Omdømmemåling av skadeforsikringsbransjen En kvantitativ undersøkelse blant forbrukere utført for Finansnæringens Hovedorganisasjon og Forbrukerrådet Undersøkelsen.

Presentasjon om: "Omdømmemåling av skadeforsikringsbransjen En kvantitativ undersøkelse blant forbrukere utført for Finansnæringens Hovedorganisasjon og Forbrukerrådet Undersøkelsen."— Utskrift av presentasjonen:

1 Omdømmemåling av skadeforsikringsbransjen En kvantitativ undersøkelse blant forbrukere utført for Finansnæringens Hovedorganisasjon og Forbrukerrådet Undersøkelsen er laget med økonomisk støtte fra Finansmarkedsfondet. November 2007

2 2 Gjennomføring Undersøkelsen er gjennomført på web Det er totalt 1005 respondenter som har svart på undersøkelsen Utvalget er landsrepresentativt for internettbefolkningen og består av menn og kvinner 18 år + Undersøkelsen er gjennomført i uke 47 2007 Ansvarlig konsulent for undersøkelsen: Sunneva Kilsti sk@opinion.no +47 982 60 852

3 3 Oppsummering av generelle holdninger og erfaringer Tre av fire personer i undersøkelsen har opplevd et skadeoppgjør. Flertallet (71 %) er fornøyde med sitt skadeoppgjør, mens 17 % er misfornøyde. 12 % er verken fornøyde eller misfornøyde Seks av 10 oppgir egne erfaringer som den faktorene som i størst grad påvirker deres inntrykk av bransjen. Nær 2 av 10 viser til andres erfaringer, mens bare 17 % viser til medieomtale som mest betydningsfull for sitt inntrykk De som har hatt skade sier at de legger mer vekt på egne erfaringer enn det som er tilfelle for de som ikke har hatt skade. De som er misfornøyd med skadeoppgjør legger aller mest vekt på egen erfaring, og er ikke overraskende mer kritiske til bransjen enn de med positive oppgjørserfaringer. Samtidig viser undersøkelsen at også de med positive erfaringer langt på vei har et negativt inntrykk, noe som tyder på at inntrykk gjerne skyldes en kombinasjon av både egne og andres erfaringer og medieomtale Bare 29 % av respondentene er generelt positive til skadeforsikringsbransjen, mens 31 % er negative. 4 av 10 er verken negative eller positive. Personer over 60 år er størst grad positive til bransjen En tredeling med en klar tendens til polarisering er gjennomgående i undersøkelsen. Rundt 30 % av respondentene er verken positive eller negative til bransjen, mens resten deler seg enten i relativt like grupper på minus- og plussiden, eller i en overvekt av negative

4 4 Oppsummering av holdninger til bransjens positive egenskaper 58 % er enige i at forsikringsselskapene gir økonomisk trygghet til kundene dersom det skjer skade på liv, helse eller eiendeler. 40 % er enten nøytrale eller negative til påstanden 39 % er enige i at man som forsikringskunde kan stole på at man får god hjelp fra sitt forsikringsselskap dersom det skjer en skade. 59 % stiller seg enten nøytrale eller negative til påstanden Bare 30 % mener man som forsikringskunde kan stole på at man får riktig erstatning fra sitt forsikringsselskap dersom det skjer en skade. 28 % stiller seg nøytrale til en slik påstand, mens 35 % er uenige Bare 17 % synes skadeforsikringsbransjen har et ufortjent dårlig rykte. 32 % synes ryktet er fortjent, mens nesten halvparten (46 %) stiller seg nøytrale til temaet

5 5 Oppsummering av holdninger til bransjens negative egenskaper 71 % av kundene forventer at selskapene tar like store menneskelige som økonomiske hensyn, men bare 13 % tror at selskapene gjør det når det oppstår en skadesituasjon Nær seks av 10 (56 %) mener bransjen lager vanskelige forsikringsvilkår med vilje. Nesten like mange (52 %) mener selskapene oftere oppfører seg som en motstander enn som en støttespiller etter en skade 74 % mener bransjen vil tjene mest mulig, og utbetale minst mulig. 58 % synes bransjen tjener for mye penger Halvparten av respondentene mener bransjen selger unødvendige forsikringer som folk ikke trenger. Samtidig mener 71 % at forbrukerne selv må ta større ansvar for å få innsikt i egne forsikringsbehov De mest fremtredende egenskapene ved bransjen er at den er viktig, men uoversiktlig, upersonlig og vanskelig Bransjen oppfattes som profesjonell, men samtidig grådig, kynisk og arrogant

