Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Kundesenteret – en gullgruve for brukerinnsikt. Bruk kundesenteret for å lage en bedre tjeneste! 1.Kundesenteret kjenner brukerne best, utfordring å formidle.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Kundesenteret – en gullgruve for brukerinnsikt. Bruk kundesenteret for å lage en bedre tjeneste! 1.Kundesenteret kjenner brukerne best, utfordring å formidle."— Utskrift av presentasjonen:

1 Kundesenteret – en gullgruve for brukerinnsikt

2 Bruk kundesenteret for å lage en bedre tjeneste! 1.Kundesenteret kjenner brukerne best, utfordring å formidle kunnskapen 2.Ved å logge hva folk lurer på får vi oversikt over hvor skoen trykker 3.Problemet kommuniseres skikkelig til riktig folk - sammen lager vi slagkraftige tiltak 4.Gevinsten er bedre beslutningsgrunnlag for utviklingsteamene på FINN + Økt bevissthet på hva brukerne våre er opptatt av akkurat nå!

3 Mulighet: Kundesenteret kjenner brukerne dine aller best! Tradisjonelt: •Brukerinnsikt fås via spørreundersøkelser og lignende •Kundesenteret (KS) måler svartid på henvendelser •KS hjelper brukerne løse problemer, fungere som ’støyskjerm’ Ny fokus: 1.Utnytte kunnskapen KS sitter på for å forstå hva brukerne sliter med 2.KS logger hva brukere er opptatt av, når 3.KS snakker med resten av FINN.no for å fjerne problemene så de ikke oppstår!

4 Myte: ”Noen sure kunder er ingen big deal, Kundesenteret kan håndtere det” Realitet: •For hver bruker som tar kontakt er det mange flere som sliter •Problemer som vedvarer skaper friksjon, skader brukeropplevelsen og omdømmet til bedriften

5 Utfordring: Viktig kunnskap blir ikke videreformidlet •Fragmenterte tilbakemeldinger fra flere avsendere •Uklart omfang – hvor mange, hvor alvorlig? •Viktige beskjeder når ikke frem til riktige folk, blir borte i systemet •Andre hensyn fremstår som viktigere og mer akutte, vanskelig å få gjennomslag ”En kunde ringte og var skikkelig sur!” ”Ehh, jaha?”

6 Nøkkelen er systematisk logging + rutiner for formidling og oppfølging •Vi gjennomførte forbedringsprosess + intervjuet produkteiere for å forstå hva de trenger •Eget loggeverktøy utviklet internt •Etablert rutiner for samarbeid mellom KS og avdeling for Brukeropplevelse ”Vi trenger tall!” ”Det må være enkelt å ta stilling til” ”Unngå å spamme”

7 Brukeropplevelse & KS jobber sammen opp mot utviklerteamene Logge •Lage og drifte verktøy •Lese rapporter - Se hvor skoen trykker Logge •Lage og drifte verktøy •Lese rapporter - Se hvor skoen trykker Foredle •Grave i problemet for å konkretisere •Lage gode beskrivelser •Evt lage løsningsforslag Foredle •Grave i problemet for å konkretisere •Lage gode beskrivelser •Evt lage løsningsforslag Følge opp •Måle effekt mot det som er gjort Følge opp •Måle effekt mot det som er gjort Kommunisere •Direkte kommunikasjon til relevante beslutningstagere •Sørge for forståelse av problem + omfang •Foreslå gode tiltak Kommunisere •Direkte kommunikasjon til relevante beslutningstagere •Sørge for forståelse av problem + omfang •Foreslå gode tiltak

8 Loggverktøy = Fokus på enkelhet og lave barrierer Hva handler henvendelsen om? Hvilket marked gjelder det? Hva handler henvendelsen om? Hvilket marked gjelder det?

9 Loggen gir et klart bilde av hvor skoen trykker: Eks på 30 dagers periode KS Privat Over 20% av henvendelser total skyldes utfordringer rundt redigering av Bilannonser Annonsering er kjerneproduktet vårt. Men er det enkelt nok? Stadig flere henvendelser rundt betalingsproblemer, det er per definisjon dårlig butikk!

10 Foredling: - Bryte ned problemet, gjøre det mulig å ta stilling til + agere på  KS kjenner bakgrunnen, Brukeropplevelse bidrar med fagkompetanse  Følge opp funn med research –Hva lurer brukerne på helt konkret? –Hva er det egentlige omfanget av dette problemet? –Hvem må involveres for å løse problemet?

11 Kommunisering + oppfølging: - Sikre at problemet tas på alvor og ’eies’ av de som kan løse det •Workshop med utgangspunkt i aktuelt problem •KS + Brukeropplevelse + det relevante teamet på FINN.no •Egen metode for problemløsning: –Hva er nåsituasjonen? –Hva er rotårsakene? –Hva er ønskesituasjonen? –Jobbe frem konkrete tiltak og bestemme plan for oppfølging

12 Og ja, det virker! -Det foreløpige supercaset Bildeopplasting (i annonseinnleggingen): SID E 12 November 2010: 30% av loggede henvendelser til KS handler om bildeopplasting November 2010: 30% av loggede henvendelser til KS handler om bildeopplasting Desember 2010: Vi får konkret liste med vanligste problemer fra KS -Utviklerne gjør enkle justeringer basert på dette Desember 2010: Vi får konkret liste med vanligste problemer fra KS -Utviklerne gjør enkle justeringer basert på dette Januar 2011: 4% av henvendelsene til KS gjelder bildeopplasting, en nedgang på 87% Januar 2011: 4% av henvendelsene til KS gjelder bildeopplasting, en nedgang på 87% Henvendelser til KS Privat NovDesJan

13 Enda en suksesshistorie – loggen skaper fortgang September i år: KS får 3-4 daglige henvendelser om SMS-betaling September i år: KS får 3-4 daglige henvendelser om SMS-betaling Oktober - november: Antall henvendelser stiger kraftig til 24 den 1. november KS-logen får Torgets ledelse på banen, problemet prioriteres av leverandør Oktober - november: Antall henvendelser stiger kraftig til 24 den 1. november KS-logen får Torgets ledelse på banen, problemet prioriteres av leverandør 1. november 2011: Teknisk problem løses -Over natten synker antall henvendelser til gammelt nivå, en nedgang på ca 80% 1. november 2011: Teknisk problem løses -Over natten synker antall henvendelser til gammelt nivå, en nedgang på ca 80% Henvendelser til KS Privat Sept 11Okt 11Nov 11

14 1.Kundesenteret kjenner brukerne best, utfordring å formidle kunnskapen 2.Ved å logge hva folk lurer på får vi oversikt over hvor skoen trykker 3.Problemet kommuniseres skikkelig til riktig folk - sammen lager vi slagkraftige tiltak 4.Gevinsten er bedre beslutningsgrunnlag for utviklingsteamene på FINN + Økt bevissthet på hva brukerne våre er opptatt av akkurat nå! Bruk kundesenteret for å lage en bedre tjeneste!


Laste ned ppt "Kundesenteret – en gullgruve for brukerinnsikt. Bruk kundesenteret for å lage en bedre tjeneste! 1.Kundesenteret kjenner brukerne best, utfordring å formidle."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google