Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

©TNS 2014 1 #ksindeks. ©TNS 2014 2 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "©TNS 2014 1 #ksindeks. ©TNS 2014 2 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012."— Utskrift av presentasjonen:

1 ©TNS #ksindeks

2 ©TNS :00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012 til 2013, bruker folk nye kanaler? - Finn Olav Sveinall, TNS Gallup 13:30 Kåring av Årets Kundeservice Presentasjon av vinnere innenfor de ulike kategoriene, og kåring av Årets Kundeservice :00 Pause og bildetaking Innlegg ved årets vinner 14:45 Innlegg ved Maurice Van Der Hejden - The Scandic case Oppsummering og avslutning Program

3 KS Indeks 2013 ©TNS

4 Om undersøkelsen •TNS-Gallup har siden 2011 intervjuet mennesker via denne målingen. •Disse fikk spørsmål om de har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene. •Dette gir oss en stor base med god oversikt over hvor fornøyde kundene er med kundeservice •Alle bedrifter er med, men det er satt et minstemål i forhold til antall respondenter for å kunne delta i kåringen. 4

5 ©TNS l l l l l 5

6 Hvordan henvender vi oss? 6 Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? (2013)

7 ©TNS 2014 Hva brukte du forrige gang? 7 Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? Telefonandelen går kraftig ned. Kundene ønsker å bruke epost selv om dere vil eller ikke! Epost er en viktig differensiator.

8 ©TNS 2014 Hvor fornøyde er kundene? 8 Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?

9 ©TNS 2014 Hvilke kanaler til hvilke henvendelser?  Klage eller reklamere på en tjeneste eller et produkt.  Ved oppsigelse av en tjeneste.  Ved bestilling av produkt/tjeneste.  Epost skaper mange gjentatte henvendelser. Det skyldes:  Konsulentene svarer ikke på alle spørsmål.  Kundene legger ikke inn all info.  75% av alle henvendelser innenfor b2b går via telefon.  Endring av eksisterende abo/tjeneste og Feil/support foregår i stor grad på telefon og ikke andre kanaler  God tilfredshet for alle henvendelsestyper.  Hvordan kan man bruke mobil data/linker som en hjelp på telefonen.  Informasjon og veiledning  Fakturaspørsmål  Høyeste tilfredshet i undersøkelsen finner vi hos respondenter som søker informasjon via chat.  Største fordel med chat er at det skaper mye mindre gjentatte anrop enn de andre kanalene. 9

10 ©TNS 2014 Hvorfor bruker man ikke sosiale medier? 10

11 ©TNS 2014 KVALITETSOMRÅDER 11

12 ©TNS 2014 Samtalen steg for steg. Tv-distribusjon. 12 Total tilfredshet: Rød Bedrift: 62 Blå Bedrift: 72

13 ©TNS 2014 Hva er viktig for kundene? 13  Rekkefølgen er nesten lik for alle kanaler.  Informasjon og veiledning er viktigere på chat enn på telefon og epost.

14 ©TNS 2014 Hva er viktig for kundene? 14

15 ©TNS 2014 Tanker for neste år:  Hvordan kan man bli best på epost?  Hvordan skal man bruke sosiale medier?  Hvilke områder er det viktigst å fokusere på?  Hvordan skal man være sikker på at saken er løst? 15

16 ©TNS 2014 Takk for meg. ©TNS

17 ©TNS Program 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012 til 2013, bruker folk nye kanaler? - Finn Olav Sveinall, TNS Gallup 13:30 Kåring av Årets Kundeservice Presentasjon av vinnere innenfor de ulike kategoriene, og kåring av Årets Kundeservice :00 Pause og bildetaking Innlegg ved årets vinner 14:45 Innlegg ved Maurice Van Der Hejden - The Scandic case Oppsummering og avslutning


Laste ned ppt "©TNS 2014 1 #ksindeks. ©TNS 2014 2 13:00 Velkommen og introduksjon - Bakgrunn og gjennomføring av undersøkelsen - Hvilke endringer har skjedd fra 2012."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google