Forelesning nr 12 Oversikt over ITIL TDT4285 Planlegging og drift av IT-systemer Våren 2005 Anders Christensen, IDI TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Hva er ITIL? Et rammeverk for strukturering av IT-driftsorganisasjoner Basert på erfaringer om best practice En tankemåte, som du ikke nødvendigvis må implementere slavisk, men som du kan la deg inspirere av. Offentlig og fritt tilgjengelig. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Historikken til ITIL ITIL Versjon 1 80-tallet 10+30 bøker ITIL Versjon 2 90-tallet 2+N bøker Engelsk statsforvaltning 2000-tallet Nederland Resten av verden Sannelig om jeg vet hva tiåret som starter på 2000 heter ... Det er mange historier om opphavet til ITIL, og de er ikke sanne, men er i alle fall gode historier, og inneholder sikkert alle en kjerne av sannhet. Den virkelige historien er at det startet internt i statsadministrasjonen, med en bottom-up tilnærming i Central Computer and Telecom Agency (CCTA), som senere ble svelget av OGC (Office og Government Commerce). Opphav (alle usanne): Thatcher-direktiv Falklandskrigs-IT-kaos IBM-outsourcing Google: april 2004: ITIL=357k, iso9000=1,94M febr 2005: ITIL=1,13M, iso9000=796k TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Hvorfor bruke ITIL? Håndtere kompleksitet NEI Enklere JA Proaktivitet Billigere driftskostnader Dokumentasjon Forutsigbarhet Destillat av oppsamlet erfaringer Suboptimalisering Det er mange grunner for å velge ITIL, men de viktigste er nok helst at man trenger forutsigbarheten og kvaliteten som ligger i en godt styrt og drevet IT-tjeneste. Dernest kommer at man vil ha kontroll over en IT-tjenste som har ”løpt løpsk” og som ingen lengre har kontroll over. Den minst fornuftige grunnen er sannsynligvis å få ned driftskostnadene Reativitet Felles ”stammespråk” Avstemme forventninger TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

ITIL er prosessorientert TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 ITIL er prosessorientert Ledere Personer Mellomledere Roller ITIL Tradisjonelt Ansatte Deloppgaver Her kan vi nesten trekke sammenlikning med matriseorganisasjoner, som har noe av den samme frakoblingen fra linjeorganisasjonen som vi finner i en ITIL-inspirert organisasjon. Her kan man nevne noen eksempler på prosesser, som strengt tatt er ”saksbehandling”. Det kan være innkjøp av en PC, skaffe seg sertifikat for bil, få byggetillatelse for bolig. Merk at det er en fare i en prosessmodell at den enkelte får tunnellsyn utfra sitt eget ståsted, og ikke klarer å relatere sin egen situasjon til andre i organisasjonen eller til helheten. Dette må motvirkes! Sammenlign med fremmedgjøring generelt – fordrer at man har oversikt over helheten, ikke bare sin egen lille del av den. Prosesser Fagområder Oppgaveorienter, ikke-hierarkisk Top-down, kontroll, arbeidsområder TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 ITILs 10 hovedprosesser Service Desk Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Incident mgmt Problem mgmt ITIL Capacity mgmt Config. mgmt IT Services Continuity mgmt Og dersom man teller, så er det her elleve underområder. Det er fordi service desk ikke er en prosess, men en funksjon, men i ITILs beskrivelser er den ”opphøyet” til samme nivå som de andre. Change mgmt Availability mgmt Release mgmt TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

Hva er ikke ITIL? ITIL er ikke: ...en ferdig byggetegning, men byggeklosser du selv kan sette sammen etter behov. ...noe du implementerer i en fei, men et sett med prosesser som du må igangsette, og deretter vedlikeholde og kontinuerlig endre og forbedre. ...noe du kjøper, men noe du må innarbeide i bevisstheten i driftsstaben din. ...simpelthen en styringsmekanisme, men en prosessmodell som du organiserer staben etter for at den skal ta tak i problemene på en hensiktsmessig måte. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Kunder og brukere... Service Desk Incident mgmt Problem mgmt Config. mgmt Change mgmt Release mgmt Service Level mgmt Financial mgmt for IT-services Capacity mgmt IT Services Continuity mgmt Availability mgmt ITIL Bruker Kunde ITIL deler de sentrale prosessene inn i to deler: Service support og Service delivery, der førstnevnte de er som retter seg mot brukerne, og sistenevnte er de som retter seg mot kunden. Forklar at kunden er den som kjøper tjenester, mens brukeren er den som benytter tjenester. Det er forskjell på dem (selv om det kan være overlapp). Men merk at det er overlapp mellom disse funksjonene, og at dette bare er de grove tendensene som er delt inn slik. Service Delivery =rødboka Service Support =blåboka TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

