Kundetilfredshets-undersøkelse postalt, juni 2008

Kundetilfredshetsundersøkelse 2008 Om undersøkelsen Undersøkelsen er en kundetilfredshetsundersøkelse blant Bibioteksentralens kunder og måler tilfredshet og kjennskap tilknyttet ulike tjenester og elementer i Bibiotekssentralens tilbud og tjenester Undersøkelsen ble gjennomført som en postal undersøkelse hvor bibliotek/kontaktpersoner i BS kunderegister ble tilsendt spørreskjema og svarkonvolutt pr. post Undersøkelsen ble foretatt i juni 2008. Av 800 invitasjoner deltok 329 personer, hvilket gir en (god) svarandel på 41 % Rapporten viser totalresultater, samt at det kommenteres eventuelle funn fra krysstabulering og regresjonsanalyse. Snittresultater innenfor de ulike bakgrunnsvariablene vises i eget vedlegg, (Snitt tabeller.pdf) Ansvarlig for undersøkelsen er Questio as v/ Espen Overskott Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Kundetilfredshetsundersøkelse 2008 Utvalget består hovedsaklig av representanter fra folkebibliotekene og speiler godt uttrekket før utsending Hva slags bibliotek representerer du? Tall i prosent av base: 329 (alle) Merk: Respondenter som selv har definert seg som representant for mer enn én bibliotekkategori (folkebibliotek pluss en til) har i datafilen blitt registrert under ’Folkebibliotek’ Med unntak av gruppen fra ’Fagbibliotek’ er undervariablene store nok for nedbrytning av snittresultater Viktige funn kommenteres i rapporten, se detaljer av krysstabulering i vedlegg ”Snitt tabeller.pdf” Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Alle kommunestørrelser er representert Tall i prosent av base: 326 (alle) Samtlige undervariabler er store nok for visning av snittresultater Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Mikromarc er mest brukt blant respondentene Hva slags biblioteksystem bruker dere? Tall i prosent av base: 326 (alle) Biblioteksystemene ’Tidemann’ og ’Bibsys’ slåes sammen med ’Annet’ i den videre analysen som en ny variabel ’Øvrige systemer’=10 % Noen få respondenter har oppgitt flere systemer, slik at disse vil ha påvirkende resultater for to eller flere undergrupper ved visning av snitt innenfor variablen Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Kundene er godt fornøyde med BS-katalogen! Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende tilbud fra Biblioteksentralen? Tall i prosent av base: hhv. 319 og 317 (alle) Fra regresjonsanalysen har vi funnet at tilfredsheten ved begge disse to tilbudene er viktige pådrivere for den totale tilfredsheten ved BS. Godt er det derfor å se at BS scorer bra på disse områdene (spesielt godt for BS-katalogen) Snitt: BS-katalogen 4,6 Nettbutikken 4,1 (mer om regresjonsanalysen avslutningsvis i rapporten) BS-katalogen 4,6 Nettbutikken 4,1 Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Biblioteksentralen yter god service per telefon Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende service hos Biblioteksentralen? Tall i prosent av base: hhv. 320, 325 og 325 (alle) 12,5 % av respondentene er på den negeative siden av skalaen når det gjelder responstid på telefon, men generelt sett virker kundene fornøyde med servicepunktene Skolebibliotekene for grunnskolen er de som er minst fornøyde med responstiden på telefon (snitt 3,6) Telefonsupport, totalt sett 4,8 Responstid på telefon 4,5 Kvaliteten på de svarene du får 4,8 Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Det er gode resultater for de vurderte tjenestene Hvordan vil du vurdere følgende tjenester? Tall i prosent av base: 325, 325, 318, 216, 327 og 322 (alle) BS Mediavalg Det er store andeler som ikke kjenner/har erfaring fra de ulike områdene Skolebibliotekene er spesielt godt fornøyde med ’Fokus’(4,7) og ’Bibbi katalogdata’(5,6) 4,4 BS Bestselgerabon. 4,7 Fokus skolebibl. 4,1 BS Publikasjoner 4,5 Bibbi katalogdata 4,9 Tilsendte best.poster 4,2 Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Kundetilfredshetsundersøkelse 2008 Pakkene sendes på en forsvarlig og god måte, men... Leveringstiden bør forkortes! Hele 54 % svarer på den negative siden av skalaen Regresjonsanalysen viser ’Leveringstid’ som den viktigste pådriveren for total tilfredshet, så denne faktoren bør få sin oppmerksomhet for å gi kundene en bedre opplevelse av BS Leveringstiden synes å være noe mindre plagsom for biblioteker i de større kommunene, men også der oppfordrer resultatene til forbedring (3,5) Skolebibliotekene i vgs er spesielt lite fornøyde med leveringstiden (2,7) Ellers er også emballeringen av pakkene viktig, noe som er av positiv betydning for totaltilfredsheten hos kundene (gitt av det gode resultatet 5,2) Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med følgende forhold hos Biblioteksentralen? Tall i prosent av base: hhv. 320, 325 og 325 (alle) Leveringstid, totalt sett 3,1 Emballeringen av bokpakkene 5,2 Pakkens tilstand når den mottas 5,2 Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Kundetilfredshetsundersøkelse 2008 Det er meget viktig at utgivelsesinformasjon er tilgjengelig i god tid før bøkene kommer ut Viktighet av faktorer tilknyttet omtalene: Snitt av base: hhv. 329, 329, 329, 328 og 325 (alle) 2 av 3 respondenter svarer 5 eller 6 på skalaen for hvor viktig det er at BS- katalogen/nettbutikken innehar informasjon om utgivelser i god tid før før bøkene kommer ut. Særlig folkebibliotekene (5,0) og de som har avtale v/anbud (5,3) oppfatter dette som viktig Med resultatene fra de fire spørsmålene kan vi si at omtalene er av stor betydning for bibliotekene Skolebibliotekene oppfatter det som viktigst (4,9) at omtalene av utenlandske bøker er på norsk Helt uviktig 2 3 4 5 Svært viktig Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

8 av 10 er fornøyde med Biblioteksentralen Hvor fornøyd eller misfornøyd er dere alt i alt med Biblioteksentralen? Tall i prosent av base: 328 (alle) Undergruppene med høyest totaltilfredshet: Komm. 7.500-14.999 4,5 Folkebibliotekene 4,4 Bibsys, Tidemann 4,7 Avtaletype BS+ 4,4 4,3 Svært misfornøyd 2 3 4 5 Svært fornøyd Vet ikke Kundetilfredshetsundersøkelse 2008

Regresjonsanalyse i dyktighets-/viktighetsmatrise: Bra, men mindre viktig Bra og viktig Fire punkter ble funnet som signifikante påvirkere av den totale tilfredsheten. Av disse scorer to meget godt, én meget dårlig og én sånn midt-på-treet Forbedring av elementet i ”kritisk sektor” bør taes til etterretning. Leveringstiden vises som viktigste påvirker av totaltilfredsheten og punktet scorer dårligst av alle vurderte punkter i undersøkelsen (øvrige elementer vil nødvendigvis også bidra ved dannelse av et helhetsinntrykk, men vises altså ikke som systematisk sammen- hengende med totaltilfredshet i regresjonsanalysen) Emballeringen av bokpakkene DYKTIGHET BS-katalogen, tilfredshet Nettbutikken, tilfredshet Leveringstid Forbedringsmuligheter, men mindre viktig Forbedringsmuligheter, og viktig! V I K T I G H E T Kundetilfredshetsundersøkelse 2008