Elektronisk saksbehandling Hvordan blir det? og hvorfor det ikke er noe godt spørsmål Seniorrådgiver Kari Thoresen, Statskonsult, IT-avdelingen KORG-dagene mai 2001

Introduksjon  Teknologipragmatiker og aktiv IT bruker  Bakgrunn: Cand.real for lenge siden Tidligere forsker ved Norsk Regnesentral interessert i bruk av IT mer enn å lage IT Dr.grad våren 1999 på organisatorisk læring med IT På Statskonsult fra mai 1999  Opptatt av omstilling og nye muligheter  Deltar i ”Program for elektronisk saksbehandling”

Program for elektronisk saksbehandling - Elsak  Piloter, utredninger, brukergruppe med 30 virksomheter  Tanke: bearbeide og formidle erfaringer, stimulere til utprøving og nybrottsarbeid  Fokus: Ulike former for IT-støtte til saksbehandling Ikke massesaksbehandling.

(Elektronisk) saksbehandling Ledelse og oppfølging ForarbeidEtterarbeid Saks- behandling SAK

Forarbeid: Brev inn Åpnes og sorteres Distribueres Journalføres Fordeles til saksbehandler

Saksbehandling: Journalført brev til saks- behandler Saksbehandling Forberede signering

Saksbehandling er ikke én ting: Mange dimensjoner:  Enkeltsak massesak  Intern ekstern  Formell uformell  Forskjellige produkter (utredning, FoU, bevilling, bevilgning, utbyggingsprosjekter, ….)  Forskjellig organisering: Linjeorganisert, prosjektbasert, anarki (?)  Ulik grad av behov for brukerkontakt Det fins ikke ett system for saksbehandling!

Etterarbeid: Signatur Saksdokumenter samles, sendes til mottaker og kopieres Journalføres Arkiveres

Elementer i elektronisk saksbehandling:  Elektronisk journal  Elektronisk arkiv  E-post  Dokumenthåndtering  Støtte til samarbeid  Arbeidsflyt-støtte  Integrering med fagsystemer

Elektronisk journal  Hvem registrerer: alle saksbehandlere eller bare arkivet?  Hvem kan søke: alle saksbehandlere eller bare arkivet?  Hva er journalen for: saksbehandlerstøtte, media eller verktøy for historisk dokumentasjon?  Kvalitetskrav til arkiv  Hva med e-post?

Elektronisk arkiv  Hvilke dokumenter: bare arkivverdige eller alle andre også  Hvem skal ha adgang til å lese eller endre i dokumentene  Skal de ligge på intranettet?  Hva slags søkemuligheter skal det være?  Hva slags lagringsformat skal man bruke? På kort sikt? På lang sikt?  Hvem har ansvar for organisering av dokumentbasen?  Felles lager av egne saksdokumenter

Offentlig journal på Internett/intranett  Økt tilgang til offentlige opplysninger  Internett gir gode søkemuligheter  Økte krav til skjerming av personnavn i journalen  Skal dokumentene også være tilgjengelige på nettet? Skal vi forhåndskategorisere dokumenter?  Hvem organiserer, oppdaterer og vedlikeholder?

Arbeidsflytsystemer  Automatisering eller støtte?  Hvem definerer standard saksforløp?  Når er det nyttig?  Automatisering forutsetter * predefinerte trinn * klare beslutningskriterier * mange like saker

Støtte til saksgang  Ønskelig å kunne se hvor en sak er i systemet  Hvem har hvilken autoritet, når? Hva med unntak?  Restanseoversikt og innsikt i behandlingstider åpner for vesentlig kvalitetsforbedring. Tåler vi åpenhet om det?  Mulighet for bedre håndtering av sykdom, permisjoner og fratredelser  Innsikt i saksforløpet på WWW?

Elektroniske tjenester på WWW  Søknadsskjemaer, veiledninger, etc kan gjøres tilgjengelig på nettet  Resultatet av saksbehandlingen kan gjøres tilgjengelig på nettet  Forarbeid til lovarbeid  Elektroniske høringer Eksempel: Høring om ”Rammebetingelser for elektronisk handel”

Juridiske og etiske problemstillinger  Egen Statskonsult-rapport om dette  Hovedsyn: det er betydelig rom for elektronisk saksbehandling med dagens teknologi og med dagens regelverk  Visse typer bruk stiller krav om mer sikker teknologi  Noen saker egner seg overhodet ikke for IT Ny rapport: Kartleggingsprosjektet (NHD/Elsak)

Fallgrube 1: elektronisk versjon av dagens rutiner  eksisterende rutiner tas for gitt, legges systematisk over på edb  all erfaring viser at rutinene ofte er lite fleksible  nye muligheter blir ikke vurdert  å insistere på arkivering og digital signatur på all e-post ville være et eksempel på dette

Fallgrube 2: ukontrollert teknologisk frislepp  tap av sporbarhet  utydelige ansvarsforhold  kvalitetssikring vanskeliggjøres  mulige problemer med offentlighetsloven, personvern og sikkerhet

Fallgrube 3: forsøk på å avklare alle problemer før vi starter  handlingslammelse  mye arbeid for dyre konsulenter  mange unnskyldninger for dem som ikke vil at ting skal endre seg  optimistisk å tro at noen kan tenke for alle  mangel på erfaring og læring  mulige gevinster ved små skritt blir ikke høstet

Statskonsults medisin: lokale forsøk og læring  erfaringer er nødvendig - formidling er sentralt  viktig med kultur som åpner for at ting prøves ut og at noen eventuelt begår en blunder  mange hoder blir aktivisert  lettere tilpasning til lokale behov  nødvendig med kompetanse for å vite hvor grensene går (eksempel: hva man ikke skal bruke e-post til)  opplæring, utredning, avklaring og eksperimentering ut fra opplevde behov