Dialogkonferanse Billettkontrollstrategi Oslo, 11. mars 2014

Nåværende kontrakt billettkontroll Målsetting Leverandørens oppgaver/ansvar Omfang/kompensasjon Fordeling på ukedag og tidsperioder Fordeling på linjer Rapportering Opplæring 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Målsetting for Billettkontrollen Billettkontrollen i Ruter As skal utføre billettkontroll på Ruters transportmidler og i kontrollsonen på T–banen. Billettkontrollen skal i tillegg til å kontrollere at passasjerene har gyldig billetter, kunne gi informasjon til de reisende, samt å rapportere om avvik etter nærmere avtale. Billettkontrollens virksomhet skal i størst mulig grad bidra til å øke andel betalende passasjerer, forebygge feilekspederinger, veilede de reisende, medvirke til at feilekspederinger og systemfeil blir rettet, samt bidra til en trygg og hyggelig reise for de reisende. Kontrollen skal utføres med respekt for de reisende, være effektiv og nøyaktig. 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Leverandørens oppgaver Leverandør har frihet til å tilpasse billettkontrollagets størrelse avhengig av hvor, når og hvordan billettkontrollen skal gjennomføres, men det skal alltid bestå av minst 2 personer. Leverandøren må sørge for at det er tilgjengelig tilstrekkelig reservepersonell som kan tiltre ved sykdom etc. Leverandøren gis frihet til å gjennomføre billettkontrollen på den måten som er mest formålstjenlig for at målsetting for billettkontrollen (se ”Instruks for billettkontroll”) i størst mulig grad oppfylles. Billettkontrollene kan gjennomføres både uniformert og sivilt, og Leverandør står fritt til å velge den metoden man mener er mest hensiktsmessig for å oppnå Ruters målsettinger med billettkontroll. Ruter kan allikevel pålegge Leverandør å endre fordelingen mellom uniformert og sivil kontroll ved behov. Leverandøren skal beskrive hvordan man vil gjennomføre billettkontrollen, og begrunne de valg man har gjort. 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Omfang / kompensasjon Omfang: 700.000 kontrollerte per år Kontraktsverdi: ca. 15 mill kroner per år (eks mva) Godtgjørelse per kontrollert passasjer, uavhengig av linje, tidspunkt og sted Fakturering: Det godtgjøres NOK: xxxxxxx for xxxxxx kontrollerte passasjerer pr år med månedlig fakturering fra Leverandør. 85 % faktureres den 19. i den måneden kontrollene gjennomføres – 1/12 av avtalt årlig volum. Resterende 15 % faktureres den 19. i påfølgende måned, dersom kravene i Kontrakten mht rapportering er oppfylt, og minst 90 % av avtalt antall kontroller er gjennomført, og med en fordeling på linjer som avtalt. 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Fordeling på ukedag og tidsperiode Buss og båt i Oslo Ukedag Tidspunkt Snitt Min Max Mandag-fredag 06.00 - 17.00 60,50 % 55,00 % 65,00 % 17.00 - 23.59 20,96 % 16,00 % 24,00 % 00.00 - 06.00 1,93 % 1,00 % 3,00 % Lørdag 0,14 % 0,05 % 0,02 % 6,42 % 5,00 % 8,00 % 3,63 % 2,50 % 4,50 % Søndag 0,10 % 0,00 % 0,20 % 4,25 % 5,50 % 2,07 % Sum   100,00 % Buss og båt i Akershus 68,63 % 60,00 % 74,00 % 19,60 % 15,00 % 25,00 % 0,77 % 0,50 % 0,06 % 0,03 % 0,09 % 5,40 % 4,00 % 7,00 % 1,54 % 2,00 % 0,60 % 3,08 % 0,88 % 1,25 % 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Fordeling av kontrollerte på tunge linjer Andel av kontrollerte / år knyttet direkte til linje Andel kontrollerte ikke knyttet direkte til linje Sum kontrollerte Antall pass. (i hele 000) Andel av trafikk 37 4,2 % 24,5 %   8 773 8,46 % 31 4,0 % 8 357 8,05 % 20 3,5 % 7 300 7,04 % 21 1,9 % 3 892 3,75 % 54 1,8 % 3 658 3,53 % 30 1,3 % 2 752 2,65 % 34 1,0 % 47,6 % 2 061 1,99 % 25 0,8 % 1 649 1,59 % 32 0,7 % 1 501 1,45 % 79 1,2 % 2 547 2,46 % 23 2 158 2,08 % 81 1 744 1,68 % 70 1 508 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Fordeling av kontrollerte på andre linjer Andel av kontrollerte / år knyttet direkte til linje Andel kontrollerte ikke knyttet direkte til linje Sum kontrollerte