Implementering av nytt ITSM-system Prosjektleder – Leo Sande Gasnier, AAS

ITSM systemet skal understøtte saksflyt og avtaleoppfølging mellom tjenesteeier, AAS, og leverandørene Det er gjennomført en egen anskaffelse av en fleksibel Service Management løsning (ITSM), der kontrakt ble signert 1. juli 2015. ITSM-verktøyet skal støtte opp under BR sine mål for etablering av rutiner, roller og felles arbeidsprosesser basert på prinsipper fra ITILv3. Videre skal det sikre at AAS fungerer effektivt og i samsvar med Altinn-samarbeidets behov.

Målsetninger Effektmål: Økt brukertilfredshet hos tjenesteeierne Resultatmål: Nytt ITSM-verktøy som tilfredsstiller de angitte krav produksjonsatt pr. 1.2.16 og tilstrekkelig opplæring gjennomført. Styrke kvalitet og kapasitet og effektivitet i AAS sine tjenester. Effektiv oppfølging av avtaler forventes å gi fordeler for tjenesteeierne ved utvikling, forvaltning og drift av tjenester med samfunnsøkonomisk nytte.

Sentrale punkter Driftes internt på BR Initielt design og konfigurasjon Integrasjoner Prosessflyt En god og fleksibel plattform for prosessorkestrering Test Opplæring

Erfaringer Frontrange ITSM v.6 Stort gevinstpotensial for alle parter! Gjenspeiler prosessmodenheten i 2005-6 Vanskelig å endre/tilpasse/konfigurere Stor kompleksitet, manglende kofigurasjonslag i applikasjon Mangelfulle/manglende integrasjoner bla. mot ALM (TFS) Stort gevinstpotensial for alle parter! Kvalitativt – bedre kontroll og oversikt – mer proaktivt Rasjonalisere bort unødvendige manuelle steg

Fokus Understøtte AAS sine forpliktelser gitt i samarbeidsavtalene med tjenesteeier Selvbetjeningsmodul (åpnes for tjenesteeierne i første omgang) Se status på egne saker Bestillingsmodul med tjenestekatalog Nye og bedre bestillingsskjemaer Effektivisere prosessene Prosessautomatisering Totalgjennomgang av ITSM-prosessene på kundesiden Rasjonell ende til ende SLA-styring

Avhengigheter Mange… Etablering av nye kontrakter Linjen – ulik grad av definerte prosesser modenhet Videre tuning og konfigurasjon for å understøtte uavklarte prosesser i nye avtaler må påregnes Koordineringsavtalen Nye videreutviklingsavtaler, scope og release Saksflytorkestrering Fastprisprosjekt med intensiv plan

Involvering AAS involvert i PG fra starten av Tjenesteeierne Prosessansvarlige Fagansvarlige Tjenesteeierne Stort behov Høye forventninger Leverandørene God dialog med og tett involvering av forvaltnings –og driftsleverandør De andre etableringsprosjektene Tett dialog gjennom organisering i program Noen tog går nå, og endringsbehov vil komme

Noen viktige innspill fra tjenesteeierne Innsyn i egne (og andres?) saker To-veis dialog Fremdeles mulig å sende epost inn Funksjonalitet knyttet til endringsønsker, innsyn i og samarbeid om scope, etc. Bedre varsling «sosial funksjonalitet» Bygge bestillingsrutiner inn i skjema. Sjekklister. Prioritering i tillegg til kategorisering. TE må få spille inn.

Grov tidsplan Aug- nov 2015 Nov 15-jan 16 01.02.2016 03.05.2016 Tilpasning, konfigurasjon, integrasjon og testing Nov 15-jan 16 Akseptansetest og opplæring (innenfor dette tidsrommet) 01.02.2016 Produksjonssetting 03.05.2016 Avsluttet godkjenningsperiode

Risikoer/Suksessfaktorer Avhengigheter til prosesser/prosessmodenhet Forankring Opplæring Tjenestekatalog – kobling mot forretningssiden, taktisk og strategisk nivå God dialog med de andre etableringsprosjektene, og andre Fortsette utviklingen i parallell med prosessforbedring Ikke male oss inn i hjørner… Kompleksitet må understøttes uten at ting gjøres for komplisert