Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

13.05.2013. Mål RammebetingelserVirkemidler Uten mål vet vi ikke hvor vi skal Hva er bedriftens mål? Hva er ditt mål ?

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "13.05.2013. Mål RammebetingelserVirkemidler Uten mål vet vi ikke hvor vi skal Hva er bedriftens mål? Hva er ditt mål ?"— Utskrift av presentasjonen:

1

2 Mål RammebetingelserVirkemidler

3 Uten mål vet vi ikke hvor vi skal Hva er bedriftens mål? Hva er ditt mål ?

4 StolthetKompetanse TrygghetService

5

6 Opplæring Teknologi Kvalifisert personale - Motivasjon

7 Deg personlig kvalitet opplæring kommunikasjon holdninger bedriftens servicekultur kunnskap teknologi

8 Bedriftskultur En god arbeidssituasjon og en motiverende hverdag, er grunnleggende for å ha det bra på jobb - og også for å gjøre en god jobb Hva er ditt bidrag?

9

10 Produktpresentasjon = forventninger Servicekulturen I bedriften Samspill, Kommunikasjon Holdninger Kundebehandling Kunnskap Informasjon Service- medarbeider

11

12 En definisjon: Service er en tjenesteyting eller produksjon av tjenester som skjer før, under og etter kontakt med kunde. Mål: Å hjelpe kunden til å dekke sine behov og ønsker, og å gjøre kunden fornøyd

13 Personlig kvalitet er like viktig som teknisk kvalitet Kvalitetssystemet som brukes er ikke bedre enn den personen som bruker det

14 Personlig kvalitet Du som har kundekontakt, er bedriftens ansikt utad. Det er du som avgjør hvordan kundens førsteinntrykk blir, om han eller hun føler seg velkommen, blir forstått, fornøyd Det er du som gjør kunden til en god kunde!

15 Hvordan virker jeg inn på andre mennesker? Hvordan virker andre mennesker på meg? Har jeg respekt for de mennesker jeg treffer? I hvilke situasjoner bommer jeg på de mål jeg har satt meg? I hvilke situasjoner treffer jeg de mål jeg har satt meg? Under hvilke forhold setter jeg en konflikt i gang? Lærer jeg noe av de erfaringer jeg gjør meg?

16

17  Latin: å gjøre felles.  er prosessen å omforme mening i form av ideer og informasjon fra en person til en annen

18  Vår oppgave er : å bli forstått og forsikre oss om at vi blir det. Hvilke virkemidler har vi?

19 Hvis du ikke får den responsen du ønsker – Endre på det du gjør Still inn på rett frekvens

20 Hvis du fortsetter å gjøre det du alltid har gjort, Vil du fortsette å få det du alltid har fått

21  Holdninger: gir utslag i vår evne til å motta et budskap  Utslette budskap: et ubehagelig buskap kan gå inn det ene øret og ut det andre.  Fargelegging: vi fargelegger budskapet med vår forhåndsoppfatning  Generaliseringer: lar spesifikke buskap farges av ”en gjengs oppfating” av budskapet

22 Holdninger Alle store filosofiske systemer – Alle store religioner Har samme påstand: vi fremstår som et resultat av våre tanker Bibelen: SOM DU TENKER ER DU Budda:ALT VI ER ET RESULTAT AV HVA VI HAR TENKT Mark Aurel:LIVET BLIR SLIK VÅRE TANKER GJØR DET TIL

23 1. For den Driftige: Ønske om å få best mulig resultat, og å ha kontroll over omgivelsene. De frykter å bli utnyttet og å miste kontrollen. 2. For den Inspirerende: Ønske om å være sosialt akseptert, godt likt av andre. De frykter å bli avvist, utestengt og upopulær. 3.For Spesialisten: Ønsket om å ha trygghet og stabilitet. De frykter brå endringer og tap av stabilitet. 4. For Kvalitetssøkeren: Ønsket om å ha høy standard og høy presisjon i det de produserer. De frykter avvik fra standarden og å få kritikk for arbeidet de har utført.

24 Taktil

25 VisueltAuditivtKinestetisk Jeg forstår deg Jeg vet det Det er forvirrende Jeg forstår ikke Det ser klart ut for meg det du sier Jeg kan se hva du mener Det er klart for meg Det er innlysende Vis meg det i sort/hvitt Jeg er forvirret Jeg hører deg klart nok Det faller en brikke på lass for meg Jeg er å bølge lenge med hva du sier Det ringer en bjelle Jeg finner verken mål eller mening Det høres uriktig ut Det du sier føles riktig for meg Jeg kan fatte det du sier. Det passer inn. Jeg kan ta den ideen Jeg prøver å ta inn alt sammen Det føles ikke riktig

26 F V B B V F

27 F V B B V F

28 F V B B V F

29 F V B B V F

30 F V B B V F

31 Stress En definisjon: Stress oppstår når omgivelsene synes å stille krav som overstiger det vi føler vi opplever å ha ressurser til å møte kravene med. Stress har to sider •De ytre begivenheter og krav i våre liv •Våre reaksjoner på dem

32 Kroppens reaksjoner •Binyrene skiller ut adrenalin •Hjertet pumper kraftigere •Åndedrettet går raskere •Fordøyelsen går langsommere •Spyttkjertelene tørker •Svett •Kroppens motstandsapparat holdes nede

33 Sinnets reaksjoner  Offensivt - finne løsninger for å bli kvitt problemet  Defensivt  - unngå kravet / problemet  Omgå problemet  Utsette saken

34 Ved å puste på riktig måte, vil vi forbedre livskvaliteten. Pusten gjenspeiler psyken Starlings hjertelov : Når ekstra mye blod går inn i hjertet, går det ekstra mye blod ut av hjertet. På den måten blir mer blod presset ut i årene og helt ut til de ytterste delene av kroppen. Det som skjer da er at større områder av kroppen blir fylt med oksygen.

35


Laste ned ppt "13.05.2013. Mål RammebetingelserVirkemidler Uten mål vet vi ikke hvor vi skal Hva er bedriftens mål? Hva er ditt mål ?"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google