Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse av Line Lervik Olsen, Handelshøyskolen BI.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse av Line Lervik Olsen, Handelshøyskolen BI."— Utskrift av presentasjonen:

1 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceledelse av Line Lervik Olsen, Handelshøyskolen BI

2 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Agenda 1.Introduksjon til delkurset Serviceledelse, ca. 15 min. 2. Innføring til serviceøkonomien, ca.30 min 12: :15 PAUSE 3. Generell innføring om tjenester, ca. 45 min. 13: :15 PAUSE 4. Oppgaveløsning, 25 min. 5. Diskusjon oppgaveløsnig, ca. 20 min.

3 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Innføring til serviceøkonomien n Myter n Fakta n Utviklingen av service markedsføring

4 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Myter n 1: Tjenestesektoren produserer tjenester på bekostning av andre sektorer n 2: Tjenesterelaterte jobber er lavt betalt og simple n 3: Tjenesteproduksjon er primært arbeidsintensiv og lite produktiv (Lovelock, 1992)

5 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Myter, forts. n 4: Veksten av offentlig sektor er hovedårsaken til at tjenestesektoren er dominerende n 5: Tjenester er respons til marginale krav som mennesker tilfredsstiller kun etter at produktets krav er tilfredsstilte n 6: Servicebedrifter er som regel små og familiedrevne. (Lovelock, 1992)

6 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Serviceøkonomiens utvikling n Offentlig regulering endres n Flere og flere bransjer får tillatelse til å markedsføre seg n Privatisering av offentlige tjenester og non-profit organisasjoner n Teknologiske innovasjoner, data og telekommunikasjon n Fortsatt vekst av bedriftseide og franchise drevne servicekjeder n Vekst av leasing og utleie tjenester n Service profit-centers innen manufaktur n Press på offentlige og non-profit organisasjoner til å finne nye inntektskilder n Globalisering av tjenester

7 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Fakta

8 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Utviklingen av servicemarkedsføring n Lynn Shoestack 1977 n Before 1980: Crawling out n : Scurring about n 1986 til i dag: Walking erect

9 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Theodor Levitt (1969) n There are no such thing as service industries. There are only industries whose service components are greater or less than those of other industries. Everybody is in service.

10 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Sentrale begreper innenfor servicemarkedsføring n Sannhetens øyeblikk (service encounter) n Serviceleveranse (hvor, når, hvordan) n Kundetilfredshet n Tjenestekvalitet n Lojalitet n Lønnsomhet

11 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Generell innføring om tjenester n Hva er tjenester, definisjoner. n Hva karakteriserer tjenester? n Hvilke utfordringer bringer de med seg? n Hvordan kan en håndtere disse utfordringene?

12 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Definisjoner av tjenester n Tjenesteytelse - aktiviteter, (immaterielle) goder og behovsdekning som tilbys for salg, eller som ytes i forbindelse med salg av varer (American Marketing Association 1960, s. 21) n En tjenesteytelsen er en aktivitet eller en serie med aktiviteter som finner sted i interaksjoner med en kontaktperson eller en fysisk maskin, og som dekker behov hos brukeren (Lethinen 1983). n En tjeneste er enhver handling eller ytelse som en part kan tilby en annen part. Den er for en stor del immateriell og resulterer ikke i at noen eier noe. Produksjonen av den kan være knyttet til et fysisk produkt, men behøver ikke å være det (Kotler og Bloom 1984).

13 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Definisjoner av tjenester, forts. n Tjenester er noe som kan kjøpes og selges, men som en ikke kan slippe ned på foten sin (Gummesson, 1987). n En tjeneste er en aktivitet eller en serie med aktiviteter av mer eller mindre immateriell natur som normalt, men ikke nødvendigvis, finner sted i interaksjoner mellom kunden og serviceleverandørens medarbeidere og/eller fysisk ressurser eller produkter og/eller systemer, som framskaffes som løsninger på problemer kunden har (Grönroos 1997). –en kritikk til alle andre forsøk på definisjoner av tjenester –påpeker et viktig forhold: at en tjeneste kan inngå i et bytteforhold til tross for at den mange ganger ikke er mulig å oppleve i konkret stand.