6 6 Oppsummering om kjennskap til premieberegning og skadeprosent Bare 4 av 10 føler at de kjenner til hvilke faktorer som avgjør prisen på skadeforsikring. 3 av 10 føler at de ikke gjør det Hele 8 av 10 sier det er viktig for dem å vite hva som avgjør prisen på skadeforsikring. Hver fjerde person blant disse føler at de i liten grad kjenner til hvilke faktorer som påvirker prisen 7 av 10 tror premiene i stor grad påvirkes av selskapenes skadeutbetalinger. Samtidig tror like mange at selskapene betaler ut mindre enn halvparten av premieinntektene i form av skadeerstatninger. 4 av 10 tror bransjen betaler tilbake så lite som 25 % eller mindre

7 7 Oppsummering av holdninger til bransjedilemmaer Om rett til helseforsikring: 76 % av forbrukerne mener at personer med høyere risiko for alvorlige sykdommer bør ha samme rett til å tegne helseforsikring som andre 54 % mener det bør være lik pris på helseforsikring til alle, uavhengig av sykdomsrisiko – men bare 29 % er villige til selv å betale mer for at personer med høy risiko skal få forsikring til en akseptabel pris 66 % mener det er forsikringsselskapenes ansvar at alle, uavhengig av helseutsikter, har mulighet til å forsikre seg mot sykdom, uførhet og dødsfall 8 av 10 mener avgjørelser basert på nøytralt oppnevnte leger vil gi den riktigste erstatningssummen ved personskade Om forsikringssvindel: 9 av 10 mener det er uakseptabelt å plusse på erstatningskrav De antatt viktigste årsakene til at folk plusser på erstatningskrav er at man føler man har betalt premie i årevis uten å få noe igjen, at gjenskaffelsesverdien er høyere enn erstatningen man får fra selskapene, og at man forventer en avkorting på utbetalingen slik at man må plusse på for å få det man mener man har krav på

8 8 Oppsummering av kontaktønsker og faktorer som kan bidra til forbedring av omdømmet Nær halvparten foretrekker en rimelig grunnforsikring fremfor en dyrere totalforsikring, mens 4 av 10 heller ønsker totalforsikringer Halvparten av kundene ønsker at forsikringsselskapet tar kontakt for en totalgjennomgang av deres forsikringsbehov Mer forståelige vilkår og bedre hjelp og oppfølging etter skade fremheves som de viktigste faktorene med tanke på å gi kundene et mer positivt syn på bransjen. Halvparten av forbrukerne etterlyser også bedre samsvar mellom forsikringsdekningen slik den blir markedsført, og dekningen slik den faktisk er

9 9 Konklusjon 1: Feil verdier Til tross for gode enkelterfaringer hos mange kunder, er en betydelig andel av forbrukerne kritiske til en rekke sider ved det de oppfatter som bransjens holdninger, verdier og atferd Bransjens kjerneverdi oppfattes til å være profitt. Dette er for så vidt ikke uventet fra en privat, kommersiell bransje, men som kjerneverdi slår det uheldig ut fordi mange mener bransjen tjener for mye penger både på å selge forsikringer folk ikke trenger, og på hele tiden å forsøke å betale ut minst mulig i skadeerstatning Bransjens antatte kjerneverdi ”trygghet” oppfattes som fjernere for kundene enn uheldige egenskaper som uoversiktlig, upersonlig, vanskelig, grådig, kynisk og arrogant Bransjen assosieres med få positive verdier. Den viktigste verdien er ”viktig”, men denne har dobbelt bunn – positiv ved at man som privatperson har mulighet til å sikre liv, helse og materielle verdier, men negativ ved at man ikke våger å la være Det er en sentral utfordring for bransjen å øke troverdigheten til positive verdier som viktighet, trygghet, hjelpsomhet, pålitelighet, åpenhet, enkelhet og menneskelighet

