© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 1 HOUSTON We have a problem

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 2 Om USIT sitt nye driftssenter

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 3 Hva er det? •Et driftssenter •En helpdesk •”IT-vakta” •”Houston”

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 4 Kort fortalt •Det beste av ukevaktene og LUKA på samme sted

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 5 Hvordan drives ting i dag? •Ukevakt-ordninger i gruppene –unix-drift, pcadm, oracle (nett-drift, web) •Disse passer på –Mailinglister »Mail fra folk »Mail fra maskiner –Ulike verktøy –Logger –Feilmeldinger •Sentrert rundt erfaring – dårlig dokumentasjon

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 6 Ikke helt optimalt •Lite kommunikasjon mellom gruppene •Veldig maskinsentrert •Liten forskjell på maskiner •Overvåkning – palantír –Tregt – basert på at operatører sender alarmer i mail –Konfigurasjonen henger etter •Uskarpt skille mellom utvikling og drift •Vanskelig for lokale IT-folk å få tak i sentrale driftspersoner i gruppene

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 7 Hvor er fokus? •Forskjellig i de forskjellige gruppene •Holde maskiner oppe •Holde databaser oppe •Holde nettet oppe •”Hvorfor svarer ikke websiden?” •”Hvorfor får jeg ikke logget inn?” •Liten fokus på tjenester

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 8 Brukerstøtte •LUKA –Vet ikke alltid hva som skjer –Blir ikke fortalt om problemer –Får ikke tak i ukevaktene –Kan gjøre lite drift på egenhånd

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 9 Ny driftsmodell •Prosjekt ved USIT – etablere driftssenter •Fokusere mer på tjenester •Dokumentere bedre •Samlokalisering •Ukevaktene og luka på ett sted •Norsk Hydro har gjort det før •

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 10 Houston •Driftssenter og helpdesk på samme sted •6-8 driftsfolk – 2 helpdesk-folk •Snakker mer med hverandre •Løser problemer fortere •Vet ”alltid” hva som skjer •Flere navn... –”Center of Operations” –”Helpdesk” –”Call Center”

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 11 Flere ting •Alltid ressurspersoner samlet •Lur bruk av telefon •Samordning av verktøy •LUKA og operatørene i sin nåværende form forsvinner •Nye telefonnumre •Kan bli et viktig ansikt utad for USIT

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 12 Brukerstøtte •Førstelinjetjeneste omtrent som før •Oppringt- og kveldstjeneste som før •Økt kompetanse hos personalet •Bruk av Tivoli Remote Control

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 13 Tjenester •Vi jobber mye med å vri fokus mer mot tjenester •Kartlegge hvilke komponenter som til sammen f. eks. gir oss tjenesten [logge inn] •Lettere å koble symptom mot årsak

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 14 Gevinster •Større oversikt over IT-tjenestene •Større kontakt mellom gruppene på USIT •Mer kontakt med IT-ansvarlige •Finne hull i dokumentasjonen •Man finner ut hva IT-ansvarlige bør lære mer om •Man lærer mer om andres driftsoppgaver •Etterhvert melder behovene seg selv for andre verktøy og smartere måter å gjøre ting på

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 15 Steder og tider •Vi bygger om hackeranstalten på USIT •Prøvedrift 1. Oktober •Full drift 1. Januar 2003

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 16 Steder og tider •Vi bygger om hackeranstalten på USIT brukerarealet •Prøvedrift 1. Oktober •Full drift 1. Januar 2003

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 17 Houston

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 18 YMSE WEB PC UNIX DBA Nett Helpdesk Houston

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 19 Videokanon •Nett-verktøy •Palantír •Event-konsoll •Logger •Annet

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 20

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 21

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 22

© UNIVERSITETETS SENTER FOR INFORMASJONSTEKNOLOGI UNIVERSITETET I OSLO USIT Side 23 What’s in it for us? •Sentrale feil oppdages og rettes fortere •feil.uio.no •Lettere å finne driftsfolk, dere kan etter hvert ringe rett til plassene •Helpdesk med større kunnskap og mer oversikt