Program 08:30 Velkommen 08:30 - 09:05Gjennomgang av resultater og funn Direktør Hans Christian Holte, Difi 09:05 - 09:15Innbyggerundersøkelsen – Et viktig.

Presentasjon om: "Program 08:30 Velkommen 08:30 - 09:05Gjennomgang av resultater og funn Direktør Hans Christian Holte, Difi 09:05 - 09:15Innbyggerundersøkelsen – Et viktig."— Utskrift av presentasjonen:

1 Program 08:30 Velkommen 08:30 - 09:05Gjennomgang av resultater og funn Direktør Hans Christian Holte, Difi 09:05 - 09:15Innbyggerundersøkelsen – Et viktig verktøy for å forbedre offentlig sektor, statsråd Rigmor Aasrud, Fad 09:15- 09:25Spørsmål 09:25 - 09:45Hvordan bruke innbyggerundersøkelsen i forbedringsarbeidet? Direktør Joakim Lystad, Nav 09:45 - 09:55Spørsmål

2 Innbyggerundersøkelsen 2013 Frokostseminar 12. juni 2013

3 Direktoratet for forvaltning og IKT Kort om innbyggerundersøkelsen 2013 Består av en innbyggerdel og en brukerdel Innbyggerdelen besvares av både de med og uten brukererfaring Brukerdelen besvares kun av dem med brukererfaring TNS Gallup har gjennomført undersøkelsen Pågikk fra september 2012 til april 2013 30 000 innbyggere trukket fra Folkeregisteret etter fylker, kjønn og alder Fikk tilsendt papirskjema, kunne også svare på nettet 11 141 svar innbyggerdelen - svarprosent på 41 6 411 svar brukerdelen - svarprosent fra 63 – 44 Mer enn 37 000 spørreskjemaer er besvart

4 Hvorfor en innbyggerdel? Gir et overordnet bilde av innbyggernes inntrykk av Norge og sin kommune som et sted å bo og leve En temperaturmåler på holdninger og tillit til det politiske systemet i seg selv Innbyggerdelen kan sies å være en omdømmeundersøkelse Direktoratet for forvaltning og IKT

5 Hvilke temaer besvarer innbyggerne? Inntrykk av tilbudet i kommunen Inntrykk av statlige, kommunale- og fylkeskommunale tjenester Myndighetenes håndtering av sikkerhet, likestilling mm Tillit til stat, kommune og fylkeskommune Tillit til politikerne Tilfredshet med digitale tjenester Klagebehandling Holdninger til det offentlige Respondentens bakgrunn Direktoratet for forvaltning og IKT

6 Fortolkning av gjennomsnittsskår

7 Figuren viser frekvensfordelingen i prosent og skår på 0-100 skala.

8

9 Største endringer siden 2010

10

11 Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0-100.

12 Forskjeller mellom store og små kommuner Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

13 Forskjeller mellom store og små kommuner Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

14 Inntrykket av kommunale og fylkeskommunale tjenester Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

15 Inntrykket av statlige tjenester Figuren viser gjennomsnittsskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt.

16 Forskjeller i innbyggernes tillit

17 Det store bildet Innbyggerne er fortsatt svært fornøyde med å leve og bo i Norge Bedre inntrykk av de fleste tjenestene enn i 2010 Stor variasjon i skårene på de ulike tjenestene Innbyggerne i små kommuner har bedre inntrykk av omsorgstjenestene

18 Hva er brukerdelen? I brukerdelen 2013 har brukere av 23 statlige, fylkeskommunale og kommunale virksomheter besvart spørsmål om: tilfredshet totalt og tillit tilgjengelighet og fysiske forhold ansattes kompetanse og brukertilpasning ansattes service digitale tjenester informasjon og kommunikasjon saksbehandling og klager Direktoratet for forvaltning og IKT

19 Brukerens tilfredshet totalt Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. «Brukerens tilfredshet totalt» er en indeks eller gjennomsnittet av de tre spørsmålene om tilfredshet alt i alt, om å oppfylle forventninger, og om nærhet til ideal. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy. Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).

20 Å være imøtekommende Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd. Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).

21 Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett. Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighetsorganer: Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).

22 Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår). Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

23 Å fremføre en klage til/på tjenesten Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51- 70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett. Utdanning og Kultur: Helse: Omsorg: Myndighets-organer: Rangering av tjenestene innenfor hver kategori (fra høyeste til laveste gjennomsnittskår).

24 Nav - Ulike faktorers betydning for tilfredsheten totalt Direktoratet for forvaltning og IKT

25 Det store bildet Klar fremgang siden 2010 for alle virksomhetstyper Brukerne er mer fornøyd enn innbyggernes inntrykk tilsier Myndighetsorganene kan vise til størst fremgang Større sprik i resultatene for helse og omsorg – men flere gjør det svært godt Virksomhetene innen kultur og utdanning gjør det jevnt over godt Tilfredsheten med service og digitalisering øker Prioriter arbeid med brukertilpasning og service hvis dere ønsker enda høyere tilfredshet totalt Direktoratet for forvaltning og IKT

26 Noen utfordringer Komplekse tjenester krever god brukertilpasning og medvirkning Myndighetsorganene må se åpningstider, ventetid på svar og digitalisering i sammenheng Ventetiden på en del omsorgstjenester er en utfordring Bedre informasjon og digitale løsninger for helse- og omsorgstjenester er nødvendig Bedring av inneklima og bygningsmasse en utfordring i undervisningssektoren Saksbehandling og klager – nødvendig med bedre informasjon og forventningsavklaring Digitalisering kan løfte eller gjøre andre områder mindre viktig for tilfredsheten DatoDirektoratet for forvaltning og IKT

27

28