Møteplan ● Litt om oss selv, 5 minutter om driftsavd. til referansekommunene ● Hvilke problemer har man med driften i dag? ● Litt om ITIL (IT Infrastructure Library) 12:00 Lunsj ● Hva skal vi dokumentere? – forslag i tillegg til det vi har så langt 14:00 Kaffe ● Arbeidsdeling

ITIL hvarforno? ● Hva brukes ressursene på ● Hvorfor fokus på drift ● Sammenhenger ● Hvordan jobber vi videre? Av Knut Yrvin – prosjektleder ITIL driftsdokumentasjon 7. mars lysark kun til fri kopiering

Design and PlanningDeploymentOperations Technical Support ICT Infrastructure Management De fleste prater om utstyr ● Det store samtaleemnet i mange IT-avdelinger går på å skaffe utstyr og programvare, og få dette installert ● I skolen er kanskje dette den beste organiserte delen av IT-tjenesten Rundt 30-40% av kostnadene går til utstyr og programmer

60-70% av kostnadene går til drift BECTA mai 2005: Open Source Software in Schools: A study of the spectrum of use and related ICT infrastructure costsOpen Source Software in Schools: A study of the spectrum of use and related ICT infrastructure costs

Hvorfor er fokus på drift viktig ● Det er den dyreste delen av en IT-tjeneste – 60-70% av kostnadene ● Ofte den minst organiserte delen av virksomheten – Avhengig av enkeltpersoner – Som regel brukes kroner 0,- til opplæring – Produktselgere har som regel ingen idé om hva driften av systemene koster (kjøp og forsvinn) ● Stort potensiale i å bedre driftsrutinene

Driftsmåter

● Raktiv drift: å utbedre feil først når brukerne oppdager feil i systemet. Rammes en datamaskin av virus, reinstalleres operativsystem og brukerprogrammer fra bunnen av. ● Proaktiv drift: å oppdage og utbedre feil før dette berører brukerne. Et eksempel er overvåking av disklagre. Man får melding før disklagre går fullt, og kan utvide plassen før brukerne merker noe. ● Generelt er en reaktiv driftsmodell uheldig om man vil ha fornøyde brukere. De eneste argumentene for reaktiv drift er (1) pris eller (2) mangel på ressurser og/eller kompetanse. Reaktiv drift er ikke noe man velger, det er noe man blir tvunget til

Som å kjøre buss ● Drift kan sammenlignes med å kjøre en buss. Sjåføren passer på at elevene kommer fram til skolen, og at bussen er i god stand. Det er ikke alt sjåføren gjør selv. Å fylle diesel går greit. Men å skifte bremseskiver gjør reparatører ● Reaktiv drift kan sammenlignes med å la elevene selv kjøre bussen til skolen. Om en skulle ha kjørt bussen i grøfta, så er det noen som rykker ut og trekker opp bilen. Man vet ikke om skolebussen kommer fram den dagen. ● Proaktiv drift er slik vi kjører buss i dag. Med en sjåfør som fører bussen til og fra skolen, og passer på at alt virker på en forsvarlig måte. Proaktiv drift er hva vi vanligvis forventer av offentlige tjenester

IT-kontakter leverer: - Feilmeldinger - Forslag til nye program eller funksjoner - Ønske tjenester Driftssenter 2 Driftssenter 3 Driftssenter 1 BTS e-post Operatør 1 Operatør 2 RT IKT-kontakt x IKT-kontakt y Feil! Program? Ring! Hensikt: Sikre at alle kan henvende seg til ett sted. Servicekontoret tar imot feil, ønsker, eller behov for tjenester. Sikre systematisk feilretting, og bidra til riktig prioritering og skalering. F.eks. kan feil meldes videre til i Debian Bug Tracking System (BTS)

Driftstøtte (1) ● Bruker tar kontakt med brukerstøtten med et problem. Henvendelsen får saksnummer ● Brukerstøtten gir et godt råd, og saken er løst, saken avsluttes ● Om saken ikke løses blir den skalert. Det kan være behov for teknisk løsning eller organisatoriske grep ● Den som løser problemet holder kontakt med IKT-kontakt på skolen Release Management (Utgivelseshåndtering) Change Management (Endringshåndtering) Configuration Management (Konfigurasjonstyring) Problem Management (Problemhåndtering) Incident Management (Hendelseshåndtering) Service Desk (Brukerstøtte) Husk å kvitter ut saker som er løst til kunde/bruker

