Helpdesk SIF8076 Planlegging og drift av IT-systemer Anders Christensen, IDI

Helpdesks rolle Helpdesk IT-drifts- stab Kunder Single point of entry Fysisk Telefon Web Chat Prosjekt- arbeid Avbrudds- styrt

Single point of entry – hvorfor Beholde kontroll over tempoet Gjøre det enklere for brukerne Prioritering mellom oppgaver Oversikt over hva som er utestående La avbrytelser bare ’ødelegge’ i en enkelt del av organisasjonen

Momenter ifm helpdesk Ikke alle har passende personlighet Tenk på plassering og interiør Beregn en ”tilstrekkelig” bemanning Annonser aktivt og målrettet Monitorer ytelse og metrikker

Egnede personligheter (?) If we stopped caring about the customers, maybe they would stop bothering us? Demotivational poster

Plassering og interiør (hvis fysisk!) Plassering Et område der mange passerer jevnlig Finn et ”nøytralt” område Interiør: Tilstrekkelig med rom og luft Vennlige farger og møbler Fjern ”hang-arounds” og ”gamle venner”

Hva er tilstrekkelig bemanning Forholdet mellom helpdeskstillinger og brukere: Ansatte ved forskning/univ: Studenter: ISP:

Annonsering og informering ”Ingen” leser dokumentasjon Dok’en må spesialdesignes Plassering Timing Repetering Variasjon Fokusering Korthet Forståelighet Relevans & nytteverdi

Metrikker for helpdesk Antall kunder pr helpdeskstilling Henvendelsesvolum Ferdigstillelsestid Ventetid til problemet er analysert Kunde-ventetid Persondifferensiert opplæringsbehov Hvor mange prosent av jobbene eskalerer?

Definer helpdeskens dekning Hvilke maskiner og applikasjoner? Hvem kan henvende seg? Hvorhen retter man feil (jobb/hjemme/reiser)? Når kan man henvende seg? Hvor lenge kan man regne med å vente? Hvordan eskaleres problemet?

Prosesser ifm helpdesk Manuskript eller program for samtale med klasser av brukere. Regler for eskalering av problemer. Database for oppfølging av prosessen med feilsøking/-retting; og bevaring av historikk (ticket-system) Opplæringsbehov blir identifisert og tatt håndtert.

Brukerstøtte – faser Velkomst Problem- identifisering Planlegging og utførelse Verifisering Velkomst- hilsen Klassifisering Beskrivelse Verifisering Alternativer Løsningsvalg Gjennomføring Av drift Av kunde Lukking

Velkomstfasen Ofte undervurdert (”det er jo bare et hallo”). Kritisk fase (lett å avvise brukerne). Kan lette neste feilmelding.

Problemidentifisering 1. Klassifisering – innenfor hvilket område ligger problemet. Kan delautomatiseres. 2. Beskrivelse – lag en kort, konsis beskrivelse av problemet. 3. Verifisering – sjekk at problemet kan reproduseres etter behov.

Utførelsesfasen Ulike løsningsforslag – foreslå en temporær, list mulige permanente løsninger. Ekspertoppg. Løsningsvalg – prioriter mellom løsningene, ta med bruker; og velg et løsningssett. Utførelse – la en Sysadm iverksette den valgte løsningen. ”Håndtverk”.

Verifiseringsfasen Sysadm-verifisering – den som har iverksatt løsningen må teste arbeidet sitt før tilbakemelding om at det virker. Bruker-verifisering – den som har feilmeldt må få sjansen til å teste og bør tilbakemelde om hvorvidt problemet er løst.

