Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Forelesningsnotat 3.1 Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 3 Kunde og samfunnskommunikasjon Hib/TQM Center.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Forelesningsnotat 3.1 Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 3 Kunde og samfunnskommunikasjon Hib/TQM Center."— Utskrift av presentasjonen:

1 Forelesningsnotat 3.1 Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 3 Kunde og samfunnskommunikasjon Hib/TQM Center

2 KvalitetLeveranseHMS Kostnad 1.Sette høye og langsiktige mål 2.Kunde og samfunnskommunikasjon 3.Strategisk ledelse 1.Kvalitet 2.Kostnad 3.Leveranse 4.Sikkerhet 5.Miljø 4.Prosessledelse - kontinuerlig forbedring 5.Verdibasert ledelse Kunde og sanfunnskommunikasjon

3 Dugelig ledelse Organisasjonskultur Ny strategi og strategigjennomføring Kunde og samfunnskommunikasjon KVALITET LEVERINGHMS KOSTNAD Prosessene og team i daglig drift Oppdage fremtidige Kundebehov (Discovery)

4 Fange opp brukerens stemme 3improvement Brukernes stemme (uten å spørre brukeren direkte) Leveranse av produkt eller tjeneste Innsamling av informasjon Kontinuerlig forbedring

5 Hovedmodell - nøkkelbegreper Virkning på hovedmål (nøkkelindikator) Hvem er brukerne? Kundens stemme Leveranser prosesskvalitet 6 1. Hva er leveransen? Hva er tjeneste- eller produkt- kvalitet? 5

6 Hva er kvalitet? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er

7 TQM Center Norway a.s Hva er kvalitet? ISO: ”Kvalitet er helheten av egenskaper og kjennetegn et produkt eller en tjeneste har, som vedrører dens evne til å tilfredsstille (fastsatte) krav eller behov (som er antydet)”. Basiskvalitet:Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på søknad innen frist - Informasjon på internett God kvalitetSvare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet XSvare på latente – ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Unngå missnøye Brukertilfredshet Sensasjon Tilbake

8 Drift av skolebygg – makronivå

9 TQM Center Norway a.s Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av kommunale omsorgstjenester - Sykehjemsbeboere - Ikke demente beboere - Kari Hansen på Fredly Tilbake

10 TQM Center Norway a.s Leveranse byggesak Leveranse av tjeneste Brukere Kvalitet Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresseUnder 1 time letetid ProsessveiledningTilbud om veiledning til alle Tilbake Nytt eksempel fra sykehjem

11 TQM Center Norway a.s Ulike brukere - byggesak LeveranseBrukere Kvalitet Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresseUnder 1 time letetid ProsessveiledningTilbud om veiledning til alle Nytt eksempel: Sykehjem

12 TQM Center Norway a.s Kvalitet på leveransen: Byggesak LeveranseBrukere Brukerbehov Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid)Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandlingSaksbehandlingstid Godkjent uten merknaderIngen omarbeidstid Akseptabel kostnadIngen omarbeid Småbedrifter (som over)(Som for proff) VeiledningKundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresseUnder 1 time letetid “Vite hvordan man søker”Tilbud om veiledning til alle TilbakeNytt eksempel

13 TQM Center Norway a.s Leveranse- og effektkvalitet 1. Leveranse2. Primærbruker3. Leveranse kvalitet 4. Samfunns- Effekt/virkning Behandlet byggesøknad byggesak Eiendomsselskap (proff utbygger) Ferdig til avtalt tid Mindre enn X dager Mindre kapitalbinding Behandlet sosialsak Sosialklient med innvandrerbakgrunn Tid fra registrering til jobb eller trygd Sysselsettingsgrad (%) innvandrere i kommunen HjemmehjelpHjemmeboende eldre og uføre Tilpasset opplegg Fast person Hjelp til selvhjelp Antall hjemme- boende Kommunal veiBilister- Brøytingsgrad Sporingsslitasje Sikkerhet Ulykkesfrekvens Vann Private husholdninger Renhet (bakterieinnhold, humus) Smak Antall sykdomstilfeller som skyldes dårligvann Tilbake

