Problemstyring Problem Management Administrere løsning av problemer: Undersøke infrastrukturen og all tilgjengelig informasjon, for å finne en underliggende årsak til feil eller redusert kvalitet i tjenestetilbudet.

Problem og kjente feil Problem: Et problem beskriver en uønsket situasjon, og indikerer en ukjent årsak til en eller flere hendelser. Kjent feil: Et problem der årsaken er kjent, og der midlertidige løsninger er iverksatt. Forespørsel om endring: En RFC (Request for change) er et forslag til endring for å fjerne et kjent problem.

Hensikten med problemstyring Identifisere, dokumentere og spore opp feil. Iverksette tiltak for å rette opp feil. Feilretting kan kreve endringer av infrastrukturen. Dette tar prosessen endringsstyring seg av. Forbedre kvaliteten på tjenestene ved å få ned antall hendelser og redusere arbeidsbelastningen ved feilfinning/feilretting.

Problemstyringsprosessen Input: Hendelser: Detaljerte data om hendelser, inkludert forslag til midlertidige løsninger. Konfigurasjons- og produktdata fra CMDB. Tjenestekatalog og tjenesteavtaler, SLA. Aktiviteter Problemkontroll: identifiser problemet, undersøk problemet og still diagnose. Feilkontroll: Holde løpende oversikt over kjente feil (monitorering) og styring av problemløsning til løsningen er iverksatt.

Output Oppdatert liste over kjente feil Forespørsel om endring (RFC) til endringsstyringsprosessen. Oppdatert problemregister Oppdatert register over problemer som er lukket. Styringsinformasjon til IT-ledelsen

Aktiviteter Problemkontroll Identifiser og klassifiser problemet: Kategori – maskin- eller programvarefeil, eller annet Virkning på brukeren og organisasjonen Hvor raskt må problemet løses Prioritet Status Undersøk problemet og finn den underliggende årsaken. Teknisk gruppe (linje 3) analyserer problemet. Det finnes mange problemanalyse-, diagnostiserings- og løsningsteknikker. Når årsaken er funnet, føres problemet inn i registeret over kjente feil. Hvis det er behov for å gjøre endringer i infrastrukturen for å iverksette en midlertidig løsning, sendes en RFC til endringsstyring.

Et problem avdekkes av teknisk støttegruppe eller automatisk av et feilfinningsprogram (Problem detection). Relevante problemdetaljer lagres (Problem logging): bruker,tjeneste, utstyr, tidspunkt, prioritet, hendelse, diagnose.

Feilkontroll Identifiser feilen og før problemet inn i registeret over kjente feil Velg en hensiktsmessig løsning Send RFC til endringsstyring for å iverksette en permanent løsning Følg opp problemløsning

Database: Kjente feil Alle hendelser, problemer og kjente feil skal registreres i CMDB Kjent feil Feiltype Symptomer Midlertidig løsning (workaround) Antall hendelser knyttet til feilen Permanent løsning Status

Samhandling med andre prosesser Hendelsestyring: Hendelsestyring skal gi informasjon om hendelser og mulige problemer til problemstyring. Problemstyring skal støtte hendelsestyring ved å finne erstatningstjenester eller midlertidige løsninger på et problem. Endringsstyring: Problemstyring sender RFC til endringsstyring for å rette opp en feil. Endringsstyring iverksetter løsninger og midlertidige tiltak som krever endringer i infrastrukturen. Konfigurasjonsstyring: Konfigurasjonsstyring administrerer nøkkelinformasjon om komponenter i infrastrukturen. Problemstyring mottar informasjon fra konfigurasjonsstyring for å identifisere feil på konfigurasjonsenheter, og vurdere virkningen av problemer og løsninger.

Mulige problemer Dårlig kommunikasjon mellom hendelsestyring og problemstyring: Hendelsedetaljene skal passe med problemdetaljene. Problemstyring er avhengig av presise data fra hendelsesstyringsprosessen. Veldefinert grensesnittet mellom prosessene Godt arbeidsfelleskap og god arbeidsfordeling mellom 1.linje, 2. linje og 3.linje stabene. Ansvarsfordelingen skal være klarlagt, og kommunikasjonen skal være god Dårlig kommunikasjon mellom konfigurasjonsstyring og problemstyring: Detaljene om kjente feil skal tilpasses produksjonsomgivelsene (programvare og teknisk infrastruktur). Kjente feil skal relateres til konfigurasjonsdetaljene i konfigurasjonsdatabasen. Mangel på forpliktelse: Motstand mot formaliserte systemer. Mangel på informasjon og opplæring. Mangel på overordnet styring.

Prosess kontroll Prosessens ytelse: Styringsrapporter: Antall problemer som er registrert Prosentvis andel som er løst innenfor SLA kravene Antall og prosentvis andel som ikke ble løst innenfor SLA kravene Gjennomsnittlig kostnad pr. problem Antall alvorlige feil Antall kjente feil som er registrert i databasen Styringsrapporter: Komponentkvalitet: Rapporter om IT-komponenter som ofte har feil. Tjenestekvalitet:: Rapporter om kjente feil knyttet til nye tjenester. Status for kjente feil: Hva er gjort og hva skal gjøres for å redusere uønskede effekter av kjente feil som ikke er løst.

Tjenestestyringssystem