Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

1 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Forelesning nr 12 Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen,

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "1 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Forelesning nr 12 Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen,"— Utskrift av presentasjonen:

1 1 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Forelesning nr 12 Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen, IDI

2 2 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Hva er ITIL? Et rammeverk for strukturering av IT- driftsorganisasjoner Basert på erfaringer om best practice En tankemåte, som du ikke nødvendigvis må implementere slavisk, men som du kan la deg inspirere av. Offentlig og fritt tilgjengelig.

3 3 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Historikken til ITIL 80-tallet 90-tallet 2000-tallet ITIL Versjon 1 ITIL Versjon 2 Engelsk statsforvaltning Opphav (alle usanne): Thatcher-direktiv Falklandskrigs-IT-kaos IBM-outsourcing bøker 2+N bøker Nederland Resten av verden Google: april 2004: ITIL=357k, iso9000=1,94M febr 2005: ITIL=1,13M, iso9000=796k

4 4 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Hvorfor bruke ITIL? JA NEI Håndtere kompleksitet Forutsigbarhet Felles ”stammespråk” Proaktivitet Avstemme forventninger Dokumentasjon Billigere driftskostnader Enklere Reativitet Suboptimalisering Destillat av oppsamlet erfaringer

5 5 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst ITIL er prosessorientert Prosesser Roller Personer Deloppgaver Ledere Mellomledere Ansatte Fagområder ITIL Tradisjonelt Top-down, kontroll, arbeidsområderOppgaveorienter, ikke-hierarkisk

6 6 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst ITILs 10 hovedprosesser Service Desk Incident mgmt Problem mgmt Config. mgmt Change mgmt Release mgmt Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Capacity mgmt IT Services Continuity mgmt Availability mgmt ITIL

7 7 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Hva er ikke ITIL? ITIL er ikke:...en ferdig byggetegning, men byggeklosser du selv kan sette sammen etter behov....noe du implementerer i en fei, men et sett med prosesser som du må igangsette, og deretter vedlikeholde og kontinuerlig endre og forbedre....noe du kjøper, men noe du må innarbeide i bevisstheten i driftsstaben din....simpelthen en styringsmekanisme, men en prosessmodell som du organiserer staben etter for at den skal ta tak i problemene på en hensiktsmessig måte.

8 8 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Kunder og brukere... Service Desk Incident mgmt Problem mgmt Config. mgmt Change mgmt Release mgmt Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Capacity mgmt IT Services Continuity mgmt Availability mgmt ITIL Bruker Kunde Service Support =blåboka Service Delivery =rødboka

9 9 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Service desk Målsetning: En service-desk er en ITIL funksjon som er et single point of contact (entry) som håndterer alle henvendelser fra brukerne. Oppgaver: Tar imot henvendelser, utfører oppgaver og etterforsker incidents, vanligvis innenfor incident mgmt. Foreslår endringer. Eskalerer.

10 10 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Incident mgmt Målsetning å gjenopprette normale tjenester, evt minimalisere problemer ifm med et tjenesteavbrudd. Oppgaver: Ta imot, klassifisere, og følge opp innmeldte problemer. Hjelpe bruker. Eskalere vanskelige problemer. Detektere mønstre og identifisere når det er underliggende problemer.

11 11 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Problem mgmt Målsetning: både proaktivt og reaktivt å redusere effekten og hyppigheten av incidents som reduserer tjenestene. Oppgaver: Finne underliggende årsaker til ukjente problemer. Lage work-arounds eller endringsforslag for kjente problemer; evt iverksette mekanismer for å dempe effekten av problemer/feil.

12 12 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Configuration mgmt Målsetning: Vedlikeholde en database over alle ”enheter”, dels som støtte for andre prosesser, dels for å beskrive systemet i seg selv, og dels for å kunne konfigurere systemet korrekt. Oppgaver: innarbeide en database over alt utstyr mm, samt relasjoner mellom dette. Vedlikeholde denne.

13 13 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Change mgmt Målsetning: Sørge for en strukturert og definert endringsprosess, der negative effekter er luket ut, og der alle relevante og impliserte parter er tatt med på råd. Oppgaver: Ta imot, behandle, prioritere, godkjenne, koordinere endringer. Håndtere endringslogging og historikk.