14 Kvalitet på leveransen: Drift av vent. Tilbake LeveranseBrukereKvalitetKvalitetsindikator Drift av ventilasjons- aggregat Sykehusets ledelse ForutsigbarhetLevetid iht avtale DriftsregularitetOppetid KostnadseffektivtKostnad for drift EnergiøkonomiskEnergibruk pr kvm Smitte- avdelinger DriftsregularitetOppetid VeiledningAntall brukerfeil AnsatteTilfredstillende luftkvalitet Mengde pr kvm

15 TQM Center Norway a.s Kvalitet - eksempler 1. Leveranse2. Primærbruker3. Leveranse kvalitet UndervisningUngdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom) Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad Tilbake

16 TQM Center Norway a.s Brukere - Læreeksempel Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Andre beboerePårørendeMottak av beboer på sykehjem TertiærSekundærPrimærTjeneste Ny beboer Tilbake

17 TQM Center Norway a.s Prosessen for indikatorer (shakedown) 6) Grafikk5) Mål og toleranse 4) Indikator (måleverdi) 3) Krav og forvent- ninger 2) Brukere/ kunder 1) Produkt eller tjeneste Tilbake

18 TQM Center Norway a.s Prosesskvalitet Måling av prosessvariabler (indikatorer i prosessen som brukerne ikke ser direkte) men som viser kvaliteten/godheten av prosessen forut for leveranse til brukerne – Oppetid (regularitet) – Lite MUDA Feilretting Transport Bevegelser Omarbeid Ventetid etc Tilbake

19 Prosesskvalitet eksempel Tilbake Behov oppstår Setter normal prioritet Reg behov intranett Telefon serv. kontor SK reg i Lydia SK kontr i Lydia SK ringer utførende Behov vurderes av tekn. pers D&V leder bestemmer utfører Oppdraget utføres Utf. Tar ut oppdraget SK vurd utf Utfører sluttfører og gir tilbakemeld D&V L vurderer Oppdraget utføres ikke Tekn pers vurderer Anvendt tid mellom behov blir registrert til det er sluttført

20 Prosjektleder Bengt Næspe ArkiData 20 Prosesskvalitet eksempel Tilbake

21 TQM Center Norway a.s Produkt eller tjenestekvalitet Bruker Kommune Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet sak Tilfreds? Søknad OK? Nei Ja Nei Tilbake

22 TQM Center Norway a.s Eksempel samferdsel Samferdsel: Antall kilometer fast dekke i prosent av total veilengde for ulike veikategorier  Relevant: Ja  Pålitelig: Ja (registerdata)  Sammenliknbar: Ja over tid, problematisk mellom kommuner?  Tolkningsbar: OK, høyere indikatorverdi, høyere andel fast dekke  Påvirkbar: Tjenesten kan forbedres (gjennom bevilgninger)

23 Noriaki Kanos model Tilfreds Atraktiv Må ha Dårlig tilstand God tilstand Fysisk tilstand Endimensjonal utilfreds

24 Mr. Tagahashi Deming prize winner Pre Vice President in.Toyota Motor Corporation CEO in Denso Group

25 Proaktiv og reaktiv forbedring Føl eller an problemet Velg et område som skal forbedres Planlegg løsningen Standardiser løsning Proaktiv Reaktiv Styring Abstrakt konkret

26 Proaktiv forbedring Hva du kan og høre Skjult informasjon

27 Proaktiv forbedring Hva kunden sier Hva kunden egentlig mener

28 Øvelse BasiskvalitetGod KvalitetKvalitet X Hotellrom Varmt vann i dusjen Rene håndklær Støyfritt Stor og passe myk seng! Godt leselys Temperaturregulering Informasjonstilgjengelighet Vin til en overkommelig pris Laptop Klar skjerm Rask oppstart 2 timer batteri Rask oppstart Automatisk innstilt for ”alt” 1 Dags batteri Innsjekking SAS Braathens Til Bergen Flyet går også i dag Jeg får mitt eget sete (”kan jeg sitte her”) Ingen vesentlig forsinkelse Automatisk og papirløs innsjekk Rask innsjekking Gi meg kaffen tilbake! og dagens avis