10 10 Konklusjon 2: Manglende tillit Markedet har liten tillit til bransjen Tilliten til at man som kunde får god hjelp eller riktig erstatning fra sitt forsikringsselskap når det skjer en skade, er liten Kundene forventer dessuten en mer menneskelig opptreden fra selskapenes side enn det de mener å observere i praksis Nesten 6 av 10 tror bransjen med vilje lager vanskelige vilkår. Mer forståelige vilkår er den faktoren flest mener vil bidra til å forbedre deres inntrykk av bransjen Hele 81 % sier det er viktig for dem å vite hva som påvirker skadeforsikringspremiene, mens et fåtall synes de kjenner godt til hvilke faktorer som avgjør prisene. Så mange som 70 % antar at selskapenes skadeprosent i stor grad påvirker prisene, men flertallet tror at selskapene betaler maksimalt 50 %, og gjerne mindre, tilbake til kundene i form av erstatning. Andre faktorer som forbrukerne mener vil bidra til å bedre deres inntrykk av bransjen, er særlig bedre hjelp og oppfølging etter skade, og større samsvar mellom produktene man tror man kjøper og produktenes faktiske innhold Det er en sentral utfordring for bransjen å øke tilliten i markedet. Aktører i bransjen må vise både i ord og handling at de er til å stole på, og at de driver business på en ærlig og redelig måte

11 11 Hvor ille er skadeforsikringsbransjens omdømme egentlig? Denne undersøkelsen er spesialdesignet for å kartlegge hvilke faktorer som påvirker privatpersoners holdninger til skadeforsikringsbransjen Spørsmål og svaralternativer er laget på grunnlag av innsikt fra en omfattende kvalitativ forundersøkelse (se rapporten Skuffelser og rått parti oktober/november 2007) Resultatene i denne kvantitative rapporten viser utbredelsen av ulike holdninger og forventninger til bransjen i privatmarkedet. Disse resultatene bør legges til grunn når bransjen avgjør hvilke problemområder som bør angripes på kort og lang sikt, og hvilke tiltak som antas å ha best effekt i forhold til å endre omgivelsenes holdninger i mer positiv retning -Konklusjonsfoilen på forrige side viser hvilke faktorer Opinion mener peker seg ut som de mest sentrale utfordringene Undersøkelsen viser at slett ikke alle er negative til bransjen. Blant annet sier nær 4 av 10 at deres generelle totalinntrykk av bransjen verken er negativt eller positivt, men nøytralt -Andelen nøytrale varierer på de ulike utsagnene, og ligger i flertallet av tilfellene på mellom 25 og 30 % -De som er nøytrale skiller seg ikke systematisk fra det øvrige utvalget (se neste side) -I et omdømmeperspektiv er det likevel ikke positivt for bransjen at en vesentlig andel av forbrukerne stiller seg nøytrale til både positive og negative utsagn. Likegyldighet er lite gunstig med tanke på å ha eller bygge et godt omdømme

12 12 Kort om de nøytrale Gruppen av de som mener de har en generelt nøytral holdning til bransjen er ikke systematisk nøytral i mer spesifikke holdningsspørsmål Gruppen av generelt nøytrale (403 personer) har ikke andre kjennetegne enn totalutvalget med hensyn til kjønn, alder eller selskapstilknytning. De nøytrale utgjør med andre ord ikke én definerbar gruppe mennesker Blant de generelt nøytrale skårer noen flere nøytralt også på enkelte av de konkrete utsagnene sammenlignet med totalutvalget, men dette er ikke gjennomgående. Summen av svarene i denne gruppen vise at ”de nøytrale” i hovedsak er like positive eller negative som det øvrige utvalget

