Kvalitet på digitale tjenester

Direktoratet for forvaltning og IKT Kvalitet på nett Kvalitet på digitale tjenester 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT HVORFOR? Kunnskap og veiledning Kjennetegn ved gode digitale tjenester Grunnlag for utvikling og videreutvikling av digitale tjenester Evalueringstjeneste levert av Difi Testing, vurdering og rangering Måle status i forvaltningen. Tjenesterettet tilbakemelding og veiledning Normativ rettesnor Dyrke og legge til rette for diskusjon om brukskvalitet i offentlig sektor. Bedre brukskvalitet i digitale tjenester 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT Åpent utgangspunkt HVA Bredt utgangspunkt: hva kjennetegner kvalitet i digitale tjenester? Kriteriesett Begrunnelse Poeng Eksempel Metode Evaluering Evalueringspyramide Hva kjennetegner kvalitet på digitale tjenester? 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Overordnet modell - Morville Statisk modell 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT 6 steg Tjenesten er enkel å finne Tjenesten er troverdig Tjenesten er trygg å bruke Tjenesten virker (fungerer godt) Tjenesten er enkel å bruke for alle Det er lett å få hjelp Til modell med fokus på handling 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

1. Tjenesten er enkel å finne Oasis at Knebworth, c. 1996 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

1. Tjenesten er enkel å finne Gjennom søk Unikt navn Dyplenking Lånekassa 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

2. Tjenesten er troverdig 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

2. Tjenesten er troverdig Ansvarlig Plikt – og rettighetsinformasjon Saksgang og dokumentasjon Kvittering Tilbakemelding 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

3. Tjenesten er trygg å bruke Golden gate bridge, ca 1937 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

3. Tjenesten er trygg å bruke Personvernerklæring og informasjon om cookies Innlogging på riktig nivå Kryptering av sensitiv informasjon 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT 4. Tjenesten virker 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT 4. Tjenesten virker Driftsmessig stabil Nedetid varsles God ytelse (300 KB, Yslow min B) Tilpasset mobile enheter Funksjonalitet og innhold er oppdatert Korrekt koding Html, syntaks og semantikk Tidsbegrensning blir varslet 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

5. Tjenesten er enkel å bruke for alle https://twitter.com/HistoryInPics/status/372860510133583873/photo/1 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

5. Tjenesten er enkel å bruke for alle 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Tjenesten er enkel å bruke for alle Lett å orientere seg Logisk og ryddig Konvensjonell utforming Lett og lese og forstå Andre språk Teknologi for forenkling Forhåndsutfylte felter (åpne data) Ikke miste registrerte opplysninger Enkelt å klikke Alt ved hjelp av tastatur Orientering. Logisk og ryddig. Konvensjoner 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT 6. Det er lett å få hjelp https://twitter.com/HistoryInPics/status/416527892219437056/photo/1 20.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT 6. Det er lett å få hjelp Unngå og rette opp feil Brukerstøtte er lett tilgjengelig 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Mulig evalueringsmodell De nominerte JURY (De som samlet sett har oppnådd et bestemt nivå) BRUKERTEST (De som oppnår et bestemt nivå på spørreundersøkelsen) SPØRREUNDERSØKELSE MED NETTSKJEMA EKSPERTEVALUERING SELVEVALUERING (ALLE) Kvalitativt Metodeutvalg: Ekspertevaluering Brukertesting Spørreundersøkelse Selvevaluering/rapportering Kvantitativt 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Digital tjeneste - nedslagsfelt Digital tjeneste – hva er det? A: Nettskjema Ordinære skjemasider Hjelpeoversikter Kontrollside Tabellsider Fordypningssider B: Eksterne nettsider med støttefunksjoner for tjenesten Trefflister (søkemotorer) Generell informasjon om tjenesten Innloggingsfunksjon Kvitteringsside Tilbakemeldingsskjema Klageskjema 29.11.2013 Direktoratet for forvaltning og IKT

Direktoratet for forvaltning og IKT Fleksibilitet Omfattende men fleksibelt kriteriesett: Et utvalg av kriteriene brukes til testing. Disse varierer fra år til år. Noen kriterier er viktigere enn andre. Prioritering. Enkelte «kriterier» har mer funksjon som veiledning enn testgrunnlag. Utvalget av tjenester Utvalget som testes varierer Utvalget blir mindre oppover i evalueringsmodellen (mer kvalitative metoder) 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT

Sentrale utfordringer Rangering Hvordan rangere tjenester som er så forskjellige? Hvordan rangere tjenester når metodegrunnlaget går ut over «objektive» kriterier og ekspertevalueringer? Hvordan sikre at vi faktisk måler kvalitet? 24.03.2014 Direktoratet for forvaltning og IKT