Laste ned presentasjonen
Presentasjon lastes. Vennligst vent
PublisertIrene Håkonsen Endret for 7 år siden
1
Hvordan yte god service, internt og eksternt Fagdager for servicetorg/kontoransatte, 21. - 22. april 2010 i K15
2
2 Utgangspunkt for organisasjonsendring Utfordring: –Høy alder i bemanning på sentalbordet –Servicetorg og sentralbord tilhørte ulike avdelinger –Krav fra medlemmer om økt service/bredde –Behov for å redusere sårbarhet ved fravær og telefontopper Mandat: Definere et servicenivå på en ny førstelinjetjeneste som er i samsvar med medlemmenes forventninger og behov Gi medlemmene lettere tilgang på generell informasjon Ivareta et godt arbeidsmiljø i førstelinjetjenesten
3
3 Framdrift MIO-prosjekt høsten 2006: –alle medarbeiderne delaktig –lang behandlingstid Krav fra deltakerne: –en egen administrativ enhet med leder som arbeider i selve tjenesten –leder for førstelinjetjenesten skal være med i administrativ ledergruppe
4
4 Førstelinjetjenesten oppstart 23. Januar 2008 resepsjon, sentralbord og servicetorg 6 stillingshjemler –lærlinger –ressursperson fra kompetansesenteret i Tromsø sammen løser vi alle oppgavene på sikt skal alle jobbe med de samme verktøyene og svare på de samme spørsmålene Høflig, lyttende, smilende
5
5 Førstelinjetjenesten Per april 2010: resepsjon, sentralbord/servicetorg, nettbutikken og vervepremier 8 stillingshjemler: –7 med kontorsted i Oslo, 1 med kontorsted i Tromsø –Lærlinger sammen løser vi alle oppgavene vi har fordelt hovedansvar for enkelte oppgaver alle jobber med de samme verktøyene og svarer på de samme spørsmålene Høflig, lyttende, smilende
6
6 Viktige grep Loggføring ved oppstart Avdelingsmøte 1 t hver uke, tirsdag kl 08-09.15 Hjelp fra resten av organisasjonen for å betjene resepsjon og sentralbord den timen Skolering i forhold til egen organisasjon Invitere andre avdelinger til samarbeid, trekke linjer, avklare forventinger
7
7 Viktige grep Styrt fleksitid Små skritt om gangen, men stadig framdrift og endringer Gjennomgang av rutiner, avklare rett saksgang Diskusjoner Hyggetid Gjentagende loggføring for status
8
8 Hvordan Fagforbundet er organisert 550 fagforeninger 19 fylkeskretser 7 kompetansesenter 1 hovedkontor 17.000 tillitsvalgte 330 ansatte SKKO SHS SKA SKKO SKA SST MEDLEMMET Kompetanse- senteret Hovedkontor Fylkeskrets Fagforening FAKTA:
9
9 Hvordan Fagforbundet er organisert
10
10 Hovedmål 2008 - 2010 1.Førstelinjetjenesten bidrar til å beholde og verve nye medlemmer gjennom å gi rask og rett informasjon til alle som tar kontakt per telefon, mail eller ved oppmøte. 2.Førstelinjetjenesten er en serviceinstans for organisasjonen og bidrar til at andre avdelinger, enheter, kompetansesentra, fylker og fagforeninger kan gjøre en best mulig jobb for medlemmene 3.Førstelinjetjenesten er en trygg og velfungerende enhet som bidrar til at Fagforbundet sine mål oppnås Mange delmål som beskriver måloppnåelse, varierer fra år til år, felles prioritering i gruppa.
11
11 Hva svarer vi på? Førstelinjetjenesten skal ha kunnskap i bredden, ikke nødvendigvis i dybden –Medlemsfordeler i bred forstand –Forsikringer –Hvilken fagforening tilhører jeg, hvem er min tillitsvalgt –Navn/adresseendringer –Utmelding/Innmelding –Nytt medlemskort –Abonnementsendringer –Finne frem til rett person i organisasjonen –Finne fram til rett LO forbund
12
12 Hva svarer vi på? –Parkering –Oversikt over møter –Taxibestilling –Bistår registrering ved store arrangement –Ved spesielle anledninger hjelper vi til med deltakerlister og hotellbooking –Vakt i resepsjon ut over kontortid ved behov –SMS - innmelding –Brukernavn og passord til tillitsvalgtnettet –Oppdatering av databasen til sentralbordet
13
13 To nye oppgaver : Nettbutikken Operativt ansvar fra oktober 2009 –Ordremottak og fakturering –Noe pakking og utsendelse –Utvikling av produktspekter –Betjener interne uttak/bestillinger Vervepremier Operativt ansvar fra oktober 2009 –Registrering av vervinger –Pakking og utsendelse av premier –Utvikling av vervepremier
14
14 Antall henvendelser per uke: Antall ordre i nettbutikken per mnd: ca 450 stk Antall registrerte vervinger per mnd: ca 1000 stk Registreringer i 2009 Uke 12 16.-20. mars Uke 28 6. - 10. juni Telefon1452877 Epost263209 Møte/besøkende19847 Totalt19131113
15
15 Dilemma 1: Mange oppgaver Kompleks organisasjon Mange henvendelser og liten tid "Alltid tilgjengelig" Hvordan sikre god nok informasjon til alle, når den enkelte trenger det? Hva gjør dere?
16
16 Sikker informasjonsflyt Avdelingsmøter 1 gang per uke Opplæring innenfor spesielle tema Repetere viktigste områder vi jobber med kontinuerlig Epost Egen intranettside Korte samlinger ved behov
17
17 Dilemma 2: Manglende fraværsmarkering medfører flere telefoner/tilbakering Ansatte som slutter, skifter jobb eller er ny i jobben skal inn i telefonsystemet raskt og riktig Besøkende i resepsjonen skal hentes og bringes ned av de ansatte Hva skal til for at alle fraværsmarkerer seg? Hva gjør dere med slike utfordringer?
18
18 Fraværsmarkering Prøver å få alle til å registrer fravær i Outlook, programmet "snakker" med sentralbordet Holdningsarbeid: –laget egen folder –avdelingsledermøter –hjelp i resesjonen ved avd.møter og annet fravær har bidratt til bedret kommunikasjon og forståelse for de utfordringer det er å sitte i front.
19
19 Utfordringer Kapasitet – greie å ta unna henvendelser fort og bra nok Organisasjonens kompleksitet –jo mer vi kan desto flere utfordringer møter vi Bruke kreftene og innsatsen rett
20
20 Muligheter motiverte medarbeidere god dialog, involvering av hele organisasjonen medlemsvekst teknologiske løsninger –telefoni –e-post –sms –medlemsportal –www.fagforbundet.no –Tillitsvalgtnettet –videomøter
21
21 Hva har vi oppnådd? En enhet med latter og samarbeid på tvers Økende henvendelser på telefon og mail Økt forståelse i organisasjonen og bedre samarbeid på tvers Leder sitter i administrativ ledergruppe Alle "oppe på" de samme verktøyene Nye krevende oppgaver lagt til enheten Noe bedring av fraværsmarkering
Liknende presentasjoner
© 2024 SlidePlayer.no Inc.
All rights reserved.