Feilaktige roller Trollet – skremme bort brukeren ved helpdesk Videresenderen – brukeren sendes i ring Antageren – vet hva feilen er før feilmeldingen er lest Ikke-verifisereren – feilsøker uten å verifiere problemet Ryktesprederen – som videresender feilmelding til andre Feil-retteren – som retter ting på konseptuell feil måte Feilskriveren – klarer å få inn skriveleifer i skripts og cmd Hit-and-run-Sysadm – kommer; taster; stikker (tester aldri) Ole Lukkøye – sysadm’en som lukker tickets i det stille

Parametre for prioritet Omfang – hvor mange er omfattet av feilen (1 – 5 – 100 – alle)? Alvor – hva er konsekvensen av ikke å rette den (skjønnhet – ubehag – feil – krise)? Hyppighet – hvor ofte oppstår det (kontinuerlig – daglig – månedlig – 1gang)?

Hjelpemidler Trendanalyse – for å forutsi fremtiden. Statistikk – for å si noe om et større antall maskiner/brukere. Kvalitativ feedback – hva mener de mest profilerte (og oftest flinkeste) brukerne?

SIF8076 Planl/drift av IT-syst20 Brukeradministrasjon SIF8076 Planlegging og drift av IT-systemer Anders Christensen, IDI

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 21 Brukeradm en egen dimensjon Applikasjoner OS og hardware Brukere

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 22 Brukerdimensjonen Uavhengig av tilgjengelige applikasjoner Uavhengig av hvilke maskiner som kjører hvilke OS og har hvilken HW Uavhengig av suborganisasjon Uavhengig av geografi

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 23 Lokale adminbrukere Gir bruker privs på én maskin En viss sikkerhetsrisiko Tidvis eneste utvei ’Privilegier under ansvar’ Gjør dem oppmerksom på sitt ansvar... (og få det skriftlig)

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 24 Brukerdatabase Felles brukerkonto ’overalt’ Felles passord ’overalt’ Kobles til autorativ database Unngå upersonlige brukere Bør ikke inneholde klartekst-passord

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 25 Valg av passord Ha en minimum lengde Krev noen spesialtegn Forby bruk av ordliste-ord La brukeren selv velge passord Bruk vanskelige førstepassord Let etter gjettbare passord Tving frem regelmessige passordskift

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 26 Bør brukeren velge passord? Ja: Lettere huske, unødvendig å skrive ned, kan gjenbrukes på flere systemer. Nei: Gjenbrukes på usikre systemer, Kan velge dårlige passord, kan beholde samme passord lenge.

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 27 Oppstartsmiljø Enkelt, er bare et startpunkt Utbyggbart for brukeren Må dekke de flestes behov Koble tilbake ifm feilsøking/retting Bør ligge lokalt (må for sysadm) Være adskilt fra OS Adskill programoppsett fra brukere

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 28 Typer av brukere Passive brukere. Godtar de de får. Aktive brukere. Bevisste om hva de vil ha. Eksperimenterer og konfigurerer. Finner feil og problemstillinger. Hjelpsomme brukere. Gir fornuftige feilmeldinger, og reparerer ting selv.

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 29 Hjemmekatalogpartisjoner Geografisk nær bruker Adskille etter brukerprofil Større adm overhead Mindre optimal diskutnyttelse Adskille brukergrupper som ellers kunne skape problemer for hverandre

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 30 Fjerning av filer Slette de største filene Slette de eldste (uleste) filene Slette de avledede filene Komprimere filene Flytte filene (se om noen klager) Kjøpe mer diskplass (dvs jukse :-)

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 31 Diskkvoter Hard-limits. Kan ikke bruke over denne grensen – får ikke laget nye filer. Soft-limits. Får bare advarsel når grensen overskrides. Peer pressure. Offentliggjør hvem som bruker hvor mye diskplass. La parisjonene begrense plassbruken.

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 32 Sletting av brukere Ta backup Gi en ’grace period’ Sett metadata (f.eks uid) i karantene Ta vare på metadata Sett opp evt forward – tidsavgrenset

SIF8076 Planl/drift av IT-syst 33 Sysadm-ettikette Ikke se umotivert på personlige data Informer når du har ’snoket’ Anonymiser logger om mulig Ikke gi info videre uten god grunn Unngå personkonflikter