Hendelsestyring (Incident Management)

Terminologi Incident, hendelse: En hendelse på et tidspunkt (event) som ikke er en del av den normale utførelsen av tjenestetilbudet, og kan forårsake avbrudd eller redusert kvalitet på en tjeneste. Hendelse kan være en følge av feil i maskinvare eller programvare, eller alle typer forespørsler fra kundene/brukerne.

Formålet med prosessen: Gi raskt svar til kundene Gjenopprette en tjeneste så raskt som mulig til normalt tjenestenivå etter en hendelse Sikre best mulig utnyttelse av tilgjengelige ressurser Opprette og benytte en standard rutine for håndtering av kundehenvendelser

Eksempler på hendelser: Program har redusert ytelse eller tilgjengelighet Maskinvare er nede eller delvis nede Tjenesteforespørsler fra kundene Brukerstøtte - en nøkkelrolle for service desk Registrere hendelser Overvåke progresjon av gjenoppretting av tjenester Ansvar og eierskap til hendelsene

Kundeforespørsler Forespørsler som ikke skyldes feil i infrastrukturen kan omfatte: Hjelp Programvareleveranse Informasjon Råd om program- og maskinvare Dokumentasjon av program- og maskinvare Hjelp kan inkludere: Spørsmål om funksjonalitet eller informasjon om et programvareprodukt Status når det gjelder gjenoppretting av en tjeneste Passord Datagjenfinning/datalagring Registrering av brukere

Prioritering Hendelser skal prioriteres etter visse kriterier: Konsekvenser for kunden: Graden av avvik fra det normale/avtalte tjenestenivået. Jo alvorligere konsekvenser hendelsen vil ha for kunden, desto høyere må hendelsen prioriteres. Hvor presserende er hendelsen? Hvilken forsinkelse kan kunden tåle før normalt tjenestenivå må være gjenopprettet? Jo raskere tjenestenivået må gjenopprettes, desto høyere må hendelsen prioriteres.

Eskalering, opptrapping Hvis en hendelse ikke kan løses av første-linje brukerstøtte (service-desk) innen gitte tidsrammer, så må mer ekspertise eller autoritet koples inn. To typer eskalering: Funksjonell eskalering: Involver personell med mer spesialisert kompetanse, eller med utvidede tilgangsrettigheter (administrator, superbruker). Hierarkisk eskalering: Involver personell med mer administrativ eller økonomisk autoritet på ledelsesnivå. Ressurs eskalering.

Tjenestestøtte nivåer Første-linje støtte: Leveres vanligvis av Service desk (kundemottak, skranke, orakel, og lignende.) Andre-linje støtte: Leveres av de enkelte administrative enhetene, med mer spesialisert kompetanse innenfor sitt tjenesteområde og med autoritet til å omdisponere ressurser. Tredje-linje støtte: Leveres av IT-utviklingsavdelingen, med spesialisert kompetanse innen bl.a. programvareutvikling, system- og applikasjonsprogramvare, nett og maskinvare. Fjerde-linje støtte: Leveres av IT-leverandørene.

Kompetansekrav Første-linje støtte: Andre-linje støtte: Like og ha evne til å behandle kunder Ha inngående kjennskap til organisasjonen Ha god innsikt i tjenestetilbudet Ha god erfaring med og like å løse akutte problemer raskt Ha god kompetanse i bruk av IT-støtteverktøyet. Andre-linje støtte: Ha nødvendig administrativ autoritet Ha spesialisert kompetanse innefor den aktuelle tjenesten Tredje-linje IT-støtte: Ha god generell kompetanse i IT: arkitektur, programmering, programvare, maskinvare. Ha spesialisert kompetanse i programvare utvikling, eller i drift og vedlikehold av IT-infrastrukturen.

Støtteprosesser Konfigurasjonsstyring, CMDB. Viser relasjoner mellom ressurser, tjenester, brukere og tjenestenivå. Angir hvem som kan ta seg av ulike typer hendelser, hvordan nødløsninger kan iverksettes, osv. Problemløsning. Støtter prosessen med å identifiserer underliggende feil, holde oversikt over problemsituasjoner, kjente feil, nødløsninger, og midlertidige reparasjoner. Endringsstyring. Problem kan løses ved å implementere endringer. Endringsstyring holder oversikt over planlagte endringer og deres status. Endringer kan medføre hendelser. Tjenestenivåstyring. Holder rede på kundeavtalene, SLA. SLA brukes ved kommunikasjon med brukeren, og behandling av hendelser.

