsmann Scene 2:en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3:kvinnelig studentkjærestbesøk I leiligheten “Jeg vil drikke god kaffe”.

19 TQM Center Norway a.s ”En god kopp kaffe” - mikronivå EN GOD KOPP KAFFE VARM VEKKER MEG SMAKER GODT GOD LUKT BILLIG MYE HOLDER SEG VARM SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET LUKT KOMPONENT LUKT INTENSITET SALGSPRIS VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING

20 Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av sykehuset - Sykepleiere - Sykepleier på sengepost - Kari Hansen på Med 2

21 21 Quality Function Deployment HINSHITSUKINO TENKAI KvalitetFunksjonInnføring Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft QFD- i Toyota – i 1977 QFD- introdusert i USA i 1984 QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

22 Trinnene i QFD Utrykt behov, virkelig behov og prioritering av disse Kundens språk-subjektivt og diffuse Oversette til målbare behov Prosessens stemme, Prosessløsninger Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse, Krav til prosessmåling Oppsummering, Prosedyre for kapabel prosess (standardisering) og over til kontinuerlig forbedring Etablere prestasjonsmål for produktet Produktspesifikasjon eller funksjonskrav Avdekke behov Avdekke behov Identifisere kundene Oversette kundebehov til eget språk Oversette kundebehov til eget språk Utvikle produktegenskaper som svarer til behovene Utvikle produktegenskaper som svarer til behovene Teste at prosessen virker Etablere styring og gjøre klar til drift Teste at prosessen virker Etablere styring og gjøre klar til drift Utvikle dugelige prosesser 4 Ref. fig. 3.5

23 Kano-modellen - BKX selvfølger Basiskvalitet: Det kundene oppfatter som selvfølger - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Meny ved bordsetting - Oversiktlig nettside Unngå missnøye Krevende kvalitet: Svar på krevende kunders forventninger - Menydesign med vinkart for ”kjennere” - Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”) - Personlig og vennlig service latente behov. Kvalitet X: Svar på ikke uttrykte, men latente behov. X – for ukjent. Svar på egenskaper kundene ikke krever Tilfredshet Henrykkelse

24 Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd Må ha. (selvfølgeligheter) Dårlig tilstand God tilstand Kunden er svært missfornøyd Det som gjør kunden tilfreds

25 Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører Få tak i usynlig eller skjult informasjon

26 NS ISO Ledelsens ansvar Ressurs- styring Aanalyse og forbedring Kunde krav Kunde tilfreds- het Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring Kundens stemme Realisering Produkt/tjeneste Realisering Produkt/tjeneste MålingMåling Leveranse Kunde behov

27 Produkter basert på observasjon


Laste ned ppt "Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 Modul I Kvalitetsledelse."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google