Information Technology Infrastructure Library ITIL Kurs 2009 Information Technology Infrastructure Library

Historikk Opprinnelig en samling beste praksis måter å styre IT-tjenester/-prosjekter Fokus på måling og forbedring av kvaliteten på IT-tjenester Utvikling av ITIL startet i England på 1980-tallet under Maggie Thatchers regjeringstid. Ledet av The United Kingdom's Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). Motivasjon: Bedrifter og organisasjoner ble mer og mer avhengige av IT-tjenester, men IT-tjenestene svarte dårlig til forventningene og behovene. Offentlige IT-prosjekter hadde en tendens til å ta for lang tid, koste for mye og gi for dårlig avkastning. Det måtte være mulig å gjøre noe med det.

Målsetting med ITIL Tilpasse IT-tjenestene de nåværende og fremtidige behovene som organisasjonen og dets kunder har Forbedre kvaliteten på de leverte IT-tjenestene Redusere de langsiktige kostnadene av IT-tjenestene

ITIL versjoner Versjon 1 kom ut i 1989, og besto av 31 bøker som dekket alle aspekter av produksjon og drift av IT-tjenester. Ble først og fremst brukt i England og Nederland. Versjon 2 ble lansert i 1999, og besto av 7 bøker som på en mer sammenhengende og helhetlig måte beskrev hvordan IT-tjenester bør produseres og forbedres. Denne versjonen ble tatt i bruk i flere land av flere tusen organisasjoner og IT-bedrifter, og ble akseptert som et standard rammeverk. Den foreløpig siste versjonen, Versjon 3, kom ut i 2007, og består av 5 bøker. Versjon 3 er en metode basert på en livssyklus betraktning, der hver bok dekker et steg i livssyklusen. Vi er i dag fremdeles i innføringsfasen av versjon 3.

ITIL versjon 2 er organisert i to hoveddeler: Driftsstøtte for IT-tjenester (Service Support) Kvalitetssikring og forbedring av den daglige driften Leveranse av IT-tjenester (Service Delivery) Planlegging og levering av rett tjeneste, med riktig kvalitet, til rett tid, og til rett pris.

7 bøker: Driftsstøtte (Service Support) Tjenesteleveranse (Service Delivery) Planlegging av tjenestestyring (Planning to Implement Service Management) Infrastrukturstyring (ICT Infrastructure Management) Programvarestyring (Software Asset Management) Applikasjonsstyring (Application Management) Sikkerhetsstyring (Security Management)

ITIL Prosesser Tjenesteleveranse Tjenestestøtte Tjenestenivåstyring (Service Level Management) Tilgjengelighetsstyring (Availability Management) Kapasitetsstyring (Capacity Management) Kontinuitetsstyring (IT Service Continuity) Økonomistyring (Financial Mgmt of IT Services) Tjenestestøtte Kundemottak (SERVICE DESK) Hendelsestyring (Incident Management) Problemstyring (Problem Management) Konfigurasjonsstyring (Configuration Management) Endringsstyring (Change Management) Utrullingsstyring (Release Management)

Tjenesteleveranse prosesser Tjenestenivåstyring – Styre og forbedre kvaliteten på leverte IT-tjenester Tilgjengelighetsstyring – Sikre kostnadseffektiv og stabil tilgjengelighet av maskin- og programvare Kapasitetsstyring - Tilpasse tilbudet av IT-tjenester til etterspørsel og behov Kontinuitetsstyring – Sikre at IT-tjenester ikke går tapt ved katastrofale hendelser og gjenopprette normal drift raskt Økonomistyring – Kontrollere kostnadene forbundet med leveranse av IT-tjenester

Tjenestestøtte prosesser Kundemottak (SERVICE DESK) – er en funksjon. Spørsmålet er ikke: Hvorfor skal vi ha SERVICE DESK? Spørmålet er heller: Hva skal vi gjøre uten? Hensikt: Et sted kunder og brukere kan henvende seg, og få raskt svar Sørge for å gjenopprette en tjeneste ved brudd eller feil så raskt som mulig og med minst mulig ulempe for kunden eller brukeren Hendelsestyring – Koordinere gjenoppretting av en tjeneste som av en eller annen grunn ikke fungerer etter hensikten Problemstyring – Fjerne en feil i IT-infrastrukturen som er årsak til at en IT-tjeneste ikke fungerer, en eller flere hendelser Konfigurasjonsstyring – Identifisere IT-komponenter og vedlikeholde kontrollert oversikt over IT-infrastrukturen Endringsstyring – Kontrollert iverksettelse av endringer i IT-infrastrukturen Utrullingsstyring – Kontrollert utrulling av ny program- og maskinvare

Prosess Prosess er en sekvens av aktiviteter/handlinger som logisk hører sammen for å oppnå en bestemt hensikt, mål En prosess har et sett av inngangsverdier, og et sett av utgangsverdier/resultat Effektiviteten av en prosess skal kunne måles

En hendelse (incident) er en begivenhet (event) som opptrer tilfeldig på et tidspunkt og som (a) ikke er del av standard utførelse av en tjeneste og (b) forårsaker, eller kan forårsake, brudd på eller reduksjon av kvaliteten på en tjeneste En tjenesteforespørsel (service request) representerer en anmodning om tillegg, endring eller fjerning av en ekisterende tjeneste eller komponent Et problem er en ukjent underliggende årsak til en eller flere hendelser

Service desk (Kundemottak) er en funksjon Kontaktledd mellom brukere/kunder og IT-avdeling Kommunikasjon med brukere/kunder Registrering av ønsker om service/bestillinger Registrering, vurdering og oppsporing av hendelser Overvåking og oppfølging av hendelser Koordinering av arbeidet med problem identifisering Løsning og lukking av hendelser Videreformidling av informasjon fra IT-avdelingen

Service desk samhandler med tjenestestøtte prosesser Endringsstyring Utrullingstyring SERVICE DESK Hendelsestyring Problemstyring Konfigurasjonsstyring

Case: Brukeradministrering Hvor ønsker vi å være? Where do we want to be? Visjon og forretningside Vision and business objectives Where are we now? Hvor er vi nå? Vurdering av tjeneste, tjenestenivå og kostnader Assessments Hvordan komme dit vi ønsker å være? Prosesser og prosessforbedring Hvordan vet vi at vi er der vi ønsker å være? Måleparametre og måling