13 13 Om benchmark 1 Siden denne undersøkelsen ikke er standardisert, går det ikke an å sammenligne resultatene direkte med andre bransjer eller aktører Omdømmemålingene fra eksempelvis Synovate MMI og Apeland Informasjon bygger på standardiserte spørsmål som munner ut i en samlet poengskåre. En slik skåre gjør det mulig å sammenligne ulike aktører i forhold til omdømme Ut fra hvilke faktorer som tradisjonelt legges til grunn for måling av omdømme, er det likevel mulig å gjøre en egenvurdering basert på resultanten i undersøkelsen. Hvordan fremtrer skadeforsikringsbransjen i lys av kriterier som tillit, beundring, respekt og følelse? -Disse parameterne måles ofte på tema som –Samfunnsansvar –Arbeidsmiljø –Innovasjon –Produkter/tjenester –Økonomi –Ledelse

14 14 Om benchmark 2 Ulike måter å måle omdømme på Apelands WorkRep undersøkelse måler store bedrifters omdømme og attraktivitet som fremtidig arbeidsgiver blant norske studenter. Temaer i undersøkelsen går på fire dimensjoner -Faglig utvikling -Arbeidsforhold -Prestasjon og ledelse -Produkter og etikk –At produkter og tjenester har høy kvalitet –Kan stå inne for produkter og tjenester –Innflytelse på samfunnsutviklingen –Tar miljøansvar –Etisk ansvarlig -Av disse legger studentene mest vekt på faglig utvikling og produkter/etikk Handelshøyskolen BI og Reputation Institute måler omdømmeverdien til Norges 16 mest synlige selskaper. Her kom If i 2004 med som eneste forsikringsselskap på 11. plass -I flg. Dagens Næringsliv viser rapporten at nordmenn er mer opptatt av sosialt ansvarlige bedrifter enn finansielt sterke bedrifter -Vinnerbedriften Tine viser til atferd som viktigste årsak til sitt gode omdømme, mens REMA 1000 på andre plass mener at selskapets enkle og ærlige budskap var mest utslagsgivende –To år senere havnet TINE på 70. plass på en måling fra Synovate, et fall som skyldtes e- coli skandalen

15 Kjennskap og personlige erfaringer

16 16 82 % av deltakerne har ett av de fire store skadeforsikringsselskapene som sitt hovedselskap Spm 4: Hvilket av følgende skadeforsikringsselskaper er ditt hovedforsikringsselskap? (Skadeforsikring = forsikring på bil, bolig, innbo, reiseforsikring og personforsikring, dvs. barneforsikring, ulykke, uførhet, død) % Base: Alle (n=1005)

17 17 Viktigste grunn til ikke å ha skadeforsikring er at man er dekket gjennom foreldrene Spm 5: Hva er årsakene til at du ikke har skadeforsikring? % Base: De som ikke har noe forsikringsselskap (n=32) NB: Liten n Den største gruppen blant de uten forsikring oppgir dekning gjennom foreldrene som viktigste grunn til at de ikke har egen forsikring. Dette gjelder 12 personer i alderen 18-25 år. Ut over dette er det først og fremst personer med lav utdanning og lav inntekt som ikke har skadeforsikring Vanligste andre årsaker til at man ikke har forsikring er enten at man ikke fått ordnet det enda, eller at man har forsikring gjennom arbeidsforhold/ ektefelle

18 18 Tre av fire (77 %) har opplevd et skadeoppgjør, enten med sitt nåværende forsikringsselskap eller i et tidligere kundeforhold Spm 6: Har du noen gang hatt et skadeoppgjør, enten med ditt nåværende forsikringsselskap eller med et annet forsikringsselskap? % Base: Alle (n=1005) Flere menn enn kvinner har hatt skadeoppgjør, men andelen er høy blant begge kjønn med hhv 80% og 74%. Ikke overraskende er det flest over 35 år som har hatt et skadeoppgjør

19 19 24 % har hatt skadeoppgjør i løpet av det siste året Spm 7: Når var ditt siste skadeoppgjør? % Base: De som har hatt et skadeoppgjør (n=770) Blant de som har hatt sitt siste skadeoppgjør i løpet av det siste året, er flertallet under 25 år

20 20 En høy andel på 71 % er fornøyde med skadeoppgjøret Spm 8: Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med ditt skadeoppgjør? (Hvis du har hatt flere skadeoppgjør, tenk på det siste oppgjøret du hadde) 71 % %topp2 Base: De som har hatt et skadeoppgjør (n=770) De over 45 år er mest fornøyde med skadeoppgjøret. Kvinner er mer fornøyde enn menn

