Service kan ikke vedtas Oslo kommune Utviklings- og kompetanseetaten Avdeling for HR - konsern Service kan ikke vedtas Fagforbundet 9. februar 2012 Pål Ellingsen
Ledelsen Brukerne Førstelinje Fag- avdelinger Fag- avdelinger Fra klient til kunde; Fra byråkratiets regelstyrte virkelighet til at brukerne myndiggjøres – valgmuligheter som suverene konsumenter - brukerorientering på bekostning av likebehandling? Sammenheng mellom fornøyde ansatte, fornøyde brukere Kotler (2003) Førstelinje Brukerne Ledelsen (Echeverri og Edvardsson 2002/omarbeidet Ellingsen 2010)
God service er summen av tjenestens hva og hvordan og setter brukerens behov, forventninger og forutsetninger i sentrum (Ellingsen 2010:12) Ansvarstrekanten
Hvordan? Gjennom kunnskap og kompetanse om service- og brukerorientering - nøkkelferdigheter og felles faglige begreper innen servicefaget Gjennom å stille spørsmål ved forholdet mellom løfter og hverdag - holder vi ord? Ved å følge opp avvik -stille krav til holdninger og adferd, kontrollere og følge opp når de fravikes
Ved å fokusere på seiere og raushet - det er en sammenheng mellom fornøyde ansatte og fornøyde brukere Ved å sørge for gode IKT- løsninger og valg av kanaler for dialog som brukerne er fortrolige med Ved å ha faste møtepunkt mellom førstelinjen og faglandet for å sikre god dialog og eierskap til hverandre - servicefaglige møter, hospitering hos hverandre