Forelesningsnotat 5. Kundeverdi Læreboka del II Kapittel 10.

Læreboka del II. Innføring og utvikling av Lean Kapittel 10 Resultat Læreboka del II. Innføring og utvikling av Lean Kapittel 10 2 Tid

Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) Produksjon verdistrøm Kvalitetsutvikling Kvalitet Kunde og Samfunn Strategisk ledelse (Hoshin – ledelse) Leve- ranse HMS Kostnad Produksjon verdistrøm Organisasjonskultur Riktig produkt Riktig første gang Riktig utnyttet Riktig gjort Riktig hver gang

Tap knyttet til produkt eller tjeneste 3) Utnyttelses TAP Tap knyttet til at produktene eller tjenestene ikke har de kvalitetsegenskapene som møter kundene eller samfunnets virkelige behov 2) Produkt relaterte TAP 1) Prosess relaterte TAP

Spørsmål vi må svare på Hvem er kunden? (Interne/eksterne) Vet du med sikkerhet hva/hvordan kundene forventer at du/dere leverer? Hva er kundens virkelige behov? Leverer vi god kvalitet? Hvem er dine leverandører? Hva/hvordan forventer du/dere at de leverer? Vet du med sikkerhet at leverandøren er klar over forventningene? Hvordan vet leverandøren at de gjør en god jobb?

Kundens briller Tenk at du er en kunde som står og venter på varer/tjenester som nettopp er bestilt. Hva ser kunden? Tenk videre at det ligger et tau gjennom hele verdistrømmen. Alle varer/tjenester er festet til tauet. Start fra siste ledd mot kunden og følg tauet til andre enden. Hva ser du på veien som hindrer kunden å få sin vare umiddelbart? (Lagring, transport, venting osv.) Tegn og dokumenter alle fakta du ser i NÅ- situasjonen. Hvor lang tid tar hver bearbeiding? Hvor mange varer/tjenester har vi i arbeid/på lager? Hvordan kan verdistrømmen bli hvis du fjerner disse hindringene? Tegn ØNSKET- situasjon. Hvordan kommer du deg fra NÅ- situasjon til ØNSKET- situasjon?

Hva er kvalitet? Vi må se det med kundens øyne

Hva er kvalitet? Hvem sitt ståsted?

Tre ulike forventningsnivåer Kunden er svært fornøyd Det som gjør kunden tilfreds Dårlig tilstand God tilstand Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

Hva er kvalitet? Unngå misnøye Tilfredsstille Attraksjon ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet: Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitet Svare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet X Svare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå misnøye Tilfredsstille Attraksjon

Hvordan utvikler vi kvalitet? - noe stadier i utviklingen: Kundens stemme Kunde- stadiet Design funksjoner Funksjons- stadiet Løsninger Løsnings- stadiet Verdi- strømmer Prosess- stadiet QFD Hvordan ‘oversette’ kvalitet mellom de ulike feltene?

Helikopterblikket TQM Center Norway Vårt segment Lean utviklings Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Lean utviklings strategi (A3) KUNDE BEHOV (KVALITET) FUNKSJON (VIKTIGE EGENSKAPER) VERDI- STRØM FORBEDRING / FORNYING TQM Center Norway

Valg av segment og strategi Markedssegment Identifiser kunden /brukeren /markedet- intern eller ekstern Se inn i framtida Kvalitetsstrategi Kundens stemme Formuler kvalitetsstrategi Behov Samfunnets stemme

Først må vi bestemme hvem som er kunden Interessenter (andre berørte parter) Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboere Pårørende Mottak av beboer på sykehjem Tertiær Sekundær Primær Tjeneste Ny beboer

Ulike kunder i kommunal byggesak Leveranse Kunder Brukerbehov Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Rett tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne person som kan hjelpe Under 1 time letetid “Vite hvordan man søker” Tilbud om veiledning til alle Eksemplet viser hvordan ulike kunde typer har ulike behov.

Fem hovedfaser i kvalitetsutvikling Kundens stemme 1. Identifisere kunder 2. Identifisere Behov (Q) 3. Design av egenskaper og ytelse (F) 4. Design av Løsninger (D) 5. Produksjon og drift Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær Primær Sekundær Tertiær

Kundens stemme - Lappeteknikk TEMA TEMA IDE IDE IDE IDE IDE IDE IDE

Trediagram MÅL METODE HVA? HVORDAN HVORFOR

Egenskaper ved en bildør LETT Å ÅPNE OG LUKKE Vinduet åpner lett LETT Å LUKKE UTENFRA Lett å finne knappen Automatisk åpning LETT Å LUKKE INNENFRA Vannet tørkes av LETT Å ÅPNE

Trediagram - eksempel Lett å stenge utenfra Lett å åpne og lukke Lett å stenge innenfra Døra funker bra Lett å åpne Vinduet er lett å styre Knappen lett tilgjengelig Lett å styre vinduet God tørkefunksjon x

Sammenhenger HVA HVORDAN Kundekrav Målbare egenskaper

Eksempel x X Kundens stemme Funksjon Løsning 1 Delikat måltid 2 Planlegging (leder) Innkjøp diverse Kundemottak Bestilling Kjøkken Servering Kasse 1 Delikat måltid Mørt kjøtt Tyggemotstand Døgngrader hengetid/grader X Ikke vasne grønnsaker og pasta Standard koketid/damping God smak Smaksintensitet Smaks sammen-setning 2 Hyggelig atmosfære Bli sett av betjeningen Ønsker velkommen og ser gjesten Personlig bordansvar Stille og rolig (kan snakke sammen) Kontroll av lydnivå Automatisk lydstyring 3 Presis betjening Rask bestilling Meny ved bord setting Observasjon x Ikke for lang ventetid til servering Maks 20 minutter fra bestilling til servering Observasjon servitør Greit oppgjør Kortbetaling Betaling ved bord via automat

”En god kopp kaffe” - mikronivå SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM VEKKER MEG SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT EN GOD KOPP KAFFE GOD LUKT LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING TQM Center Norway a.s

“God kaffe”- hvem- når og hvor? “Jeg vil drikke god kaffe”. 　Hvem? 　Når? 　　　 Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestbesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta I betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

Kjøpskriterier pris og innkjøpskostnad andre anskaffelseskostnader bedriftens omdømme og ”goodwill” evne til å levere etter kunde_ spesifikasjoner(lytte til kundens stemme) leveringstid leveringssikkerhet og presisjon geografisk avstand produktkvalitet bedriftens økonomiske stilling enkel installasjon brukervennlig, lav opplæringstreskel oppgraderingsmuligheter standardisering, kompatibilitet teknologinivå ”after sale services” personlig kundebehandling drifts- og vedlikeholdskostnader (levetidskostnader) bedriftens kompetanse innovasjonstakt design/utseende levetid driftssikkerhet

Matrisen viser sammenhengene Funksjonskrav Kundens stemme Sterk Middels Svak Isoleringsevne Holder seg varm TQM Center Norway

Trinnvis planlegging Produktkrav Funksjon Kundens behov/krav HVA HVORDAN HVOR MYE RELASJONER HVORDAN Kundens behov/krav RELASJONER Ytelseskrav HVA Hvor mye? TQM Center Norway