Kvalitetsindikatorer (KPI’er, måleparametre) TQM Partner AS TQM Partner AS

Forstyrrelser (Prosessfeil / ”fiskebein”) Prosessbasert kvalitetsstyring (Prosessmodellen – ISO 9001:2008) TQM Enterprise er basert på gjennomgripende prosessansvar og samhandling mellom modulene. Forstyrrelser (Prosessfeil / ”fiskebein”) Leveranse / Resultat Krav Aktiviteter / ressurser Måling Styring Prosessansvarlige

Fiskebeinprinsippet: Prosessfeil som påvirker resultatet Bakenforliggende årsaker  Dårlig opplæring Brudd på instruks Hovedårsaker:  Prosedyrefeil Feil i produktkontroll VIRKNING  Prosessen / verdikjeden Produktfeil Hovedårsak:  Feil temperatur Bakenforliggende årsaker  Strømbrudd

Forståelsen av årsak og virkning Virkningsgraden av prosessfeil kan ha ulike og / eller bakenforliggende årsakssammenhenger. Forsøk å fastslå hvilke årsaker en virkning KAN ha. Identifiseres som Kvalitetsindikatorer. Eksempler på Virkninger (i sin enkleste form) Tilløp, personskader, Miljø (utslipp) og Kvalitet (produkt og / eller tjenester) Eksempel på Årsaker (i sin enkleste form) Menneskelig feil, svikt Utstyrsfeil, svikt Mao: En virkning har alltid minst ên årsak. TQM Partner AS

Hendelsestype: Tilløp (nestenulykke) Årsak: Fallende istapper Vi forutsetter at istappene IKKE traff personer eller gjenstander Virkning: Ingen Tilløp har en tendens til å ”skjule” potensielle ”mordere”. Mulig virkning: (HACCP/ Risikovurdering): Død.

Hendelsestype: Avvik (Ulykke inntruffet) Årsak: Fallende istapper (isblokk) Fikk isblokk i hodet En 25 år gammel mann er sendt på sykehus med alvorlige skader. Tirsdag ettermiddag gikk det et stygt takras på Frogner i Oslo. Vi fikk melding klokken 12.15 om at det hadde gått et ras fra taket på Frognerveien 9 i Oslo. Dette raset traff en 25 år gammel mann i hodet, sier operasjonsleder Thor Gulbrandsen til Nettavisen. Kilde: Nettavisen: 16.03.2010 Virkning: Alvorlig skade Mulig virkning: (HACCP/ Risikovurdering): Død.

Hendelsestype: Avvik (Ulykke inntruffet) Årsak: Selvantenning Bakenforliggende årsak(er): Prosedyrefeil Avvik forårsaket Vest Tank -eksplosjon Den voldsomme tank-eksplosjonen på Sløvåg i Gulen skyldtes en selvantent glødebrann i luftfilteret til en av tankene. Avvik ved driften av Vest Tank førte til eksplosjonen, konkluderer DSB. Daglig leder ----- har nå status som mistenkt. Kilde: Teknisk ukeblad 31.10.2007 Virkning: Alvorlig miljøutslipp, Helseplager Mulig virkning: (HACCP/ Risikovurdering): Død.

Anbefalt fremgangsmåte og metode Start på øverste nivå. ”Corporate” Hvilke måleindikatorer (kvalitetsindikatorer) ønskes på øverste nivå? (Evt på tvers av selskaper) Dette bør ledelsen gi svar på. Start enkelt. Årsak Menneskelig feil, svikt Utstyrsfeil, svikt Virkning Tilløp Personskader Kvalitet TQM Partner AS

Hvilke måleindikatorer (kvalitetsindikatorer) ønskes? Start på øverste nivå. Hvilke måleindikatorer (kvalitetsindikatorer) ønskes? Årsaker Menneskelig feil, svikt Utstyrsfeil, svikt Virkninger Tilløp Personskader Kvalitet Annet (hvis ønskelig) Tid på døgnet TQM Partner AS

Anbefalt fremgangsmåte og metode Prosessrelaterte indikatorer - Hovedprosesser Hva skal f eks måles i hovedprosess ”Produksjon”? Informer hver prosesseier om årsak og virkning. Hver prosesseier velger relevante kvalitetsindikatorer. Indikatorer på et høyere nivå, behøver IKKE defineres på nytt. Årsak Nedetid Strømbrudd Spesifikasjonsfeil Manglende opplæring Virkning Produktfeil Reklamasjon Annet (hvis ønskelig) Kunder Leverandører TQM Partner AS

Hver prosesseier velger relevante kvalitetsindikatorer. Årsak Nedetid Strømbrudd For lav bemanning (HR) Manglende opplæring Virkning Produktfeil Reklamasjon Annet (hvis ønskelig) Kunder Leverandører Hver prosesseier velger relevante kvalitetsindikatorer. I dette tilfellet velges parametre for ”Produksjon”. Overordnet og tilgjengelig for hver delprosess. TQM Partner AS

Anbefalt fremgangsmåte og metode Prosessrelaterte indikatorer - Delprosesser Hva skal f eks måles i delprosess ”Sveising”? Informer hver delprosesseier om årsak og virkning. Delprosesseier (i samarbeid med hovedprosesseier) velger relevante kvalitetsindikatorer. Indikatorer på et høyere nivå, behøver IKKE defineres på nytt. Årsak Manglende verneutstyr Manglende opplæring Manglende vedlikehold Prosedyrefeil Virkning Gnist i øyet Sveiseblink Brannskade Gasslekkasje Tilløp Eks annet (hvis ønskelig) Kunder Leverandører Produkter TQM Partner AS

Prosessrelaterte indikatorer - Delprosesser Årsak Manglende verneutstyr Manglende opplæring Manglende vedlikehold Prosedyrefeil Virkning Gnist i øyet Sveiseblink Brannskade Gasslekkasje Eks annet (hvis ønskelig) Kunder Leverandører Produkter Prosessrelaterte indikatorer - Delprosesser Hva skal f eks måles i underområde ”Sveising”? Drives frem via hovedprosesseier TQM Partner AS

Eksempel på ”fullskala” Indikator struktur på alle nivåer: Corporate Toppnivå (”CORPORATE” parametre). På tvers av steder Toppnivå for STED (pr skjermbilde) Prosessrelaterte kvalitetsindikatorer (hovedprosesser) Eksempel på ”fullskala” Indikator struktur på alle nivåer: Corporate STED Hovedprosess Delprosess Prosessrelaterte kvalitetsindikatorer (delprosesser) TQM Partner AS

Vanlig hierarkisk struktur Mulighet for å lage egen struktur for en spesiell hendelsestype. Eks ”Skademelding” Bruk dette valget TQM Partner AS

Enorme (og ubegrensede) muligheter for søk på kvalitetsindikatorer. NB! Også tiltak! (se arkfane). Velg aktuelt prosessnivå, og kombiner dette med kvalitetsindikatorer.

Enorme (og ubegrensede) muligheter for statistiske uttrekk. Velg aktuelt prosessnivå, og kombiner dette med kvalitetsindikatorer

The End TQM Partner AS