NAV Kontaktsenter v/ Line B. Øversveen

Presentasjon om: "NAV Kontaktsenter v/ Line B. Øversveen"— Utskrift av presentasjonen:

1 NAV Kontaktsenter v/ Line B. Øversveen
Presentasjon brukerutvalget i Oppland NAV Kontaktsenter v/ Line B. Øversveen

2 Hvem er NAV Kontaktsenter, hva gjør vi og hva kan brukerne forvente av oss?

3 NAV Kontaktsenter – en sentral rolle i NAV
Arbeids- og velferdsdirektoratet Sigrun Vågeng, Arbeids- og velferdsdirektør Tjenestelinjen Kjell Hugvik, Tjenestedirektør Ytelseslinjen Kjersti Monland, Ytelsesdirektør Økonomilinjen Per O. Fjell, Økonomidirektør NAV-kontor NAV Arbeidsrådgivning NAV Arbeidslivsenter NAV Hjelpemidler NAV Klageinstans NAV Forvaltning NAV Pensjon NAV Internasjonalt NAV Kontroll Økonomienheter NAV Kontaktsenter NAV Kontaktsenter er NAVs førstelinje på tlf og ansikt utad. Første kontaktpunkt for mange brukere. Organisatorisk plassering. To styringslinjer i NAV. NAV kontorene partnerskap mellom stat og kommune. På statlig side har vi 3 styringslinger som rapporterer til arbeids – og velferdsdirektøren. Organisatorisk er vi plassert i tjenestelinjen. Brukere Brukere Brukere Brukere Brukere

4 Sentrale oppgaver i kontaktsenteret
Informasjon Faglig førstelinje med fokus på god brukerservice NAV Kontaktsenter er en faglig førstelinje på lik linje som NAV-kontorene, men har ikke ansvar for oppfølging og fatter ikke vedtak. Vi gir generell informasjon og opplyser bruker om status i egen sak. Vi informerer bruker om det som er registrert i våre fagsystemer. Vi henviser bruker til nav.no og selvbetjeningsløsningene. Vi svarer på spørsmål på telefon, Skriv til oss, Facebook og chat. – skal komme tilbake til dette. Vi er IKKE et sentralbord

5 Hvorfor har vi et kontaktsenter i NAV?
y Hvorfor har vi et kontaktsenter i NAV? Mål Resultater/gevinster God brukerservice Servicegrad Svar innen rimelig tid 70/45 Faglig førstelinje Svar ved første kontakt, ikke kasteball ? ! Like tjenester Like gode tjenester uavhengig av bosted = Kostnads-effektiv drift Køeffektivitet Færre køer gir lavere ressursbehov Ved oppstart av NAV. Lange ventetider på telefon og dårlig tilgjengelighet. Dette måtte det gjøres noe med for å bedre brukerservicen. Ett felles nummer til NAV i Fylkesvise kontaktsentre hadde vært i drift før dette. I Oppland startet vi i mai 2009 NAV Kontaktsenter skal svare brukerne raskt og gi god faglig veiledning med høyt servicenivå. På denne måten vil NAV Kontaktsenter gi saksbehandlere og andre i NAV mer tid til andre oppgaver. De brukerne som trenger det, skal få oppfølging av NAV kontoret. NAV forvaltning skal sikre at brukerne får rett ytelse til rett tid. God kvalitet på saksbehandling sikrer også brukerens rettsikkerhet. Utfordring fremover: en mer polarisert brukergruppe. (har sammenheng med kanalstrategien) NAV Kontaktsenter veileder i 50 stønadsområder og bruker flere fagsystemer. For at bruker skal få en best mulig opplevelse, må vi også være gode på kommunikasjon. Vår hverdag er på mange områder lik arbeidet som gjøres ved mottaket i NAV-kontoret. Lavere ressursbehov i andrelinje Avslutningsgrad Effektiv samtale-behandling Systemstøtte for raskere og bedre samtalebehandling Samordning av adm. og fellesfunksjoner Stordriftsfordeler 6