21 Oppfatninger om skadeforsikringsbransjen

22 22 Så mange som (nesten) 1 av 3 er negative til bransjen (31 %) Spm 9: Vi ber deg nå tenke på skadeforsikringsselskapene samlet som bransje: Basert på dine egne erfaringer, inntrykk av andres erfaringer, medieomtale, reklame eller andre ting, vil du beskrive ditt totalinntrykk av skadeforsikringsbransjen som… ? 29 % %topp2 Base: Alle (n=1005) Personer over 60 år er i størst grad positive til bransjen. Blant de som er misfornøyde med eget skadeoppgjør er flere negative sammenlignet med de som har hatt positive oppgjør

23 23 6 av 10 oppgir egne erfaringer som viktigst for sitt inntrykk av bransjen Spm 10: Hvilken av følgende faktorer opplever du som viktigst for ditt inntrykk? % Base: Alle (n=1005) De som har hatt skade, legger mer vekt på egne erfaringer enn de som ikke hatt skade. Blant de som har hatt skade, legger de som er misfornøyde med oppgjøret i større grad vekt på egne erfaringer enn de som er fornøyde I kategorien ”annet” sier 21 personer at deres inntrykk baserer seg på en kombinasjon av to eller tre av de nevnte faktorene. To personer sier pris har mest å si for deres inntrykk

24 24 6 av 10 mener forsikringsselskapene gir økonomisk trygghet, mens bare 4 av 10 mener man kan stole på at man får god hjelp dersom det skjer en skade Spm 11: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om skadeforsikringsbransjen: 58% %top2 Base: Alle (n=1005) 39% 34% 17%

25 25 Det er stort avvik mellom hva kundene synes bransjen bør ta hensyn til, og hva de faktisk tror bransjen gjør Spm 11: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om skadeforsikringsbransjen: 71% %top2 Base: Alle (n=1005) 13%

26 26 Mer enn halvparten av forbrukerne mener bransjen lager vanskelige vilkår med vilje. Nesten like mange mener selskapene oftere oppfører seg som en motstander enn som en støttespiller etter en skade Spm 11: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om skadeforsikringsbransjen: 52% %top2 Base: Alle (n=1005) 56%

27 27 Så mange som 3 av 4 mener bransjen vil tjene mest mulig, og utbetale minst mulig. Nær 60 % synes bransjen tjener for mye penger Spm 11: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om skadeforsikringsbransjen: 74% %top2 Base: Alle (n=1005) 58%

28 28 Halvparten mener bransjen selger unødvendige forsikringer som folk ikke trenger. Samtidig mener et flertall at forbrukerne selv må ta større ansvar for å få innsikt i egne forsikringsbehov Spm 11: Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om skadeforsikringsbransjen: 52% %top2 Base: Alle (n=1005) 71%

29 29 Det er få forskjeller mellom de som har hatt og de som ikke har hatt et skadeoppgjør De to gruppene skårer i hovedsak likt på ulike holdninger og forventninger til bransjen De med skadeerfaring skiller seg likevel signifikant fra de uten skadeerfaring på noen punkter – men dette trekker i både positiv og negativ retning Flere av de med erfaring fra skadeoppgjør synes bransjen har et ufortjent dårlig rykte sammenlignet med de uten skadeerfaring. Svarandelen ”vet ikke” er større på dette punktet blant de uten skadeerfaring enn blant de med Flere med skadeerfaring sier seg uenige i at bransjen oftere oppfører seg som en motstander enn som en medspiller etter skade Det er også flere med skadeerfaring som er uenige i at bransjen selger unødvendige forsikringer som folk egentlig ikke trenger Derimot er det flere blant de med skadeerfaring som synes at bransjen tjener for mye penger

