Endringsstyring Change Management

Formål Endringsstyring har som formål å sikre at: Målet er: Standardiserte metoder og prosedyrer brukes for å håndtere endringer effektivt. Endringer i tjenestetilbehøret og konfigurasjonsenheter blir registrert i CMDB Målet er: Å redusere antallet og omfanget av hendelser, avbrudd og ikke-produktivt problemløsningsarbeid

Endring: Utvidelse, modifisering eller fjerning av en tjeneste, en tjenestekomponent eller en dokumentasjon Endringsstyring dekker bare endringer som berører basis IT-tjenester og tilhørende konfigurasjonsenheter. Organisasjonsmessige endringer, eller reparasjon av maskinvare ligger ikke innenfor endringstyringsdomenet.

Aktiviteter Motta forslag til endringer, RFC Prioritere og klassifisere endringer Koordinere vurderinger av virkningen av endringer Koordinere godkjenning av forslag til endringer Koordinere rekkefølgen av endringer, skedulering av endringer Koordinere gjennomføring av endringer Utføre test av endringer Gi styringsinformasjon om prosessens kvalitet og operasjoner

Dokumentasjon av endring: Entydig identifikator Årsak til endringen, inkludert referanse til kjente feil Beskrivelse av endringen Relevante konfigurasjonsenheter Begrunnelse, inkludert vurdering av konsekvenser av ikke å implementere endringen Forslagstiller Dato Endringstype Tidsanslag på å utføre endringen Prioritet: Øyeblikkelig, Høy, Middels, Lav Risiko vurdering Autorisasjon: Finansiell, teknisk og kunde Implementasjon av endring Testing

Risikovurdering: Effekten av feil kombinert med sannsynligheten for feil Stor virkning – liten sannsynlighet Stor virkning – stor sannsynlighet Liten virkning – liten sannsynlighet Liten virkning – stor sannsynlighet

Målinger Antall prosesserte endringsforespørsler Antall endringsforslag som er avvist Antall ikke-autoriserte endringer Antall endringer som er utført i henhold til planen Antall endringer som må gjøres om Antall endringer som mislykkes Antall hendelser som forårsakes av en endring

Ytre faktorer som kan trigge endringer Lov-/regelendring Organisatorisk endring Innføring av ny tjeneste i organisasjonen Teknologiske innovasjoner Kundebehov/tjenestekatalog Endret tjenestedefinisjon Endret ressursbehov Endret garantiordning Endret krav til ytelse Bygningsmessig endring Endrede prosedyrer, manualer eller service desk rutiner

Input RFC (Request For Change) fra Hendelsestyring, Problemstyring, Tjenestenivåstyring, Tilgjengelighetsstyring, Kunde Forslag til endring Nåværende planlagte endringer Relevante konfigurasjonsenheter Testresultater

Output Avviste RFCer Godkjente RFCer Endring av tjeneste eller infrastruktur Nye, endrede eller kasserte konfigurasjonsenheter Planlagte endringer som ikke er utført Autoriserte endringsplaner Oppdaterte endringsdokumenter

Samhandling med andre prosesser Hendelsestyring sender en RFC for å fjerne effekten av en hendelse. Hendelsestyring mottar og behandler hendelser som forårsakes av endringer. Konfigurasjonsstyring er tett koplet med endringsstyring. Endringer og effekten av endringer kontrolleres av konfigurasjonsstyring. Problemstyring sender RFC for å fjerne kjente feil og løse problemer. Endringer kan innføre nye feil og problemer som behandles av Hendelsestyring.