6 19 kontaktsentre i hele Norge
KS Troms Hanne Kristin Lorentsen KS Finnmark Sigurd Jacobsen Arbeid og Helse Familie KS Nordland Grete Alstad KS Hedmark Helge Ødegård Sam-handler Uføre NAV Servicesenter Kristin Djuplasti KS Oppland Jan Rune Olsen Pensjon Inter-nasjonalt KS Nord-Trøndelag Lill Solvi KS Buskerud Kjell Arvesen Klage-instans KS Sør-Trøndelag Linda Fjeldvær KS Oslo og Akershus Tor Christian Fjeld 800Gjeld EURES KS Møre og Romsdal Harald Lid KS Østfold Trond-Vidar Due Hansen Sentral- bord Teknisk brukerstøtte KS Sogn og Fjordane Vibeke Johnsen KS Vestfold Kari Solem Jobblyst Samhandler – arbeidsgiver og lege Vi er 20 enheter (kontaktsentre + servicesenter + styringsenhet) fordelt på hele landet. Styringsenheten ligger i Bodø. Enhetene er knyttet sammen i ulike telefontjenester som betjener hele Norges befolkning. Sosiale tjenester KS Hordaland Torgils Lutro KS Telemark Mona Sølland KS Rogaland Anita Gilje KS Aust-Agder Åse Nesbu KS Vest-Agder Nina Pedersen

7 Veilederne i NAV Kontaktsenter
Ca. 900 medarbeidere Ulik bakgrunn, men nå kreves det 3-årig høyskole (bachelor) Veileder på over 50 ulike stønadsområder og bruker flere ulike fagsystemer. Vi veileder om rettigheter og plikter på de fleste fagområder, som f. eks arbeid og helse, familie og foreldrepenger, pensjonsytelser, sosiale tjenester og uføretrygd. Vi har i tillegg egne tjenester for blant annet arbeidsgivere og helsepersonell, økonomisk rådgivning og teknisk brukerstøtte. Vi avslutter flesteparten av alle samtaler (mellom 70 og 90 prosent avhengig av fagområdet), og bidrar dermed til at de aller fleste får svar med en gang og at saksbehandlere og andre i NAV får nødvendig tid til oppfølging og saksbehandling.

8 Kompetansekrav i kontaktsenter og NAV-kontor
Rollen veileder i kontaktsenter: Rollen veileder i NAV-kontoret: Kunnskap om NAVs tjenester og ytelser Veiledningskompetanse Kartleggingskompetanse Relasjonskompetanse Arbeidsmarkeds-kompetanse … Kunnskap om NAVs tjenester og ytelser Veiledningskompetanse Kartleggingskompetanse Relasjonskompetanse Arbeidsmarkeds-kompetanse … = Relativt likt kravene i NAV kontorene. Men vi driver ikke oppfølging av brukere og fatter ikke vedtak.

9 Brukerhenvendelser i 2015 5 612 445 telefonsamtaler
pensjonsoppgaver 27 557 Facebook-spørsmål Facebook-visninger stillingsregistreringer Vi avslutter flesteparten av alle samtaler (mellom 70 og 90 prosent avhengig av fagområdet), og bidrar dermed til at de aller fleste får svar med en gang og at saksbehandlere og andre i NAV får nødvendig tid til oppfølging og saksbehandling. For henvendelser til Arbeid og helse avslutter vi opp mot 68 % av alle samtaler. For spesialiserte områder, som eks. foreldrepenger, avsluttes inntil 90 % ved kontaktsenteret. chat-samtaler Skriv til oss e-poster

10 Våre telefontjenester
i Informasjon Hovednummer – Gir blant annet generell veiledning, informasjon om rettigheter og plikter, skjemaer og viser vei til nav.no og selvbetjeningsløsninger. Fem tastevalg: 1. Økonomisk sosialhjelp eller andre kommunale tjenester 2. Arbeid og helse 3. Familieytelser 4. Uføretrygd 5. Andre henvendelser

11 Våre telefontjenester
i Informasjon Samhandlertelefon for arbeidsgivere og leger – Refusjon, oppfølging, tilrettelegging, rekruttering, permittering, arbeidsrettede tiltak og andre henvendelser.