30 30 De som er misfornøyde med egne skadeoppgjør, er signifikant mer negative til bransjen enn de fornøyde Gruppen av misfornøyde skadelidte skårer gjennomgående mer negativt enn de fornøyde skadelite på ulike holdninger og forventninger til bransjen Flere sier seg uenige i at man kan stole på at man får god hjelp når det skjer en skade Flere sier seg uenige i at man kan stole på at man får riktig erstatning Flere sier seg uenige i at bransjen tar like mye menneskelige som økonomiske hensyn i en skadesituasjon Færre i denne gruppen forventer at bransjen tar slike hensyn Færre mener at bransjen gir økonomisk trygghet dersom det skjer en skade Flere mener bransjen slett ikke har et ufortjent dårlig rykte Flere sier seg enige i at bransjen vil tjene mest mulig, og utbetale minst mulig Flere mener selskapene oftere oppfører seg som motstandere enn medspillere etter en skade

31 31 De eldre er gjennomgående mest positive til bransjen Gruppen over 60 år er i størst grad positive til bransjen samlet sett. Dette viser igjen i konkrete holdninger og forventninger til bransjen Denne aldersgruppen er i størst grad enige i at bransjen representerer økonomisk trygghet, og at man kan stole på at man får riktig erstatning etter skade. De synes også i større grad at bransjen har et ufortjent dårlig rykte. De over 60 er i størst grad uenige i at bransjen lager vanskelige vilkår med vilje. De opplever i mindre grad enn andre at bransjen vil tjene mest mulig, men utbetale minst mulig De over 60 mener i større grad enn yngre at ordene hjelpsom, profesjonell og pålitelig beskriver skadeforsikringsbransjen på en riktig måte

32 32 De mest fremtredende egenskapene ved bransjen er uoversiktlig, viktig, upersonlig og vanskelig Bransjen Viktig Profesjonell Trygg Hjelpsom Pålitelig Åpen Menneskelig Enkel Medfølende Uoversiktlig Upersonlig Vanskelig Kynisk Grådig Arrogant Sleip Kollektiv Uredelig Uærlig

33 33 65 % av forbrukerne opplever at bransjen får negativ medieomtale Spm 16: Opplever du medieomtalen som forsikringsbransjen får som positiv, negativ eller nøytral? Base: Alle (n=1005)

34 34 Blant de som mener bransjen får negativ omtale i mediene, mener så få som 14 % at dette er urettmessig Spm 17: I hvilken grad opplever du at denne medieomtalen stemmer med virkeligheten? 41% %top2 Base: De som mener bransjen får negativ medieomtale (n=654) Blant de med skadeerfaring er det flere som synes den negative medieomtalen er urettmessig sammenlignet med de som ikke har skadeerfaring. De med negative skadeerfaringer synes imidlertid i større grad enn de med positive erfaringer at den negative medieomtalen stemmer med virkeligheten

35 Kjennskap til premieberegning og skadeprosent

36 36 Bare 4 av 10 mener de kjenner godt til hvilke faktorer som avgjør prisen på skadeforsikringer Spm 13: I hvilken grad vil du si at du kjenner til hvilke faktorer som avgjør prisen på skadeforsikringer? Tenk gjerne på den siste forsikringen du kjøpte 42% %top2 Base: Alle (n=1005) De med skadeerfaring kjenner i større grad til hva som avgjør forsikringspremiene enn de uten skadeerfaring

37 37 Hele 8 av 10 sier at det er viktig for dem å vite hva som avgjør prisen på skadeforsikringer Spm 14: Hvor viktig eller uviktig er det for deg å vite hva som avgjør prisen på skadeforsikringer? 81% %top2 Base: Alle (n=1005) Blant de som synes det er viktig å kjenner til hva som avgjør prisen på forsikring, føler 27 % at de i liten grad kjenner til hvilke faktorer som avgjør prisen

38 38 7 av 10 tror premiene i stor grad påvirkes av skadeutbetalingene Spm 15: I hvilken grad tror du at prisen vi betaler for forsikring (premien) påvirkes av hvor mye selskapene betaler ut i skadeerstatning totalt sett? 72% %top2 Base: Alle (n=1005)