29 Buddha har tre øyne.. Gjennombrudd og innovasjon Oppdag nye muligheter i teknologi, verdikjeder eller lokalisering Standardisering og sikring Etabler kontroll og forutsigbarhet. Kontinuerlig forbedring Systematisk forbedring av produkter og tjenester for å tilfredsstille kundebehov

30 Proaktiv og reaktiv forbedring Føl eller an problem Proaktiv Reaktiv Styring Undersøk situasjonen 1.Velg tema 2. Data analyse Formuler problem 3. Analyse causes 4. Planlegg 5. Og Gjennomfør løsning 6. Studer effekt 7. Standardiser løsning 8. Lærdommer og Neste problem Abstrakt Konkret

31 5 Trinns oppdagelsesprosess Abstrakt Konkret 1. Oppdage og føle problemer (observasjon og intuisjon) 2. Konkretiser ved å gå ned abstraksjonsstigen Hva er fakta? 3. Konseptualisèr fakta – grupper og gå opp 4. Lag en modell med en hypotese 5. Varsle framtida – arbeidshypotese

32 Pro-aktiv forbedringsprosess for å lære seg å ”se de usynlige” for å være i forkant av utviklingen og kunne gjøre endringer i form av Ny teknologi eller anvendelser Nye kunder og markeder Ny leverandørkjede TrinnSpørsmål 1. Observervasjon – bruk alle sanser og bruk intuisjon post-It: - Hva er det vi ser eller oppfatter? 2. Gå ned abstraksonsstigen trinn for trinn ned til fakta Beskriv hva som er fakta. Ned til ” ku” -Hva er det egentlig vi ser? Hva observerer vi og hva er vurder vi? (Vekk med vurderingen1) - 4 H + 1 N 3. Gå opp og grupper fakta i abstrakte modeller (trinn for trinn) Intuisjon: Hva viser faktaene. Bilder og fenomener? Grupper og gå opp. 4. Lag en konseptuell modell- Hvordan kan observasjonene modelleres logisk. Bruk figurer og piler. 5. Hypotese- Hva tolker vi ut av modellen? Hvor er styrken og hvor må man gjøre endringer i forhold til hypotesen? 5 trinns oppdagelsesprosess

33 Prosessen Synliggjøre og konkretisere kundebehov Produkt design Produkt og Prosess utvikling Produksjon (Daglig drift) Definere kundens stemme Trinn 1. Utvikle forståelse for behov og kundemiljø Usynlige behov Trinn 2. Oversette forståelse til spesifikasjoner Trinn 3. Lage kravspesifikasjon for design

34 Prosess Kundens stemme Observasjon av bruk Kontekst Trekke ut det viktigste Oversette til krav Sjekk kunde krav mot stemme og bilde

35 Ulike undersøkelser Høy samhandling med kundene Lav samhandling med kundene Stor avstandNære Deltagende observasjon Atferds labEtnografi telefonintervju kundebesøk med ledelse kundebesøk med brukerne åpen undersøkelse prosessobservasjon besøk til vikar

36 Nedbrytning (1) Akkurat Mest up to date Overseas I tide Nok av Endringsord Klart Konfortabelt Hyggelig Direkte Lett Raskt Endringsord Language Numerical value Picture Sound Fragrance Animation Lagre Laste ned Dokumentere Montere sende Overføre Prosess Informasjon VerbSubstantiv Beskrivelse av funksjon Kvalitet Quickly: 1 Time 5 Minutter 2 Sekunder Lavere Høyere Funksjons nivå

37 Dugelig ledelse Organisasjonskultur Ny strategi og strategigjennomføring Kunde og samfunnskommunikasjon KVALITET LEVERINGHMS KOSTNAD Prosessene og team i daglig drift Utvikle spilleregler Ny atferd Nye vaner


Laste ned ppt "Forelesningsnotat 3.1 Kunde og samfunnskommunikasjon Modul 3 Kunde og samfunnskommunikasjon Hib/TQM Center."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google