12 Våre telefontjenester
i Informasjon Egne nummer utenom hovednummeret: KS Pensjon – KS Internasjonalt – KS Klageinstans – Gjeld – EURES – Teknisk brukerstøtte – I tillegg betjener NAV Kontaktsenter flere andre, mindre områder. 800 gjeld: Veileder om gjeldshåndtering og gir økonomisk rådgivning. EURES: NAV Servicesenter EURES svarer på henvendelser angående jobbformidling og rekruttering innen EØS-området

13 Andre tjenester Tjeneste Om tjenesten Betjenes av
NAV Foreldrepenger (Facebook) Veileder om generelle spørsmål om rettigheter knyttet til svangerskap, fødsel, adopsjon, kontantstøtte og barnetrygd. KS Hordaland NAV Jobblyst (Facebook) Veileder unge utenfor arbeidslivet om jobbmuligheter, utdanning og rettigheter. KS Oppland og NAV Servicesenter NAV Foreldrepenger (chat) 800Gjeld (chat) Veileder om gjeldshåndtering og gir økonomisk rådgivning. NAV Servicesenter Skriv til oss – arbeid Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om dagpenger, permittering, oppfølging, arbeidsrettet tiltak, sykmelding og arbeidsavklaring. NAV Servicesenter, KS Buskerud, KS Nordland, KS Oslo/Akershus, KS Rogaland, KS Sør-Trøndelag, KS Telemark, KS Vestfold og KS Østfold Skriv til oss – familie Svarer på spørsmål og tar i mot opplysninger om foreldrepenger, barnetrygd, kontantstøtte, enslig forsørger, sykdom i familien, dødsfall, grunn- og hjelpestønad og bidrag. KS Hordaland, KS Oslo/Akershus, KS Oppland og KS Troms Skriv til oss – pensjon KS Nordland, KS Sør-Trøndelag og KS Østfold Skriv til oss – uføretrygd KS Nord-Trøndelag, KS Møre og Romsdal, KS Vest-Agder og KS Aust-Agder Spørsmål på skriv til oss sendes inn via Ditt NAV. Svar ser bruker i innboksen sin samme sted. Egner seg ikke dersom man vil ha raskt svar. Kan også brukes til å send inn nye opplysninger i sak.

14 Hva kan brukerne forvente av oss?

15 NAV Kontaktsenter sine tre serviceløfter
Serviceløftene skal fungere som enkle leveregler for servicenivået, gjennomsyre vår kultur – og gir hver enkelt medarbeider noe å strekke seg etter. Serviceløftene er foreslått og besluttet av våre medarbeidere i 2012. Våre serviceløfter Jeg skal møte deg slik jeg selv ønsker å bli møtt Jeg skal møte deg med respekt og høflighet Jeg møter deg alltid med min fulle oppmerksomhet Serviceløftene er foreslått og besluttet av medarbeiderne i NAV Kontaktsenter via SMS-avstemming høsten Serviceløftene skal fungere som enkle «leveregler» for servicenivået, gjennomsyre vår kultur – og gir hver enkelt medarbeider noe å strekke seg etter. Bilde: Torstein Steingård og Lars Martin Berg (KS Troms)

16 NAVs kanalstrategi – hva betyr dette?
Kanalstrategien løper fram til Kanalene er møteplassene mellom bruker og NAV Kanalstrategien angir hvordan NAV skal møte brukerne i fremtiden

