Kapittel 3.3 Modul I Kvalitetsledelse. Kvalitet X Kapittel 3.3 Modul I Kvalitetsledelse.

Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon improvement Brukernes stemme Informasjon til brukeren Pro aktiv innsamling av informasjon Kontinuerlig forbedring Store ører: Fange opp brukernes virkelige behov Modul 3. Kvalitetsledelse kapittel 3.1i læreboken

Buddha har tre øyne.. Gjennombrudd og innovasjon Oppdag nye muligheter i teknologi, verdikjeder eller lokalisering Kontinuerlig forbedring Systematisk forbedring av produkter og tjenester for å tilfredsstille kundebehov Standardisering og sikring Etabler kontroll og forutsigbarhet.

Helikopterblikk Vårt segment Kundens stemme Produkt/ tjeneste design Se inn i framtida Kundens stemme Samfunnets stemme Kvalitetsstrategi Kundens stemme Produkt/ tjeneste design Prosess Produksjon og drift TQM Center Norway

Oppdage usynlige behov Konkretisere kundens stemme Produkt/ tjeneste design Prosess Produksjon og drift Hvordan oppdage De ”usynlige” behovene Trinn 1. Utvikle forståelse for behov og kundemiljø Trinn 2. Oversette forståelse til spesifikasjoner Trinn 3. Lage kravspesifikasjon for design TQM Center Norway

Ulike undersøkelser kundebesøk med ledelse kundebesøk med brukerne Høy samhandling med kundene kundebesøk med brukerne telefonintervju åpen undersøkelse besøk til vikar prosessobservasjon Atferds lab Etnografi Deltagende observasjon Lav samhandling med kundene Stor avstand Nære TQM Center Norway

Fra ord og bilder til sammenheng Kundens stemme (ord) Verifisering Kontekst Trekke ut det viktigste Oversette til krav Observasjon av bruk

Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører Få tak i usynlig eller skjult informasjon

Produkter basert på observasjon

Mr. Tagahashi Deming prize winner Pre Vice President in .Toyota Motor Corporation CEO in Denso Group

Ledelse og lederskap Lederskap for fornying Observere tegn på forandring Utvikle framtids konsept Fornyingsprosess gjennombrudd Gjennombrudd endrings ledelse

Visjonær ledelse Visjonær ledelse Identifisere endringsbehov Starte prosessen Innføre ny prosess

Proaktiv forbedring Hva du kan og høre Skjult informasjon

Proaktiv og reaktiv forbedring Føl eller an problemet Velg et område som skal forbedres Planlegg løsningen Standardiser løsning Proaktiv Reaktiv Styring Abstrakt nivå Konkret virkelighet Fakta VW modellen til Shoji Shiba illustrerer de ulike forbedringsprosessene. Fra pro-aktiv til re-aktiv og til behandling av avvik. Fakta Fakta

Fem Trinns oppdagelsesprosess 5. Forsøk å se framtida ved hjelp av modellen Observer eller iaktta et fenomen 4. Lag en modell med en hypotese Abstrakt tenkning Konkret virkelighet 2. Kontretisèr hva som er fakta 3. Lag en syntese ved hjelp av Fakta TQM Center Norway

5 trinns oppdagelsesprosess Pro-aktiv forbedringsprosess for å lære seg å ”se de usynlige” for å være i forkant av utviklingen og kunne gjøre endringer i form av Ny teknologi eller anvendelser Nye kunder og markeder Ny leverandørkjede Trinn Spørsmål 1. Observervasjon – bruk alle sanser og bruk intuisjon 18- 20 post-It: - Hva er det vi ser eller oppfatter? 2. Gå ned abstraksonsstigen trinn for trinn ned til fakta Beskriv hva som er fakta. Ned til ” ku” Hva er det egentlig vi ser? Hva observerer vi og hva er vurder vi? (Vekk med vurderingen1) 4 H + 1 N 3. Gå opp og grupper fakta i abstrakte modeller (trinn for trinn) Intuisjon: Hva viser faktaene. Bilder og fenomener? Grupper og gå opp. 4. Lag en konseptuell modell - Hvordan kan observasjonene modelleres logisk. Bruk figurer og piler. 5. Hypotese - Hva tolker vi ut av modellen? Hvor er styrken og hvor må man gjøre endringer i forhold til hypotesen?

Fem Trinns oppdagelsesprosess Konkretisere ved hjelp av faktaspråk Fakta TQM Center Norway

Fem Trinns oppdagelsesprosess Abstrahere fakta ved å finne skjult informasjon Fakta TQM Center Norway

Fem Trinns oppdagelsesprosess Hypotese om framtida intuisjon logikk logikk intuisjon Fakta TQM Center Norway

Fem Trinns oppdagelsesprosess Logikk og intuisjon intuisjon logikk logikk intuisjon Fakta TQM Center Norway