Antall pass. (i hele 000) Andel av trafikk 42   18,1 % 1 311 1,26 % 33 1 267 1,22 % 60 1 104 1,06 % 76 955 0,92 % 65 886 0,85 % 68 682 0,66 % 63 587 0,57 % 31E 531 0,51 % 56 440 0,42 % 22 344 0,33 % 62 317 0,31 % 67 298 0,29 % 69 296 0,28 % 58 258 0,25 % 64 240 0,23 % 71 1 195 1,15 % 46 1 185 1,14 % 66 958 74 847 0,82 % 83 793 0,76 % 77 712 0,69 % 80E 681 45 675 0,65 % 24 663 0,64 % 28 628 0,61 % 80 626 0,60 % 78 254 0,24 % 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Rapportering av planlagte/faktiske aktiviteter Planlagte og faktisk gjennomførte kontroller per linje, ukedag, tidspunkt Resultatet av kontrollene (antall kontrollerte, antall tilleggsavgifter, snikprosent mv) Fortløpende rapportering av maktbruk ref ”Instruks for billettkontroll” Fortløpende rapportering av beslaglagte forfalskede reisebevis Feil/mangler ved kortleser/billettutstyr m.v. iht instruks for billettkontroll Andre forhold vedr. billettkontrollen av betydning, iht instruks for billettkontroll 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Rapportering av resultater av kontrollene Rapportene skal være inndelt etter linje, ukedag og tidsperiode, og vise: Antall kontrollerte passasjerer per kontroll Kontrolltype, linje, tidspunkt Antall tilleggsavgifter, fordelt på: Typer (ordinær, forfalskning, mindreårig) Kontant eller giro Papir/elektronisk billett Antall frafalte krav Antall som får kjøpe ny billett Snikprosent (antall tilleggsavgifter inkludert antall frafalte krav + antall ny billett)/(antall kontrollerte) 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Generelt om rapportering Alle rapporter skal være i Excel-format, og Ruter skal ha tilgang til alle rådata som rapportene bygger på. 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Innetjenesten Brukes ifm ID-sjekk Gebyr leveres til innetjenesten på Tøyen (T-banen) 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Opplæring Leverandør skal utarbeide opplegg for opplæring som godkjennes av Oppdragsgiver. Representanter for Oppdragsgiver skal kunne være tilstede under opplæringen, eventuelt ha ansvar for deler av opplæringen. Den enkelte medarbeider skal ha gjennomgått kurs i de til enhver tid gjeldende billett- og takstbestemmelser, Transportvedtekt for Ruter As, Reisegarantien og rutenettet i Oslo og Akershus. I tillegg skal medarbeiderne ha opplæring i kundeservice herunder konfliktdempende atferd. Videre kreves det at den enkelte medarbeider har tilegnet seg de øvrige kunnskaper som kreves for å utføre arbeidsoppgavene på en korrekt og god måte, jfr. ”Instruks for billettkontroll”. 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Kontrollterminal / betalingsterminal Brukes for å kontrollere reisekort og mobilbillett Leies av Ruter Betalingsterminal: For betaling av ilagte gebyrer med bankkort Stilles gratis til disposisjon av Ruter 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Billettkontrollstrategi (under utarbeidelse) Oslo, 11. mars 2014

Målsetting ”Billettkontrollens virksomhet skal i størst mulig grad bidra til å øke andel betalende passasjerer, forebygge feilekspederinger, veilede de reisende, medvirke til at feilekspederinger og systemfeil blir rettet, samt bidra til en trygg og hyggelig reise for de reisende. Kontrollen skal utføres med respekt for de reisende, være effektiv og nøyaktig.” 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Mulig utgangspunkt for billettkontrollstrategi Mer faktabasert: Kundens opplevelse av kontrollformer / ønsker til gjennomføring Befolkning og kunders holdning til omfang og gjennomføring av billettkontroll Reell andel uten gyldig billett Kostnader knyttet til kontroll Nytte/kost av ulike kontrollaktiviteter Mer fleksibelt: Høyere sannsynlighet for å bli kontrollert der inntektstapet er størst Omfang og type kontroll justeres jevnlig ift hva som har effekt Transportoperatørene kan få større påvirkning på hvor det kontrolleres 