Servicekonferansen 2008 Test av kommunal service KSI-måling ™ KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ Sidsel Brath Informasjons- og servicesjef Lillehammer kommune
Opptakten til KSI-måling™ •Kommuneservice 2005 ”Lillehammer er landets aller beste på e-posthenvendelser. Til hver kommune har vi sendt fem e-brev, og Lillehammer oppnår 19 av 20 mulige poeng på e-postdelen av undersøkelsen.” •Kommuneservice fra topp til bånn på e-post og telefon ”Lillehammer kommunes nettsider er fortsatt gode. …... men kommunen hjelper oss i bare to av fem telefoner, og i tre av syv e-poster. ” ( )
Egentesting - fra synsing til statistikk Var resultatene fra Kommuneservice 2005 og 2007 tilfeldige? Hva vet vi - trenger vi å vite noe mer? Hvordan få bedre kunnskap om servicenivået? Vi trengte flere tester = KSI-måling™
Hva er KSI-måling™ •Står for KOMMUNAL SERVICE INDEKS™ •Utviklet av Markedsinfo AS i samarbeid med Lillehammer kommune •Bygger på deres velkjente mystery-konsepter •Systematisk sjekk av opplevd servicenivå •Casene baseres på reelle situasjoner, og gjennom- føres av Markedsinfo •E-post og telefon i fokus
• Hvordan opptrer de ansatte ved henvendelser? • Hvordan fungerer organisasjonens rutiner? • Prøver de ansatte i tilstrekkelig grad å yte den service som forventes? • Undersøkelsen gir økt fokus på service i hele organisasjonen •PS! Det er viktig at personalhensyn ivaretas, og testen må på ingen måte brukes som et ”storebror-ser-deg”-verktøy! Testen
Testen •Alle henvendelser og svar ble vurdert ut fra forhåndsdefinerte punkter •Totalscore i tabellene er regnet ut fra følgende hovedinndeling: A.Totalinntrykk av tilgjengelighet og responstid B.Totalinntrykk av servicenivå og kundebehandling C.Totalinntrykk av svarkvalitet
En vinterdag i januar…... Førsteside i lokalavisen
LILLEHAMMER KOMMUNE SVARTE IKKE PÅ HENVENDELSEN -E-post som ikke ble besvart? Allerede dagen etter dette førstesideoppslaget kunne vi fortelle om iverksatte tiltak GD 23. jan. 2008
”Lillehammer kommune testet egne medarbeidere. Halvparten av ene som ble sendt Lillehammer kommune ble ikke besvart” GD 30. jan GD 24. jan. 2008
Hvorfor dårlig service ? •Ukjent medie? •Blir for mye – innboksen full? •Manglende rutiner, eller mangel på å følge opp rutinene? •Forvaltningskultur - ikke samme status som tlf og brev?
Tiltak •Ledermøte •Ny undersøkelse •Avklare status – samme som tlf og brev Juridisk status: Forvaltningsloven §11 a – saksbehandlingstid, foreløpig svar •Nye rutiner offisielle e-post bokser •Kurs i e-post – smarte tips, etikkette, sikkerhet Elektronisk e-postkurs (Nano-learning, Junglemap AS)
Resultater •Signifikant forbedring fra forrige måling •Fortsatt 2 ubesvarte e-post, men én gitt delsvar på •Kritikk av testen; For få henvendelser Kun øyeblikksbilde Subjektiv vurdering fra testpersonene
Erfaring så langt •Mest fokus på e-post, effekt også på service generelt •Avklare status viktig •Alle virksomheter tydelige rutiner – tar fatt i gjengangerne •Få kontroll på e-post– gjennom e-post kurset •Arkivrutiner – e-post integrasjon •KSI-måling™virker skjerpende, og vi synser ikke – vi vet!