IKT 1 Elementer av kundeveiledning  Informasjon om rettigheter o.l.  Oppfølging etter kjøp  Produktinformasjon  Hjelp til å bruke produkt  Hjelp til å finne produkt best tilpasset kundens behov  Inspirasjon og idéer Enhver nettbutikk Det lille ekstra

IKT 2 Effekten av kundeveiledning  Direkte mål  ”Conversions”  Redusert belastning på kundesenter  Indirekte mål  Lojalitet  Merkevarestyrke  Høynivå subjektive mål  Kundetilfredshet  Lavnivå subjektive mål  Tilfredshet med det enkelte kundeveiledningstiltak Direkte mål Lavnivå subjektive mål Indirekte mål Samsvar med virksomhetens mål Lav Høy Følsomhet for effekten av kundeveiledning Høynivå subjektive mål

IKT 3 Evaluering av kundeveiledning  Er veiledningen tilpasset kundens behov?  Brukes veiledningen på en hensiktsmessig måte?  Hvordan kan veiledningen gjøres bedre? Brukertest Unobtrusive usability Fremtidige forskningsprosjekt

IKT 4 Evaluering og måling av elkjop.no  Gjentatt måling: Survey -05 og -06  Bruksmønstre  Kundetilfredshet  Tilfredshet med det enkelte kundeveiledningstiltak  Sammenlignende brukertester: Gammel og ny versjon  Oversikt over produktområde  Sammenligning  Subjektiv tilfredshet

IKT 5 Oversikt over produktområde  Oppgave: Skaffe oversikt over SONY mp3-spillere til under 2500  Oppgaven gir innsikt i  Bruk og forståelse av “winnowing”  Effekt på kundeatferd  Effekt på kundetilfredshet

IKT 6 Oversikt over produktområde  Oppgave: Skaffe oversikt over SONY mp3-spillere til under 2500  Oppgaven gir innsikt i  Bruk og forståelse av “winnowing”  Effekt på kundeatferd  Stabil strategi  … vs. strategiskift (8 av 20) ?

IKT 7 Oversikt over produktområde  Oppgave: Skaffe oversikt over SONY mp3-spillere til under 2500  Oppgaven gir innsikt i  Bruk og forståelse av “winnowing”  Effekt på kundeatferd  Stabil strategi  … vs. strategiskift (8 av 20)  Effekt på kundetilfredshet Gammel Ny

IKT 8 Sammenligning  Oppgave: Hvordan bruke elkjop.no til å få best mulig grunnlag for å velge mellom to navngitte mp3-spillere?  Oppgaven gir innsikt i:  Bruk og forståelse av sammenligning

IKT 9 Sammenligning  Oppgave: Hvordan bruke elkjop.no til å få best mulig grunnlag for å velge mellom to navngitte mp3-spillere?  Oppgaven gir innsikt i:  Bruk og forståelse av sammenligning  Forbedringspotensialer  Design pr. i dag forutsetter kjennskap til funksjonen  Mulig å gjøre funksjonen intuitiv for alle?

IKT 10 Sammenligning  Oppgave: Hvordan bruke elkjop.no til å få best mulig grunnlag for å velge mellom to navngitte mp3-spillere?  Oppgaven gir innsikt i:  Bruk og forståelse av sammenligning  Forbedringspotensialer  Design pr. i dag forutsetter kjennskap til funksjonen  Mulig å gjøre funksjonen intuitiv for alle?  Tilfredshet med sammenligning  Høy tilfredshet – på tross av en del brukerproblemer  -> klart ønsket funksjon Gammel Ny

IKT 11 Subjektiv tilfredshet  Målt gjennom sammenlignende brukertest  Førsteinntrykk  Etter gjennomført brukertest  Skal også måles gjennom gjenntatt survey Gammel Ny Gammel og ny