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Kundenes krav til billettkontroll God informasjon om at det vil bli gjennomført en billettkontroll, slik at man har tid til å forberede seg og finne frem billett Forutsigbarhet med hensyn til hva som vil skje En synlig og uniformert billettkontroll Høflig og vennlig adferd Bestemt, ryddig - men ikke anklagende Effektiv, i den forstand at den tar kort tid. Kundene er opptatt av ikke å bli forsinket. Rettferdig og konsekvent behandling Ro og verdighet God informasjon om rettighetene man har som forbruker (klageadgang, hvor og hvordan man kan klage m.v.) Medarbeidere som speiler samfunnet mht kjønn, alder, etnisitet 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Kundenes preferanse for type billettkontroll Innkontroller Utkontroller (T-bane) Uniformert kontroll om bord Sivil kontroll om bord Storkontroll / lukket kontroll -------------------------------------------------------------------------------------------- Varslet storkontroll oppleves i praksis som kontrollformene over, og behandles derfor ikke som en separat kontrollform 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Kartlegge faktisk andel uten gyldig billett årlig Kontrollmetodemetode: Gjennomført som «lukkede kontroller», dvs at alle om bord blir kontrollert, og fordelt på geografi/ukedag/tidspunkt Mulige geografiske områder i Oslo Ukedag og tidspunkt: Man – fre: 06 – 10 Man – fre: 10 – 14 Man – fre: 14 – 18 Man – tor: 18 –> Fre: 18 – > Lør: 06 – 18 Lør: 18 – > Søn: 06 – 18 Søn: 18 – > 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Velge omfang / kontrollmetode – basert på fakta 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Mer systematisk vurdering av effekter Andel som reiser uten gyldig billett Holdninger til omfang og gjennomføring av billettkontroll Kostnader til gjennomføring Nytte/kost av ulike kontrollaktiviteter 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Mulige konsekvenser av strategi: Generelt økt kontrollomfang Mer konkret bestilling av kontrolltjenester Omfang Type Geografisk spredning Ønskelig at det alltid skal være en viss kontrollaktivitet gjennom hele driftsdøgnet 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Behov for mer spesifiserte priser - 1 Kostnad per kontrollert Buss, trikk og T-bane Båt Type kontroll Tidspunkt Oslo innenfor Ring 2 Oslo for øvrig Akershus - knutepunkter Akershus - for øvrig Akershus Oslo Lukket kontroll Man - fre 6 til 18 x Man - fre 18 -> Lør 6 - 18 Lør 18 - > Søn 6 -18 Søn 18 - > Uniformert om bord Lør 18 - 24 Sivil kontroll om bord 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Behov for mer spesifiserte priser - 2 Kostnad per kontrollert Buss, trikk og T-bane Båt Type kontroll Tidspunkt Oslo innenfor Ring 2 Oslo for øvrig Akershus - knutepunkter Akershus - for øvrig Akershus Oslo Innkontroll Man - fre 6 til 18 x Man - fre 18 -> Lør 6 - 18 Lør 18 - > Søn 6 -18 Søn 18 - > Strekningskontroll 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Spørsmål til drøfting Dersom Ruter skulle ønske å endre antall kontrollerte, hvor lang tid i forkant er det rimelig at leverandør varsles? Ved mindre endringer +/- 10 % Ved større endringer +/- 50 % Priser: Kontrollform Driftsart Tidsperioder / ukedager Geografiske områder, kanskje også spesifikke linjer Godtgjørelse etterskuddsvis ift: Antall kontrollerte x pris per kontrollert iht prisliste 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Opplæring Ruter bistår med opplæring ifm: Oppstart Endringer i pris, produkter, soner osv Arbeidsdeling mht opplæring: Hva er det naturlig at Ruter har ansvar for? Hva er det naturlig at leverandør har ansvar for? 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Rapportering Omfang og innhold omtrent som i dag Ruter ønsker tilgang til alle grunnlagsdata per avgang kontrollert 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse

Andre spørsmål / synspunkter? 11.03.2014 Billettkontroll - dialogkonferanse