39 39 7 av 10 tror bransjen betaler ut mindre enn 50 % av premieinntektene som skadeerstatning Spm 18: Hvor stor andel av innbetalte premier tror du skadeforsikringsselskapene årlig betaler tilbake til kundene i form av skadeerstatninger? % Base: Alle (n=1005) 72 % NB: Skadeprosenten varierer fra år til år. I 2006 var skadeprosenten ca. 70, mens den høyeste skadeprosenten de siste ti år var på 88 % (i 2001) Det er en tendens i utvalget til at de uten skadeerfaring tror bransjen opererer med en lavere skadeprosent sammenlignet med de med skadeerfaring. Den samme tendensen finnes hos de med negative skadeerfaringer sammenlignet med de med positive erfaringer Aldersgruppen over 45 år tror i større grad enn yngre at skadeprosenten er på 50 % eller mer. Flere menn enn kvinner tror at skadeprosenten er på 75 % eller mer

40 Holdninger til bransjedillemma - helseforsikring - svindel

41 41 Forbrukerne vil at personer med forhøyet helserisiko skal ha rett til forsikring, og mener det er selskapenes ansvar at alle skal ha mulighet til å forsikre seg Spm 19: I hvilken grad er du enig eller uenig i følgende påstander når det gjelder skadeforsikring knyttet til helse, uførhet og dødsfall: 76% %top2 Base: Alle (n=1005) 66% 54% 29%

42 42 Kvinner og godt voksne er mest tilbøyelige til å tenke kollektivt Kvinner har mykere verdier Kvinner mener i større grad enn menn at personer med høyere risiko for alvorlige sykdommer bør ha samme rett til å tegne forsikringer som andre Kvinner mener i større grad enn menn at det bør være lik pris på helseforsikringer for alle, uavhengig av sykdomsrisiko Kvinner mener i større grad enn menn at det er forsikringsselskapets ansvar at alle, uavhengig av helseutsikter, har mulighet til å forsikre seg mot sykdom, uførhet og dødsfall Økende alder øker sannsynligheten for at man tenker på andre De over 35 år er i større grad enn yngre villige til å betale en høyere premie for helseforsikring slik at personer med større sykdomsrisiko får forsikring til en akseptabel pris

43 43 8 av 10 mener avgjørelser basert på nøytralt oppnevnte leger vil gi den riktigste erstatningssummen ved personskade Spm 20: Ved vurdering av personskadeoppgjør er det nødvendig for forsikringsselskapene å hente inn legeerklæringer for å vurdere både sammenhengen mellom ulykke og skade, og hvor stor uføregrad skaden har ført til. Hvilken av følgende løsninger tror du vil gi det beste grunnlaget for å komme fram til riktig erstatningssum? % Base: Alle (n=1005)

44 44 9 av 10 mener det er uakseptabelt å plusse på erstatningskrav Spm 21: Tidligere undersøkelser viser at enkelte velger å ”plusse på” erstatningskravet sitt etter at de har opplevd en skade eller ulykke. De krever på den måten større erstatning enn tapet faktisk medførte. Hvor akseptabelt eller uakseptabelt synes du det er å plusse på erstatningskravet? % Base: Alle (n=1005) De over 35 år mener i størst grad at det er helt uakseptabelt å plusse på erstatningskrav Kvinner mener dette i større grad enn menn

45 45 Årelang innbetaling av premie og høy gjenskaffelsespris antas å være de vanligste årsakene til forsikringssvindel Spm 22: Hva tror du årsakene er til at enkelte plusser på erstatningskravet? Flere svar mulig % Base: Alle Flere uten skadeerfaring tror det at selskapene tar for mye betalt for forsikringer i utgangspunktet er en årsak til svindel. Unge mellom 15 - 25 år mener det samme. Menn mener også dette i større grad enn kvinner Flere med skadeerfaring tror det at selskapene mest sannsynlig vil avkorte utbetalingen fører til påplussing i skademeldingene Flere med negative skadeerfaringer tror at en følelse av å bli lurt av selskapene gjør at enkelte får lyst til å lure selskapene tilbake. Flere menn enn kvinner tror også dette

46 Holdninger til forsikring og kontakt med selskapene

47 47 Nær halvparten foretrekker en rimelig grunnforsikring med mulighet for kjøp av tilleggsytelser Spm 23: Skadeforsikring kan ”pakkes” og prises på ulike måter. Hvilke av følgende løsninger foretrekker du for din egen del? % Base: Alle (n=1005)

