Informasjonsseminaret 2007 Oslo kommune Velkommen til Informasjonsseminaret 2007 Geilo

Onsdag 7. mars kl. 13.15 Seminar: ”Den selvbetjente kommunen - om effektiv webkommunikasjon for Oslo kommune” v/rådgiver Nina Furu kl. 14.15 Pause kl. 14.30 Seminaret fortsetter v/Nina Furu kl. 15.30 Pause med innsjekking på rommene Kaffe/te med kake kl. 16.15 Seminaret forsetter v/Nina Furu kl. 18.15 Program slutt kl. 19.30 Frammøte ved peisen. Middag i Dyregravshalli

Den selvbetjente kommunen Oslo kommune, Geilo-seminaret 7. mars 2007, Nina Furu

Nina Furu Jobber med webkommunikasjon og webstrategi Nettredaktørskolen (Westerdals) Styreleder i Webforum Norge Styreleder i Webkvalitet Kurs- og konsulentvirksomhet www.nettredaktor.no Mangeårig portalredaktør Lærebokforfatter Med mer

Agenda 13.15 – 15.30: Websiden som en selvbetjeningsmaskin Web på brukerens premisser: Lukten av informasjon og trigger-ord Transaksjonsorientering Scenarier og personas 16.15-18.15 Gruppe-oppgaver

Kilde: TNS-Gallup

Kilde: TNS-Gallup

Kilde: TNS-Gallup

Internett-tilgang i Norge i desember 2006, fordelt etter kjønn 86,6% 80,3% Kilde: TNS-Gallup

”Jeg ville valgt internett først hvis jeg søkte informasjon om …” Kilde: Magid Assoc./OPA september 2004 Produkter Teknologi Hobby Børs/finans Underholdning

Trender Informasjonsoverbelastning Push-til-pull Tilgjengelighet Web er det perfekte selvbetjeningsmedium ”Reklame er støy, men en god web er kundeservice.” Nina Furu 

Selvbetjening på web Krever at man forstår brukeradferd og –behov

Brukeradferd

Tidsklemma (avstøting) Ca 50 % avstøting er vanlig for nettsteder med god søkemotorsynlighet Du har 2-3 sekunder på å overbevise brukeren om at han bør bli og kikke nærmere på ditt nettsted Et kommunalt nettsted har litt mer tålmodighet å gå på – men ikke mye Brukeren har alltid et valg

”Lukten av informasjon”

”Lukten av informasjon” Teori om hvordan brukerne orienterer seg på web Underbygd av flere tusen brukerobservasjoner Jared Spool, Christine Perfetti og David Brittan User Interface Engineering www.uie.com ”Designing for the scent of information”: http://www.uie.com/reports/scent_of_information/

Trigger-ord

Trigger-ord Trigger-ordet beskriver det brukeren leter etter på nettstedet. Kommer brukeren fra en søkemotor, er trigger-ordet det han har søkt på der. Trigger-ordet er ordet (eller ordene) i brukerens ”tankeboble”. Trigger-ordet er altså brukerens eget ord (og ikke ditt!)

Sentralt prinsipp: Når brukeren ser sitt trigger-ord i en link, så klikker han på det

Kjennetegn ved gode trigger-ord … Fra ”Webkommunikasjon”, Nina Furu, IJ-forlaget/Høyskoleforlaget 2005

1. Gode trigger-ord er enkle

1. Gode trigger-ord er enkle ”Spade”, ikke ”graveredskap” ”Kart”, ikke ”geodata-diagram”

1. Gode trigger-ord er enkle ”Spade”, ikke ”graveredskap” ”Kart”, ikke ”geodata-diagram” Unngå stammespråk! Unngå TBF’er! Unngå fremmedord! Forståelighet på 7.-klasse nivå (ordvalg og setningskonstruksjon).

2. Gode trigger-ord er beskrivende

2. Gode trigger-ord er beskrivende ”Anorexi”, ikke ”når maten blir et problem” I navigasjon og i overskrifter på informasjonstekster er trigger-ordet en merkelapp, verken mer eller mindre

2. Gode trigger-ord er beskrivende ”Anorexi”, ikke ”når maten blir et problem” I navigasjon og i overskrifter på informasjonstekster er trigger-ordet en merkelapp, verken mer eller mindre Unngå kunstige ord. Unngå omskrivninger (også de politisk korrekte).

3. Gode trigger-ord er konkrete

3. Gode trigger-ord er konkrete ”Dagros” eller ”kyr”; ikke ”dyr” Tenk på konkretiseringsstigen Plasser ordet så lavt på stigen som mulig!

3. Gode trigger-ord er konkrete ”Dagros” eller ”kyr”; ikke ”dyr” Tenk på konkretiseringsstigen Plasser ordet så lavt på stigen som mulig! Lukten av informasjon stiger ikke særlig godt oppover i hierarkier.

