MIS - a system for continuous customer feedback on Operator’s performance Gylve Aftret-Sandal, Head of Analysis at Ruter BusNordic – work shop Oslo, September 8th 2014

Ruter’s Market Information System (MIS) Three main parts: 1.Operator monitoring 2.In-vehicle customer interviews 3.Travel survey and satisfaction survey (CATI) 2 Information is gathered continuously

Production oriented Customer oriented MIS is one of several tools improving public transport

Customer orientation

Operationalising Inspections onboard busses, metros and trams, as well as at stops Recording on tab's Quality manuals for each mode define the quality standards Between – inspections per year Quality aspects Examples of what is measured: Punctuality Signs Information (time tables, travel guarantee information, price tables etc.) Stop announcements Maps Stops: Stop name, line number/destination, maintenance, litter etc.) Reporting User friendly web interface Ruter and the operators have access to the web interface The information is updated daily, allowing quick response from Ruter and the operators Breakdowns: Time period Line Contract Operator Mode Day type (work day, Saturday, or Sunday) Time of day Monitoring Public Transport

Operatørkontroll  Kontroll av objektiv kvalitet  Omfatter elementer som:  Punctuality ( sec)  Kapasitet  Skilting  Rutehefte  Reisegarantibrosjyre  Takstplakat/-oblat  Nettskjema  Holdeplassannonsering  Annonsering av dørene lukkes  Validering av elektronisk billett  Samtidig gjøremål (mobiltelefon + billettsalg)  Godkjent bruk av radio  Mellom og kontroller per år  Oppdatering av resultater daglig – varsling av avvik 3 ganger per dag 6

Kundens opplevelse av reisen  On board interviews, approx per year  Kundene vurderer hvor fornøyd de er med reisen med hensyn til blant annet:  Punktlighet  Kjørestil  Renhold  Informasjon  Plassen om bord  Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen (totaltilfredshet)  Results updated daily to MIS rapporteringsløsningen 7

Reisevaner og tilfredshet med kollektivtilbudet  CATI (phone interviews) interviewing the population in Oslo and Akershus (6 000 interviews per year)  Reisevaner inkl. transportmiddelvalg, reiseformål, billettslagsbruk, bruk av linjer, overgangspunkter mv  Ruters omdømme  Tilfredshet med 12 aspekter ved kollektivsystemet  Kjennskap, inntrykk og bruk av elektroniske billetter & app  Diverse tilleggsmoduler som legges til ved behov blant annet knyttet til billettkontroll  Demografi (kjønn, alder, bilhold, kundesegment, yrkesaktivitet osv. )  Stedfesting av reiser planlagt fra 2. halvår

Reports - example Two reports: 1.Standard / «viewer» (no editing rights) 2.«Contributor» (editing possible) Create report Export to PowerPoint 9

Resultat per contract per quarter Create widget Create dashboard Share Export Delete Resultat per contract per month Results time intervals Explanining negative customer feedback

Drill down

Malus report Errors in following will cause a fee: Information (displaying time tables, travel guarantee information, price tables etc.) Missing stop announcements Maps/ time tables missing Stops: Stop name, line number/destination, maintenance, litter etc.)

Fees – examples

Eksempler på bruk av MIS data fra RVU og tilfredshetsdelen av MIS (1 av 2)  Løpende rapportering av trender og utvikling:  Salgs- og markedsrapporten  EBIR rapport (kjennskap, bruk og holdning til elektronisk billettering)  Kartlegge drivere av tilfredshet – hva er viktigst å forbedre  Estimere antall hel- og delreiser for ulike kortslag (for bruk i beregning av antall reiser med Ruter)  Evaluering av ny pris- og sonestruktur  Estimere effekt på antall reiser når buss erstatter T-bane (f. eks. buss for bane på Grorudbanen)  Stedfesting åpner for helt nye muligheter

Eksempler på bruk av MIS data fra RVU og tilfredshetsdelen av MIS (2 av 2)  Beskrive nåsituasjon mht markedsandeler, tilfredshet og drivere av tilfredshet, som utgangspunkt for tilbudsutvikling – f. eks. Søndre Nordstrand / Follo, Øvre Romerike  Gir muligheter for å belyse særskilte temaer kostnadseffektivt gjennom tilleggsspørsmål:  Holdninger til snik  Holdninger til graffiti og hærverk  Kjennskap til ny pris- og sonestruktur (NYPS)  Evaluering av nytt båttilbud til øyene i Oslo