48 48 Mer forståelige vilkår fremheves som viktigst for å gi forbrukerne et mer positivt syn på bransjen Spm 24: Hva skal til for at du skal få et mer positivt syn på skadeforsikringsbransjen? Flere svar mulig % Base: Alle (n=1003) De med skadeerfaring mener i større grad enn de uten at større samsvar mellom markedsføring og reell dekning vil gi et bedre inntrykk av bransjen De uten skadeerfaring mener i større grad at bedre hjelp og oppfølging etter skade vil gi folk et bedre inntrykk av bransjen. Kvinner mener også dette i større grad enn menn. Det samme gjør de med negativ skadeerfaring De under 45 år mener i større grad enn eldre at lavere priser kan bidra til et mer positivt inntrykk

49 49 Bedre kundepleie og større tillit til kundene kan også bidra til et bedre inntrykk av bransjen Åpne svar kommuniserer ønsker om at bransjen skal Hjelpe kunden så man ikke er/blir overforsikret Sette seg tilstrekkelig inn i kundens situasjon slik at forsikringene blir riktige La være å selge unødvendige forsikringer Møte kundene med tillit i en skadesituasjon Aktivt hjelpe kundene til å få gode betingelser Aktivt hjelpe kundene til å få den erstatningen de har rett til Gi tilstrekkelig erstatning til at skaden blir dekket La være å spille på frykt i markedsføringen La være å lete med lys og lykte etter måter å slippe å betale erstatning på Få flere positive historier ut i mediene Gi kundene en følelse av å være på deres side Ha færre unntak/forbehold i vilkårene Gi bonus til lønnsomme kunder

50 50 72 % av kundene har skiftet skadeforsikringsselskap én eller flere ganger Spm 25: Har du skiftet skadeforsikringsselskap noen gang? % Base: Alle (n=1005) Menn har i større grad enn kvinner byttet forsikringsselskap én eller flere ganger. Det samme gjelder de med skadeerfaring sammenlignet med de uten skadeerfaring. De over 25 år har også skiftet selskap i større grad enn de yngste kundene

51 51 Manglende ork og vanskeligheter med å sammenligne priser og vilkår er de viktigste barrierene mot å skrifte forsikringsselskap Spm 26: Hva er den viktigste årsaken til at du aldri har skiftet skadeforsikringsselskap? Kun ett svar % Base: De som aldri har skiftet selskap (n=203) De med positive skadeoppgjørserfaringer orker i mindre grad enn de med negative erfaringer å bruke tid og krefter på forsikring. Disse tror også i større grad at faste kunder får bedre oppgjør Kvinner tror i større grad enn menn at faste kunder får best skadeoppgjør

52 52 Halvparten av kundene ønsker at deres forsikringsselskap tar kontakt for en totalgjennomgang av deres forsikringsbehov Spm 27: Hvilket av følgende utsagn passer best for den kontakten du ønsker å ha med ditt hovedforsikringsselskap? % Base: Alle (n=1005) De uten skadeerfaring vil i større grad enn de med ha minst mulig kontakt med selskapet unntatt når det skjer en skade De med skadeerfaring vil i større grad enn de uten at selskapet tar kontakt for en totalgjennomgang av deres forsikringsbehov. De under 25 år ønsker dette i mindre grad enn eldre kunder

53 Demografi

54 54 Utvalgsfordeling kjønn Spm: Registrer kjønn % Base: Alle (n=1005)

55 55 Utvalgsfordeling alder Spm: Registrer alder % Base: Alle (n=1005)

56 56 Utvalgsfordeling utdanningsnivå Spm: Hva er din høyeste fullførte utdanning? % Base: Alle (n=1005)

57 57 Utvalgsfordeling husstandsinntekt Spm 30: Hva er husstandens samlede brutto årsinntekt? % Base: Alle (n=1005)

58 58 Utvalgsfordeling bosted Spm : Bor du i… % Base: Alle (n=1005)

59 59 Utvalgsfordeling landsdel Spm : Landsdel % Base: Alle (n=1005)

60 60