Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 Modul I Kvalitetsledelse.

1.5. Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon improvement Brukernes stemme Informasjon til brukeren Pro aktiv innsamling av informasjon Kontinuerlig forbedring Store ører: Fange opp brukernes virkelige behov Modul 1. Kvalitetsledelse kapittel 1.5 i læreboken

Kommunikasjon Leveranse Leverandør Kunde/bruker Kvalitet Kunnskap Informasjon Enighet Leverandør Leveranse Kunde/bruker Kommunikasjon for å få felles forståelse for leveransen Kvalitet Produktegenskaper/Spesifikasjoner Levering Type, tid, sted og mengde Pris (produksjon, innkjøp og bruk) Risiko for personskade (produksjon og bruk) Risiko for miljøskade (produksjon og bruk) Verdigrunnlag

Hva er kvalitet? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er Kvalitet avhenger av hvem som ser.. TQM Center Norway a.s

Hva er kvalitet? Hvem sitt ståsted?

Kundens stemme og prosessens stemme Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Produkt eller tjeneste Analyse av krav og behov Måling av resultatet Mennesker Maskiner Materialer Metoder Miljø Prosessens stemme Kundens stemme Inputt: Tilførsler Prosess/system Leveranse Kunder/ brukere

Hovedmodell - nøkkelbegreper Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere Leveranse fra støttende prosesser Noen nøkkelbegreper 3 Hvilke kvalitets-egenskaper? Notat 1.5. Kunde og samfunnskommunikasjon1

Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere 3 Hvilke kvalitets-egenskaper? ØTG NTG Kundens stemme (VOC) Kundens stemme

Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranser fra støttende prosesser 1. Leveranse: Produkt eller tjeneste Delpr. 1 Delpr. 2 Delpr. 3 Input Hovedprosess Delleveranse 2 Levert til kunder/ brukere ØTG NTG 3 Prosessens stemme 4 Prosessens stemme

Prosess og resultat Hvordan vi arbeider og blander ressurser Produkter: Ferskt brød Morgenavis Laptop Kjøkkenservise Tjenester: Behandlet byggesak Levert areal med tilfredsstillende luftkvalitet Pasient levert til mottak Rengjort areal Sortert og levert post Mennesker Hvordan vi arbeider og blander ressurser Maskiner (utstyr) Produkt eller tjeneste Materialer Metoder Miljø Prosessmodell

Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator   Sykehusets ledelse Forutsigbarhet Levetid iht avtale   Ventilasjons-anlegg Driftsregularitet Oppetid Kostnadseffektivt Kostnad for drift Energiøkonomisk Energibruk pr kvm Smitte-avdelinger Driftsregularitet Oppetid Veiledning Antall brukerfeil Eksempel ventilasjonsanlegg   Ansatte Tilfredstillende luftkvalitet   Mengde pr kvm

Sykehjem Tjeneste Primær Sekundær Tertiær Mottak av beboer på sykehjem Pårørende Andre beboere Ny beboer Interressenter: Ansatte på sykehjemmet Kommunal saksbehandler Mottak av beboer på sykehjem

Byggesak Leveranse Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator   Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger Finne riktig adresse Under 1 time letetid Prosessveiledning Tilbud om veiledning til alle Byggesøknad TQM Center Norway a.s

Byggesak Bruker Kommune TQM Center Norway a.s Ferdig behandlet Søker informasjon Informere Søknad Behandle søknad Ferdig behandlet byggesak Tilfreds? OK? Nei Ja Leverandør og kundeprosess TQM Center Norway a.s

Nøkkeltallsprosjektet Måling av byggesak Leverandørprosess byggesøknad

3. Kvalitets-indikator KOSTRA KOSTRA- indikatorer 1. Leveranse 2. Kunde 3. Kvalitets-indikator KOSTRA Undervisning Ungdomsskoleelev Elever per datamaskin Barnehage barn Antall m2 lekeareal per barn Sykehjemsplass (rom) Eldre ikke dement beboer Antall med enererom og eget bad TQM Center Norway a.s

Kvalitet i drift av skolebygg på – makronivå

Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor? Brukernes stemme (VOC): “Jeg vil drikke god kaffe”. 　Hvem? 　Når? 　　　 Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestbesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta i betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

”En god kopp kaffe” - mikronivå SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM VEKKER MEG SMAKS KOMPONENTER SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT EN GOD KOPP KAFFE GOD LUKT LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING TQM Center Norway a.s

Hvem er brukerne? Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av sykehuset - Sykepleiere - Sykepleier på sengepost - Kari Hansen på Med 2

Quality Function Deployment TEN KAI HIN SHITSU KI NO Kvalitet Funksjon Innføring Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972 QFD- i Toyota – i 1977 QFD- introdusert i USA i 1984 QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

Trinnene i QFD 1 2 3 4 5 6 Identifisere kundene Avdekke behov Oversette kundebehov til eget språk Utvikle produktegenskaper som svarer til behovene Teste at prosessen virker Etablere styring og gjøre klar til drift Utvikle dugelige prosesser 4 Ref. fig. 3.5 Utrykt behov, virkelig behov og prioritering av disse Kundens språk-subjektivt og diffuse Oversette til målbare behov Etablere prestasjonsmål for produktet Produktspesifikasjon eller funksjonskrav Prosessens stemme, Prosessløsninger Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse, Krav til prosessmåling Oppsummering, Prosedyre for kapabel prosess (standardisering) og over til kontinuerlig forbedring

Kano-modellen - BKX Basiskvalitet: Det kundene oppfatter som selvfølger - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Meny ved bordsetting - Oversiktlig nettside Unngå missnøye Krevende kvalitet: Svar på krevende kunders forventninger - Menydesign med vinkart for ”kjennere” - Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”) - Personlig og vennlig service Tilfredshet Kvalitet X: Svar på ikke uttrykte, men latente behov. X – for ukjent. Svar på egenskaper kundene ikke krever Henrykkelse

Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd Dårlig tilstand God Det som gjør kunden tilfreds Dårlig tilstand God tilstand Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører Få tak i usynlig eller skjult informasjon

Aanalyse og forbedring NS ISO Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring Kunde krav Kunde tilfreds- het Kunde behov Kundens stemme Ledelsens ansvar Aanalyse og forbedring ISO krever systematisk innhenting av kundeinformasjon ved planlegging Ressurs- styring Måling Realisering Produkt/tjeneste Leveranse

Produkter basert på observasjon