17 NAV kan møte brukerne på en mer effektiv måte
1 Dagens kanalbruk 2 Mål 2020 3 Strategiske grep 4 Kritiske suksessfaktorer Brukerne henvender seg til NAV på forskjellige måter: personlig, telefonisk, skriftlig eller digitalt. I sum er det om lag 127 millioner brukerhenvendelser til NAV i året. En stor del av henvendelsene utløses av relativt enkle og ytelsesrelaterte spørsmål, som for eksempel gjelder søknadsskjema, status i sak eller informasjon om rettigheter og plikter. Dette gjenspeiles også i bruken av NAV-kontoret, der flertallet av henvendelsene er ad hoc, og ofte handler om ytelser. Tiden det tar å besvare disse henvendelsene går på bekostning av det planlagte oppfølgingsarbeidet, der bruker har dialog med sin veileder om jobb. Volum og totale kostnader1: Det fysiske møte inkluderer både ad hoc og planlagte brukermøter på NAV- kontorene Telefoni inkluderer alle henvendelser i 1. og 2. linje, og utgående samtaler til bruker Brev er både inngående og utgående skriftlig kommunikasjon med bruker (søknader, vedtak osv.) Digitale kanaler inkluderer Facebook, chat, nav.no, Ditt NAV, Din Pensjon og epost Kostnad per henvendelse1: Digitale kanaler viser kun spredning i kostnad per henvendelse for nav.no, Ditt NAV og Din Pensjon Kostnaden per fysiske møte er basert på både ad hoc og planlagte brukermøter Telefoni viser kostnaden per henvendelse i 1. og 2. linje ekskludert oppfølgingssamtaler på NAV-kontorene Kostnad per brev er knyttet til håndtering av brev, og ikke utarbeidelse av innhold og saksbehandling 1 Ufyllende detaljer om volum og kostnader per kanal vil bli dokumentert i sluttrapporten fra kanalstrategiprosjektet.

18 Brukernes behov skal ligge til grunn for NAVs kanalbruk
1 Dagens kanalbruk 2 Mål 2020 3 Strategiske grep 4 Kritiske suksessfaktorer I et kanalperspektiv kan NAVs brukere deles inn i tre behovsgrupper. En bruker kan ha forskjellige behov avhengig av livssituasjon, og kan tilhøre én eller to grupper. Brukeren kan for eksempel anvende selvbetjening når det gjelder ytelsesrelaterte spørsmål, og ha dialog med NAV om jobb. Brukere som mottar økonomiske ytelser har begrenset behov for kontakt med NAV så fremt informasjon om rettigheter og plikter er lett å forstå og pengene blir utbetalt i tide. I denne behovsgruppen inngår for eksempel brukergruppene alderspensjonister, uføre, brukere med helseytelser eller familieytelser, sykmeldte som mottar sykepenger fra NAV, mottakere av dagpenger eller arbeidsavklaringspenger. Brukere med enkle oppfølgingsbehov kan håndtere egen situasjon når NAV tilbyr gode selvbetjeningsløsninger. I denne behovsgruppen inngår for eksempel brukergruppene voksne arbeidssøkere som har behov for standard eller situasjonsbestemt oppfølging, uføre med restarbeidsevne og enslig forsørgere med overgangsstønad. Det er den sistnevnte gruppen man tenker har behov for oppfølging – timeavtaler ved NAV kontoret Brukere med sammensatte oppfølgingsbehov har behov for aktiv bistand fra NAV for å få avklart sitt forhold til arbeidslivet. I denne behovsgruppen inngår for eksempel brukergruppene unge arbeidssøkere, brukere med nedsatt arbeidsevne og langtidssykmeldte.

19 Kanalstrategi i NAV Høy
1 Dagens kanalbruk 2 Mål 2020 3 Strategiske grep 4 Kritiske suksessfaktorer Flere tjenester og større volum i de mest tilgjengelige kanalene Flere og bedre tjenester på nav.no gjør at bruken øker, og at andel ad hoc-henvendelser på NAV-kontoret og telefon går ned Det fysiske møtet skal i større grad være planlagt og mindre ad hoc-preget. Tilgjengeligheten øker for brukere med sammensatte oppfølgingsbehov, men minsker for de øvrige gruppene. Flere tjenester på telefon gjør at bruken samlet sett øker Chat og sosiale medier anvendes for å understøtte nav.no Brev og epost erstattes av digitale tjenester Tilgjengelighet og tjenestetilbud per kanal i 2020 Høy Sosiale medier nav.no Chat Tilgjengelighet for bruker Telefoni Endring i tilgjengelighet Endring i andel tjenester som tilbys Endring i volum (antall henvendelser) nav.no inklusive selvbetjening Fysisk møte Telefoni Chat Sosiale medier Brev og epost Fysisk møte NAV sin kanalstrategi for personbrukere i perioden For å gjøre det enklere for bruker skal NAV tilby flere tjenester i de mest tilgjengelige kanalene. Lav Lav Andel tjenester som tilbys i kanalen Høy nav.no (inkl. all selvbetjening) Chat Fysisk møte Sosiale medier Telefoni Størrelse på sirkel illustrerer antall årlige henvendelser (volum) per kanal i 2020