4. Gode trigger-ord er substantiver

4. Gode trigger-ord er substantiver ”Utdanning”, ikke ”studere” ”Lån”, ikke ”låne”

4. Gode trigger-ord er substantiver ”Utdanning”, ikke ”studere” ”Lån”, ikke ”låne” Unngå omskrivninger med verb 97% av verdens 1000 mest påsøkte søkeord er substantiver

Substantiver vs verb Skole 841 Utdanning 567 Kurs 788 Studere 66 Lån 8491 Låne 56 Regnskap 225 Regnskapsførsel 0 Food 7 000 585 Eating 18 513 Hunger 9 647 Hungry 8169 Money 604 185 Earn 17 494 Earning 4110 Borrow 4484 Borrowing 1871 Alle tall: Overture-søk mars 2005

5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger

5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger ”Kontakt”, ikke ”ensom” ”Anti-virus”, ikke ”virus” (Unntak for medisinske diagnoser)

5. Gode trigger-ord er ikke problemer, men løsninger ”Kontakt”, ikke ”ensom” ”Anti-virus”, ikke ”virus” (Unntak for medisinske diagnoser) Fokuser på løsningene dine (i brukerens ord!), ikke på problemområdene

6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det

6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det Hvis brukeren tror det er briller han trenger, så er det ”briller” og ikke ”kontaktlinser” som er trigger-ordet, selv om du heller vil selge kontaktlinser.

6. Gode trigger-ord beskriver brukerens behov slik brukeren selv definererer det Hvis brukeren tror det er briller han trenger, så er det ”briller” og ikke ”kontaktlinser” som er trigger-ordet, selv om du heller vil selge kontaktlinser. Husk igjen også på at den løsningen brukeren tror at han trenger må formuleres slik brukeren selv ville formulert den (”briller”; ikke ”synshjelpemidler”)

7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv

7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv Unngå inndelinger som ”firmakunde”/”personkunde” eller ”jobbsøker”/”arbeidsgiver” og lignende. Bruker er utelukkende orientert mot produkter/emner/ tjenester.

7. Gode trigger-ord beskriver ikke brukeren selv Unngå inndelinger som ”firmakunde”/”personkunde” eller ”jobbsøker”/”arbeidsgiver” og lignende. Bruker er utelukkende orientert mot produkter/emner/ tjenester. Navigasjonen din skal IKKE være et ”speil” for brukeren, den skal i stedet gi brukeren ”briller” til å oppfatte og forstå ditt innhold.

8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord

8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord ”Findability” fungerer ikke. ”Kunnskapstorget” fungerer ikke.

8. Du kan ikke introdusere nye trigger-ord ”Findability” fungerer ikke. ”Kunnskapstorget” fungerer ikke. Selv om du har funnet på et glimrende ord som beskriver nøyaktig hva du driver med, så fungerer det ikke som trigger-ord så lenge det ikke allerede er i vanlig bruk.

Oppsummering, trigger-ord

Gode trigger-ord bør være: Enkle Beskrivende Konkrete Substantiver Løsninger Brukerdefinerte Ikke beskrive bruker selv Ikke nye ord

5 enkle trinn til suksess på to sekunder

1. Identifiser dine sentrale trigger-ord www.pixelfast.com/overture www.wordtracker.com Les din egen søkelogg Spør en bruker!

2. Plasser trigger-ordene i navigasjonen Navigasjon bør bestå av tematiske trigger-ord Selger du produkter, bør navigasjonen bestå av produktkategorier og/eller enkeltprodukter Formidler du informasjon, bør navigasjonen bestå av stikkord for innholdet

Produktkategorier

Stikkord

3. Plasser navigasjonen riktig Både for mennesker og for søkemotorer bør navigasjonen plasseres i topp horisontalt (ikke for høyt!) og/eller i venstre spalte vertikalt Husk ”prime site” og hvor blikket lander!

Måten brukerne ser på siden på, forklarer hvorfor det gylne triangel er nettopp her. (Dette er en heatmap som indikrerer hvor brukernes blikk har falt. Rød farge = 100% synlighet; sort = 0% synlighet og sjatteringer i mellom.)

”Det gylne triangel”

Ikke slik …

… men slik!

4. Lag navigasjon som ser ut som linker, ikke som grafikk Husk prinsippet: Når brukeren ser sitt trigger-ord i en link, så klikker han på det

Ikke slik …

… men slik!

5. Gjør transaksjonsorientering Identifiser hva de fleste brukere kommer til siden din for å gjøre, og plasser nettopp dette i første skjermbilde på forsiden

Ikke slik …

… men slik!

5 enkle trinn til suksess på to sekunder Identifiser trigger-ord Bruk trigger-ord i menyen Plasser menyen riktig Utform menyen som lenker Gjør transaksjonsorientering

Transaksjonsorientering = Å forholde seg til brukerens behov til enhver tid Hva er det de fleste brukerne kommer for å finne? Hvordan kan vi legge dette mest mulig synlig på forsiden?

12-K samarbeidet Et eksempel fra Vestfold Et samarbeid mellom Andebu, Hof, Holmestrand, Horten, Nøtterøy, Re, Tjøme, Tønsberg, Stokke, Lardal, Larvik og Sandefjord kommune. Mer info: www.12k.no (eller kom på Webforum og hør foredraget: www.web-forum.no )

Verktøy for transaksjonsorientering Personas Scenarier Dvs: Hvem er det som kommer til oss, og hva kommer de for?

Scenarie Vi er et par i 30-årene som har en 3-åring. Mor har vært hjemme til nå, men ønsker seg nå tilbake i jobb. Vi skal søke på barnehageplass.

Scenarie utfra side

Hva er det brukerne kan tenkes å ville gjøre på denne siden?

Gruppeoppgaver Definer de sentrale scenariene for dine sider Definer hvilke endringer du kan gjøre for å legge bedre til rette for disse scenariene Vi tar en oppsummering av gruppearbeidene i plenum.

Lykke til! Nina Furu www.nettredaktor.no Mobil 92208015 nina@nettredaktorene.no