Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

ITIL Kurs 2009 Information Technology Infrastructure Library.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "ITIL Kurs 2009 Information Technology Infrastructure Library."— Utskrift av presentasjonen:

1 ITIL Kurs 2009 Information Technology Infrastructure Library

2 Historikk •Opprinnelig en samling beste praksis måter å styre IT- tjenester/-prosjekter •Fokus på måling og forbedring av kvaliteten på IT- tjenester •Utvikling av ITIL startet i England på 1980-tallet under Maggie Thatchers regjeringstid. Ledet av The United Kingdom's Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). –Motivasjon: Bedrifter og organisasjoner ble mer og mer avhengige av IT-tjenester, men IT-tjenestene svarte dårlig til forventningene og behovene. Offentlige IT-prosjekter hadde en tendens til å ta for lang tid, koste for mye og gi for dårlig avkastning. Det måtte være mulig å gjøre noe med det.

3 Målsetting med ITIL •Tilpasse IT-tjenestene de nåværende og fremtidige behovene som organisasjonen og dets kunder har •Forbedre kvaliteten på de leverte IT- tjenestene •Redusere de langsiktige kostnadene av IT-tjenestene

4 ITIL versjoner •Versjon 1 kom ut i 1989, og besto av 31 bøker som dekket alle aspekter av produksjon og drift av IT-tjenester. Ble først og fremst brukt i England og Nederland. •Versjon 2 ble lansert i 1999, og besto av 7 bøker som på en mer sammenhengende og helhetlig måte beskrev hvordan IT-tjenester bør produseres og forbedres. Denne versjonen ble tatt i bruk i flere land av flere tusen organisasjoner og IT-bedrifter, og ble akseptert som et standard rammeverk. •Den foreløpig siste versjonen, Versjon 3, kom ut i 2007, og består av 5 bøker. Versjon 3 er en metode basert på en livssyklus betraktning, der hver bok dekker et steg i livssyklusen. Vi er i dag fremdeles i innføringsfasen av versjon 3.

5 ITIL versjon 2 er organisert i to hoveddeler: –Driftsstøtte for IT-tjenester (Service Support) • Kvalitetssikring og forbedring av den daglige driften –Leveranse av IT-tjenester (Service Delivery) •Planlegging og levering av rett tjeneste, med riktig kvalitet, til rett tid, og til rett pris.

6 7 bøker: •Driftsstøtte (Service Support) •Tjenesteleveranse (Service Delivery) •Planlegging av tjenestestyring (Planning to Implement Service Management) •Infrastrukturstyring (ICT Infrastructure Management) •Programvarestyring (Software Asset Management) •Applikasjonsstyring (Application Management) •Sikkerhetsstyring (Security Management)

7 ITIL Prosesser Tjenestestøtte Kundemottak ( SERVICE DESK) • Hendelsestyring (Incident Management) • Problemstyring (Problem Management) • Konfigurasjonsstyring (Configuration Management) • Endringsstyring (Change Management) • Utrullingsstyring (Release Management) Tjenesteleveranse • Tjenestenivåstyring ( Service Level Management) • Tilgjengelighetsstyring (Availability Management) • Kapasitetsstyring (Capacity Management) • Kontinuitetsstyring (IT Service Continuity) • Økonomistyring (Financial Mgmt of IT Services)

8 Tjenesteleveranse prosesser •Tjenestenivåstyring – Styre og forbedre kvaliteten på leverte IT- tjenester •Tilgjengelighetsstyring – Sikre kostnadseffektiv og stabil tilgjengelighet av maskin- og programvare • Kapasitetsstyring - Tilpasse tilbudet av IT-tjenester til etterspørsel og behov • Kontinuitetsstyring – Sikre at IT-tjenester ikke går tapt ved katastrofale hendelser og gjenopprette normal drift raskt • Økonomistyring – Kontrollere kostnadene forbundet med leveranse av IT-tjenester

9 Tjenestestøtte prosesser • Kundemottak ( SERVICE DESK) – er en funksjon. Spørsmålet er ikke: Hvorfor skal vi ha SERVICE DESK? Spørmålet er heller: Hva skal vi gjøre uten? Hensikt: –Et sted kunder og brukere kan henvende seg, og få raskt svar –Sørge for å gjenopprette en tjeneste ved brudd eller feil så raskt som mulig og med minst mulig ulempe for kunden eller brukeren • Hendelsestyring – Koordinere gjenoppretting av en tjeneste som av en eller annen grunn ikke fungerer etter hensikten • Problemstyring – Fjerne en feil i IT-infrastrukturen som er årsak til at en IT-tjeneste ikke fungerer, en eller flere hendelser • Konfigurasjonsstyring – Identifisere IT-komponenter og vedlikeholde kontrollert oversikt over IT-infrastrukturen • Endringsstyring – Kontrollert iverksettelse av endringer i IT- infrastrukturen • Utrullingsstyring – Kontrollert utrulling av ny program- og maskinvare

10 Prosess •Prosess er en sekvens av aktiviteter/handlinger som logisk hører sammen for å oppnå en bestemt hensikt, mål •En prosess har et sett av inngangsverdier, og et sett av utgangsverdier/resultat •Effektiviteten av en prosess skal kunne måles

11 •En hendelse (incident) er en begivenhet (event) som opptrer tilfeldig på et tidspunkt og som (a) ikke er del av standard utførelse av en tjeneste og (b) forårsaker, eller kan forårsake, brudd på eller reduksjon av kvaliteten på en tjeneste •En tjenesteforespørsel (service request) representerer en anmodning om tillegg, endring eller fjerning av en ekisterende tjeneste eller komponent •Et problem er en ukjent underliggende årsak til en eller flere hendelser

12 Service desk (Kundemottak) er en funksjon •Kontaktledd mellom brukere/kunder og IT-avdeling •Kommunikasjon med brukere/kunder •Registrering av ønsker om service/bestillinger •Registrering, vurdering og oppsporing av hendelser •Overvåking og oppfølging av hendelser •Koordinering av arbeidet med problem identifisering •Løsning og lukking av hendelser •Videreformidling av informasjon fra IT-avdelingen

13 Service desk samhandler med tjenestestøtte prosesser SERVICE DESK HendelsestyringProblemstyringKonfigurasjonsstyring EndringsstyringUtrullingstyring

14 Case: Brukeradministrering Hvordan komme dit vi ønsker å være? Where are we now? Where do we want to be? Hvordan vet vi at vi er der vi ønsker å være? Vision and business objectives Assessments Prosesser og prosessforbedring Måleparametre og måling Hvor ønsker vi å være?Visjon og forretningside Hvor er vi nå? Vurdering av tjeneste, tjenestenivå og kostnader


Laste ned ppt "ITIL Kurs 2009 Information Technology Infrastructure Library."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google