Service desk aktiviteter Hendelser kan oppdages og rapporteres av: Bruker/Kunde. Rapporterer til Service Desk via telefon, e-post, post eller oppmøte. Systemet. Programvare- eller maskinvarefeil. Andre henvendelser via telefon, e-post eller oppmøte. Mottak og registrering. Det opprettes en hendelsepost med følgende informasjon: referanse nummer, tidspunkt, symptomer, bruker, mottaker, lokalisering, berørte tjenester og maskinvare. Melding til andre berørte brukere og avdelinger.

Klassifisering av hendelser Kategori Sentral prosesseringsenhet: maskinvare, programvare. Nett: Router, nettsegment, hub, IP adresse, osv. Arbeidsstasjon: Skjerm, nett tilkobling, disk, tastatur, mus, osv. Bruk og funksjonalitet: bruk av tjenesten, kapasitet, tilgjengelighet, kommunikasjon Organisasjon og prosedyrer: bestilling, forespørsel, støtte, kommunikasjon. Tjeneste ønske: støtte, leveranse, informasjon, råd, dokumentasjon, og lignende.

Prioritering. Hvem skal behandle hendelsen. Tid. Anslått max. tid det vil ta å gjenopprette akseptabelt tjenestenivå. Status: Ny, akseptert, planlagt, tilordnet, aktiv, stanset, løst, lukket.

Matching. Sammenlign med tidligere hendelser for om mulig å finne en løsning. Undersøkelse og diagnose. Hendelsen oversendes deretter en ekspertgruppe for undersøkelse og diagnose. Løsning og gjenopprettelse (recovery). Avslutt. Service desken gir tilbakemelding til personen som meldte om feilen, og lukker hendelsen.

Prosess kontroll: Hendelsestyring Rapporter til ulike målgrupper: Hendelsestyring: Identifiser manglende ledd i prosessen Identifiser konflikter med SLA Identifiser tendenser i håndteringen av hendelser IT støttegruppe: Oversikt over løsning av hendelser Løsningstid i de ulike støttegruppene Tjenestestyring: Informasjon om kvaliteten på tjenestene Måling av faktisk tjenestenivå

Måleindikatorer Totalt antall hendelser. Gjennomsnittlig løsningstid. Gjennomsnittlig løsningstid etter prioritet. Prosentvis andel av hendelsene som er løst innenfor SLA kravene. Prosentvis andel av hendelsene som er løst av første-linje støtte, service desk. Gjennomsnittlig kostnad pr. hendelse. Antall løste hendelser pr. arbeidsstasjon eller pr. ansatt. Antall hendelser løst uten å gå til brukeren. Antall hendelser med riktig initiell klassifisering. Antall hendelser som videresendes riktig.

Kostnader og mulige problemer Initiell implementasjon av tjenesten Opplæring og instruksjon Innkjøp av støtteverktøy Løpende utgifter til personell og bruk av verktøyet Problemer Brukere og IT personell gjør ikke bruk av IM (Incident management) For mange hendelser, slik at hendelsene ikke registreres nøyaktig. Unøyaktig diagnose fører til at løsningsarbeidet blir mindre effektiv. Eskalering. Hendelser som ikke løses raskt vil forsterke problemene, som igjen vil kreve mer innsats fra spesialistgruppene. Mangel på avtaler. Hvis tjenesteavtalen og tjenestenivået er uklart definert, så vil det bli vanskelig for IM å prioritere håndtering av hendelsene. Mangel på forpliktelse. Det kreves en høy grad av forpliktelse både fra ledelsen og fra de ansatte for å løse hendelser basert på en prosess tilnærming.

Oppsummering Hendelsestyring skal redusere eller fjerne uønskede følger for brukere eller kunder av forstyrrelser i IT-tjenestene. Siktemålet er å få kunden eller brukeren i normal virke så raskt som mulig etter et avbrudd. Hendelser loggføres, klassifiseres og rutes til passende spesialistgrupper for behandling. Melding om hendelser mottas av service desk, som fungerer som forkontor til de underliggende spesialistavdelingene. Hendelser kan løses på ulike nivåer i organisasjonen.