14 14 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Release mgmt Målsetning: Å se sett av enkeltendringer i sammenheng, slik at de samles til releases. Se på komponenter i en kontekst av en livssyklus. Oppgaver: Pakke sammen endringer som ”hører sammen”, planlegge og overvåke utrullingen av slike pakker. Teste. Lage backout-plan.

15 15 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Service Level mgmt Målsetning: Være den primære kontakten med kunden, og stå for forhandlinger og revidering av avtaler. Oppgaver: Fremforhandle, følge opp og revidere SLA med kunde og OLA internt. Ha oversikt over hva som kan leveres til nye kunder, evt skaffe dette.

16 16 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Financial mgmt for IT-services Målsetning: Gi en sunn økonomisk basis for drift av utstyr og ressurser. Oppgaver: Utarbeide og foreslå økonomiske modeller for fakturering av kunder. Holde oversikt over kostnader ved driften av systemet. Hjelpe til i planlegging av økt kapasitet.

17 17 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Capacity mgmt Målsetning: Gi grunnlag for å balansere tilgjengelige ressurser mot hva man har forpliktet seg til å levere. Oppgaver: Monitorere, igangsette tuning, influere på bruksvolum, estimere og regne ut trender. Produsere en capacity plan for planlegging av videre utvidelser.

18 18 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst IT Service Continuity mgmt Målsetning: Sikre at leveransene av tjenester kan fortsette å betjene kundene selv ved alvorlige hendelser som setter deler av utstyret ut av funksjon. Oppgaver: Planlegge, analysere, implementere en katastrofeplan, teste, revidere, trene og oppdatere denne.

19 19 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Availability mgmt Målsetning: Fremskaffe data som viser om ytelsen til de leverte tjenestene har tilstrekkelig høy kvalitet. Oppgaver: Finne relevante målepunkter, sette opp monitorering, analysere og lage trendrapporter, etterforske spesielle situasjoner, vedlikeholde en Availability Plan.

20 20 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Service support Mgmt tools Incidents Service desk Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Work-arounds Changes Releases Incident mgmt Problem mgmt Change mgmt Release mgmt Config. mgmt Service reports Incident statis Audit reports The Business, Customer or User Problem stats Trend analysis Probl reps Problem revs Diag aids Audit reps Change sched CAB minutes Change stats Change revs Audit reps Release sched Release stats Release revs Secure library Testing std Audit reps CMBD reps CMDB stats Policy/std Audit reps Incidents Problems Known errs ChangesReleases CIs and relations CMDB Kilde: OGC: BestPrcatice for Service Support

21 21 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Service delivery Queries Enquiries Communication Updates Reports Business, Customer and Users Service Level mgmt SLA, SLR, OLA Service reports Service catlg. SIP, Exception reps Audit report IT Service Continuity mgmt IT Continuity Plans BIA and Risk anls Requirements Def’s Control centers DR contracts Reports Audit reports Mgmt tools Alerts and Exception Changes Availability mgmt Capacity mgmt Financial Mgmt for IT-services Requirements Targets Achievement Financial Plans Types and models Cost and Charges Reports Budgets/Forecasts Audit reports Capacity plan Capacity DB Targets/thresholds Capacity Reports Schedules Audit reports Avail Plan AMDB Design crit Targets Thresholds Reports Audit reps Kilde: OCG: Best Practice for Service Delivery

22 22 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst ITIL og ISO9000 Best practice Erfaringer ITIL rammeverk ISO9000 Ditt lokale system GenereltSpesifikt Lokalt Globalt

23 23 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Balanserende spissformuleringer... Kan man kanskje påstå at ITIL er et gufs fra 70-tallet... en metode for å få organisasjoner til å virke på tross av medlemmenes manglende kompetanse og koordinering... siste nye mote blant IT-ledere... et lokalt men ikke nødvendigvis et globalt maksima


Laste ned ppt "1 3. februar 2005 TDT4285 Planl&drift av IT-syst Forelesning nr 12 Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen,"

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google