Kap. 8 – Cost-benefit of Formalization How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde

Kostnad – nytte ved formalisering Med et høyt formaliseringsnivå kan vi automatisere. Men vi kan tape noe fleksibilitet. Fordelene med automatisering og ulempene med manglende fleksibilitet varierer fra anvendelse til anvendelse.

Formalisering som ikke virker Skjema forenkler utfylling, kan gjøre det mulig å gjøre noe behandling automatisk, men krever at det er et skjema for hvert formål (som vi diskuterte med formalisert e-post) eller at en forsøker å få alt inn i et skjema. Automatikk fungerer ofte ikke slik brukeren forventer: ”Bullets” i Word, ”type-ahead” i Excel, automatiske rettinger (som m.m. til millimeter) Bilen, min sier «beware of ice» når temperaturen er mindre enn 3 grader. Et evig mas og det har jo ingenting med glatte veier å gjøre. Med adaptive cruise control kan bilen min bremse helt unødvendig når bilen foran svinger av til høyre. Løsning: Kunden bør kunne stille inn det mest slik hun vil ha det.

Manuelt er fleksibelt Manuell behandling er fleksibel For eksempel: En kunde ringer deg og bestiller 100 eksemplarer av artikkel A1 med levering torsdag. Du har ikke dette på lager, men kan tilby 50 eks levert torsdag og 50 eks i neste uke, eller – dersom du i det hele tatt ikke har A1 – tilby den oppgraderte A2 til samme pris Men om bestillingen kommer over et automatisk system er det kanskje ikke like enkelt (jfr. ARK-kjedens automatiserte bestillinger i sammenligning med andre bokhandleres e-poster)

Manuelt kan være billigere Mange gårder i USA gjør mye manuelt, mer enn i Norge Men med billig (ofte meksikansk) arbeidskraft er en manuell løsning ofte den beste Svært fleksibel, ofte også billigere.

Både og løsninger Innsjekking Sentralbord-systemer: Via automat for de fleste Men også en mulighet for manuell innsjekking for unntak. Sentralbord-systemer: Tast 1 for det, 2 for … eller vent på operatør Slike systemer har mange fordeler: Høy grad av automatisering Men er også fleksible Automatiseringen blir forenklet av at unntakene håndteres manuelt Langt mer krevende om de automatiske løsningene skal ta seg av alt

Store organisasjoner mer formaliserte I store organisasjoner er ofte prosesser formaliserte. Det er et ønske om personuavhengig behandling – resultatet skal bli det samme enten du snakker med Anna eller Arne. Antall operasjoner, datamengder m.m. krever også formalisering og faste regler. I små organisasjoner er dette ikke så nødvendig. Med mindre volum kan en håndtere hver enkelt sak for seg Dvs. formaliseringskostnadene med å innføre automatiske dataprosesser er ofte mindre i store organisasjoner enn små (som vi så da vi diskuterte fryseboks vs. fryselager) Samtidig er automatiseringsgevinstene ofte størst i store organisasjoner.

Private organisasjoner har en fordel Private organisasjoner kan velge å bare betjene en del av markedet For eksempel vil ikke en ren Internett bank kunne benyttes av de som har behov for å sette inn beløp (butikker m.m.) Spør du om dette vil du sannsynligvis bli bedt om å velge en annen bank

Det offentlige må dekke 100 % En offentlig organisasjon har ikke denne muligheten. De må dekke 100 %. Men kan selvfølgelig ha flere ”lag” av løsninger, der en forsøker å betjene flertallet via automatiske løsninger og andre via manuelle løsninger. Forskjellige strategier for forskjellige kundegrupper.

Eksempel på lagdeling Kunden gjør jobben selv på nett Kunden spesifiserer jobben på nett, legger for eksempel inn alle data, og så blir dette levert en saksbehandler (for eksempel jobbsøknader) Kunden tar kontakt på e-post Kunden ringer Kunden møter opp fysisk BILLIG DYR Merk: Billigste løsning kan være den kunden foretrekker!

Forskjellige strategier McDonald’s (formalisert): Begrenset meny, men mange valg Enkle retter Et minimum av personlig service Kjapp service, lave priser En god restaurant (liten grad av formalisering): Kan ha stor meny Kompliserte retter Individuell service Høy pris Liten grad av automatisering i begge, men merk at McDonald’s likevel oppnår effektivitet gjennom formaliserte prosesser.

Bilfabrikker – høy automatiseringsgrad

Men med varianter

Både og – varianter og effektivitet Med bil som eksempel, om vi kan velge mellom: 20 modeller 6 varianter av hver modell To eller firehjulstrekk 10 utvendige farger 4 innvendige farger bensin eller dieselmotor 5 motorstørrelser manuell eller automatgir 3 setevarianter 4 varianter for musikkanlegg Har vi 20x6x2x10x4x2x5x2x3x4=2 304 000 varianter Gjennomsnitt antall biler produsert pr. variant kan da bli mindre enn 1 Du kan få din individuelle bil, enhar kombinert standardisering med fleksibilitet Vi har ”any color”

Bilfabrikkene Har automatisert produksjon Lager stort sett bilen på ordre (f.eks. biler produsert i Europa for det europeiske markedet) Kunde og bilselger spesifiserer bilen med bruk av et dataprogram på nett Her har vi automatisk kopling mellom ordre og produksjon, ordrene er formaliserte. Ikke mulig uten IT

Konklusjon Med formalisering kan en øke effektiviteten, spesielt der vi også kan automatisere. Vi kan tape fleksibilitet, men ikke nødvendigvis En mulighet er å bevare manuelle løsninger, da helst bare for unntakshåndtering En annen mulighet er å tilby fleksibilitet som en del av den automatiske løsningen (jfr. bilfabrikkene). Det krever som oftest avanserte produksjonsløsninger.

Felles prosjekt: Kundekontakt Et forsikringsselskap har til nå hatt kontakt med sine kunder via personlig oppmøte og telefon. De har hatt dette for å yte ”personlig service” De har imidlertid begynt å innse at mange kunder etterspør elektroniske kontaktløsninger. Vi skal gi råd til selskapet.

Flere lag Løsning Automatiserings-grad Kostnad Nett-tjeneste der kunden gjør jobben selv Høy (for bedriften) Meget lav Web -skjema Middels Lav Chat Epost, brev Telefon Liten eller ingen Høy Personlig oppmøte Ingen Meget høy Viktig å få de fleste til å velge de billigste løsningene.