14 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Definisjoner av tjenester, forts. n “deed, act or performance” (Berry 1980) n “en av flere produktelementer” (Troye 1990) n “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product” (Kotler, 1997) n “a product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need” (Kotler, 1997)

15 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Tjenester n Kjerne- og perifertjenesten n Perifertjenesten som konkurransemiddel n ”Peanutsyndromet” n Økonomien Kjerne tilleggs- tjenester

16 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Karakteristiske trekk ved tjenester VAREPRODUKSJON: n Produktet er typisk konkret n Eiendomsforhold overføres ved salg n Kan videreselges n Kan demonstreres før kjøpet n Kan lagres av selger og kjøper n Produksjon går forut for konsum n Produksjon, salg og konsum er lokalt differensiert n Kan transporteres n Selgeren produsere n Indirekte kontakt mellom selskap og kunde mulig n Varer oppføres i balansen med muligheter for avskrivning n TJENESTEPRODUKSJON n Tjenesten er immateriell n Eiendomsforholdet overføres i alminnelighet ikke n Kan ikke videreselges n Kan vanligvis ikke demonstreres før kjøpet (eksisterer ikke før kjøpet) n Kan ikke lagres n Produksjon og konsum foregår samtidig n Produksjon, konsum og ofte salg er forenet i rom n Kan ikke transporteres (“produsentene” kan ofte transporteres) n Kjøperen/kunden tar direkte del i produksjonen n Direkte kontakt er for det meste nødvendig n Tjeneste regnskapsføres vanligvis som kostnader Normann (1983)

17 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, I stedet bør vi se på: Utfordringene ved: n Type produkt n Større involvering av kundene i produksjonsprosessen n Mennesker som en del av produktet n Vanskelig å ivareta standarder for kvalitetskontroll n Vanskeligere for kundene å evaluere n Fravær av lagring n Tidsfaktorens relative viktighet n Struktur og type distribusjonskanal (Lovelock 1996)

18 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Hva kjennetegner tjenester? n Immateriell n Produksjon og konsum foregår samtidig n Heterogenitet n Forgjengelighet

19 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Utfordringer n Immaterielle: –kan ikke lagres –kan ikke beskyttes gjennom patenter –vanskelige å kommunisere –vanskelige å prise n Produksjon og konsum foregår samtidig: –kunden er involvert i produksjonen –andre kunder er involvert i produksjonen –sentralisert masseproduksjon vanskelig

20 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Utfordringer, forts. n Heterogenitet: –standardisering og kvalitetskontroll vanskelig n Forgjengelighet: –tjenester kan ikke lagres

21 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Strategier Immaterielle: n Vektlegge den materielle n Fokusere mer på personlige enn ikke-personlige ressurser n Simulere og stimulere munn-til-munn omtale n Skape sterkt omdømme n Bruke kostnadene som ledetråd for prissetting n Engasjere seg i post-kjøp kommunikasjon

22 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Strategier, forts. Produksjon og konsum foregår samtidig: n Vektlegge seleksjon og opplæring av kontaktpersonalet n Styre kundene n Bruke flere lokaliseringer Heterogenitet: n Industrialiser tjenesten n Tilpasse tjenesten

23 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Strategier, forts. Forgjengelighet: n Bruke strategier for å håndtere svingende etterspørsel n Gjøre tilpasninger i etterspørsel og kapasitet samtidig

24 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Studie n Studie av Zeithaml, Parasuraman og Berry (1985) n 323 respondenter –hvorav 70 % topp leder og 30 % avdelingsledere n Survey i tre deler –klassifisering av tjenestebedriftene –vanskeligheter som er unike for tjenester –strategier

25 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Resultater fra studien n Viktige forskjeller mellom tjenestebedriftene –btb bedrifter mindre bruk av reklame –btb bedrifter mer markedsorienterte –btb mer aggressive ved flukturerende etterspørsel n Litteraturen nærmere praksis og strategier enn opplevde problemer –1 av 8 problemer (fluktuerende etterspørsel) –høyere totalscorer for praksis og strategier n Bedriftene satser spesielt på tiltak som fremmer wom kommunikasjon

26 EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, Oppgaver: Gå sammen i grupper og løs følgende oppgaver: n Oppgave 1: Velg en eiendomsmeglertjeneste. Hva karakteriserer denne tjenesten? n Oppgave 2: Hva er kjerne og perifer-tjenester i den valgte eiendomsmeglertjenesten? n Oppgave 3: Hvilke ”serviceutfordringer” mener dere eiendomsmeglerbransjen vil stå overfor i nærmeste framtid? Hvilke strategier kan bransjen benytte for å håndtere disse utfordringene? Kom tilbake etter 30 minutter for diskusjon.


Laste ned ppt "EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002 1 Serviceledelse av Line Lervik Olsen, Handelshøyskolen BI."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google