20 NKS sin grunnfortelling
NAV Kontaktsenter har vennlige og faglig dyktige veiledere som gjør det enkelt for meg å forstå mine rettigheter og plikter. Som arbeidssøker eller en som trenger hjelp til å være i jobb, viser de meg muligheter og gir meg god veiledning. NAV Kontaktsenter gjør meg selvhjulpen og trygg på tjenestene de tilbyr meg på nett, og sørger for at jeg får riktig hjelp i en kanal tilpasset mitt behov. Skal si noe om NAV Kontaktsenter; Hvem er vi og hva gjør vi? Noe å strekke seg etter. Vi er ikke i mål med dette, kontinuerlig prosess. Her er selve grunnfortellingen. Den har tre hovedinndelinger: Første setning sier noe om hvem våre veiledere er og kompetansen deres. Uten våre veiledere er vi ingenting derfor starter hele grunnfortellingen med dem. Andre setning fokuserer på Arbeid først, som er vårt faglige hovedfokus Tredje setning fokuserer på selvbetjening og henvisning til nett, altså kanalstrategien. De neste to foilene viser hva grunnfortellingen innebærer at vi skal gjøre (JA) og ikke gjøre (NEI)

21 Hva innebærer dette for oss og brukere?
«NAV Kontaktsenter har vennlige og faglig dyktige veiledere som gjør det enkelt for meg å forstå mine rettigheter og plikter. Som arbeidssøker eller en som trenger hjelp til å være i jobb, viser de meg muligheter og gir meg god veiledning.» Ja Vi motiverer og er eksperter på å vise vei i brukers jakt på jobb, også når brukeren kontakter oss om andre spørsmål Vi har en klar og tydelig kommunikasjon med brukeren Vi kan NAV og vi forstår samfunnsoppdraget vårt Vi er vennlige og tydelige Dette er Ja- og NEI- punktene for de to første setningene i grunnfortellingen, de som går på veilederne våre sin kompetanse og Arbeid først. Ja og Nei-punktene for siste setning i grunnfortelling som handler om kanalstrategien kommer på neste foil. Nei Vi svarer ikke på spørsmål som andre offentlige etater er ansvarlige for, men er veiviser til rett etat. Vi diskuterer ikke hvorfor regelverket er slik det er Vi svarer ikke på andre språk enn norsk, samisk og engelsk

22 Hva innebærer dette for oss og brukere?
«NAV Kontaktsenter gjør meg selvhjulpen og trygg på tjenestene de tilbyr meg på nett, og sørger for at jeg får riktig hjelp i en kanal tilpasset mitt behov» Ja Digitale/ mulig-digitale brukere: Vi er dyktige til å veilede våre brukere til selvbetjeningsløsninger og informasjon på nav.no. Vi henviser alltid alle brukere til nav.no Ikke digitale brukere: Vi hjelper dem med alle type spørsmål på telefon innen vårt grensesnitt. Har de behov for utskrift sender vi dette i B-post. Dette er JA og NEI-punktene for den siste setningen i kanalstrategien som handler om kanalstrategien. Nei Digitale/mulig-digitale brukere: Vi svarer ikke på enkle utbetalingsspørsmål som de selv kan finne svar på i Ditt NAV Vi tar ikke utskrift av beregninger eller informasjon som de selv kan finne på Ditt NAV Vi gir ikke informasjon om status i sak som de selv kan finne på Ditt NAV Vi gir ikke generell veiledning før de har besøkt nav.no Vi henviser ikke bruker til NAV-kontor dersom brukeren ikke har et oppfølgingsbehov Vi setter ikke opp timeavtaler på ytelser uten oppfølgingsbehov Vi sender ikke post på noe som finnes digitalt Epost er ikke en av våre kanaler

23 Takk for oppmerksomheten!
Line Beate Øversveen Avd. leder NAV Kontaktsenter Oppland Å / 