Driftstøtte (2) ● Feilen kan skyldes at et program eller system er satt opp feil. F.eks. en nettleser som ikke bruker riktig proxy-innstilling, eller en e- posttjener som ikke fjerner søppelpost. ● Feil kan også skyldes at man har oppdatert et program. Feilen oppstår grunnet inkompatibelt programbibliotek (hvem har vel ikke hørt om DLL-helvete?). ● For å håndtere oppsett, innstillinger, oppdateringer og nye utgaver av programvaren krever dette god praksis for endringshåndtering Release Management (Utgivelseshåndtering) Change Management (Endringshåndtering) Configuration Management (Konfigurasjonstyring) Problem Management (Problemhåndtering) Incident Management (Hendelseshåndtering) Service Desk (Brukerstøtte)

Tjenesteleveranse (1) ● For å levere riktig tjenester lages en avtale. Avtalen eller kontrakten beskriver hvilke forventninger virksomheten har til driftsstøtten ● IT-systemer og nettverk må dimensjoneres til oppgavene. Det samme gjelder driftstøtten ● Kostnadene må speile hva det krever å holde systemene igang, og sikre at man er i stand til å drifte systemene ut fra behovene til brukerne (kunden). Altså tjenestene man får for pengene IT Service Continuity (Opprettholdelse av IT- tjenesten) Availability Management (Tilgjengelighetshåndtering) Financial Management (Finansledelse) Capacity Management (Kapasitetshåndtering) Service Level Management (Tjenestenivåhåndtering)

Tjenesteleveranse (2) ● Systemene må stadig tilpasses endringer i behovene til virksomheten. Det krever gjentatte runder med design, implementasjon, målinger og organisering. ● Organisasjonen må hele tiden være i stand til å levere det som forventes av IT-tjenesten. Risikoen ved nedetid må kartlegges, og tiltak for å hindre nedetid må på plass. Det gjelder systemer for backup, og oppgavene til brukerstøtten og hvordan man gjør endringshåndtering IT Service Continuity (Opprettholdelse av IT- tjenesten) Availability Management (Tilgjengelighetshåndtering) Financial Management (Finansledelse) Capacity Management (Kapasitetshåndtering) Service Level Management (Tjenestenivåhåndtering)

Noen sammenhenger ● Når brukerstøtten får en henvendelse – Lagres dette i meldingsloggen (Request trakker) – Mange henvendelser løses på strak arm ● Noen henvendelser trenger tekniske grep – Behøver ikke være feil i programmet. Kan være et tips, en justering eller behov for et nytt program ● Noen henvendelser krever feilretting – Kan få fikset et program slik at feil unngås – Skalering: Kapasitet, tilgjengelighet, finansiering

Request Tracker gir et grunnlag for ● Å finne de feilene som går igjen og det er stor gevinst i å få rettet ● Å planlegge riktig i forhold til hvilke oppgaver som trenger ressurser, og om løsningene har riktig kapasitet ● Å gi riktig pris til bestemte kundegrupper

IT Service Continuity Availability Management Financial Management Capacity Management Service Level Management Release Management Change Management Configuration Management Problem Management Incident Management Service Desk Service Delivery Service Support Service Management Design and PlanningDeploymentOperations Technical Support ICT Infrastructure Management Oversiktsbilde over ITIL

Standardisering av driften kan gi betydelige gevinster

Lunsj

Forbedring av ITIL-dokumentet Forslag til ting som må dokumenteres

Arbeidsdeling Hvem skriver hva?

Målsetninger ● Dokumentasjonen skal være relevant for driftsoperatører og de med ansvar for utbygging og drift av IT-løsninger i skolen basert på fri programvare. ● ITIL-arbeidet skal forankres i driftsorganisasjoner slik at dokumentasjon og driftsrutiner vedlikeholdes etter prosjektet er ferdig.

Så hva handler dette om? ● Støtte til primæraktiviteten i virksomheten – I skolen handler det om stabil og forutsigbare IT- tjenester som støtter opp under aktiv læring med bruk av IT-verktøy i skolefagene (læringsforsterker) ● Sørge for at den ønskede støtten oppleves som – Stabil og forutsigbar ● Læreren kan trygt stole på at alt virker nå elevene løser skoleoppgaver ved bruk av dataprogram – Riktig i forhold til oppgavene som skal løses ● Læreren kan trygt stole på at de rette IT-verktøyene er installert