Service desk Målsetning: En service-desk er en ITIL funksjon som er et single point of contact (entry) som håndterer alle henvendelser fra brukerne. Oppgaver: Tar imot henvendelser, utfører oppgaver og etterforsker incidents, vanligvis innenfor incident mgmt. Foreslår endringer. Eskalerer. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Incident mgmt Målsetning å gjenopprette normale tjenester, evt minimalisere problemer ifm med et tjenesteavbrudd. Oppgaver: Ta imot, klassifisere, og følge opp innmeldte problemer. Hjelpe bruker. Eskalere vanskelige problemer. Detektere mønstre og identifisere når det er underliggende problemer. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Problem mgmt Målsetning: både proaktivt og reaktivt å redusere effekten og hyppigheten av incidents som reduserer tjenestene. Oppgaver: Finne underliggende årsaker til ukjente problemer. Lage work-arounds eller endringsforslag for kjente problemer; evt iverksette mekanismer for å dempe effekten av problemer/feil. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Configuration mgmt Målsetning: Vedlikeholde en database over alle ”enheter”, dels som støtte for andre prosesser, dels for å beskrive systemet i seg selv, og dels for å kunne konfigurere systemet korrekt. Oppgaver: innarbeide en database over alt utstyr mm, samt relasjoner mellom dette. Vedlikeholde denne. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Change mgmt Målsetning: Sørge for en strukturert og definert endringsprosess, der negative effekter er luket ut, og der alle relevante og impliserte parter er tatt med på råd. Oppgaver: Ta imot, behandle, prioritere, godkjenne, koordinere endringer. Håndtere endringslogging og historikk. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Release mgmt Målsetning: Å se sett av enkeltendringer i sammenheng, slik at de samles til releases. Se på komponenter i en kontekst av en livssyklus. Oppgaver: Pakke sammen endringer som ”hører sammen”, planlegge og overvåke utrullingen av slike pakker. Teste. Lage backout-plan. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Service Level mgmt Målsetning: Være den primære kontakten med kunden, og stå for forhandlinger og revidering av avtaler. Oppgaver: Fremforhandle, følge opp og revidere SLA med kunde og OLA internt. Ha oversikt over hva som kan leveres til nye kunder, evt skaffe dette. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Financial mgmt for IT-services Målsetning: Gi en sunn økonomisk basis for drift av utstyr og ressurser. Oppgaver: Utarbeide og foreslå økonomiske modeller for fakturering av kunder. Holde oversikt over kostnader ved driften av systemet. Hjelpe til i planlegging av økt kapasitet. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Capacity mgmt Målsetning: Gi grunnlag for å balansere tilgjengelige ressurser mot hva man har forpliktet seg til å levere. Oppgaver: Monitorere, igangsette tuning, influere på bruksvolum, estimere og regne ut trender. Produsere en capacity plan for planlegging av videre utvidelser. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

IT Service Continuity mgmt Målsetning: Sikre at leveransene av tjenester kan fortsette å betjene kundene selv ved alvorlige hendelser som setter deler av utstyret ut av funksjon. Oppgaver: Planlegge, analysere, implementere en katastrofeplan, teste, revidere, trene og oppdatere denne. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Availability mgmt Målsetning: Fremskaffe data som viser om ytelsen til de leverte tjenestene har tilstrekkelig høy kvalitet. Oppgaver: Finne relevante målepunkter, sette opp monitorering, analysere og lage trendrapporter, etterforske spesielle situasjoner, vedlikeholde en Availability Plan. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Service support Kilde: OGC: BestPrcatice for Service Support The Business, Customer or User Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Work-arounds Mgmt tools Incidents Changes Incidents Service desk Releases Config. mgmt Incident mgmt Change mgmt Problem mgmt Release mgmt Service reports Incident statis Audit reports Problem stats Trend analysis Probl reps Problem revs Diag aids Audit reps Change sched CAB minutes Change stats Change revs Audit reps Release sched Release stats Release revs Secure library Testing std Audit reps CMBD reps CMDB stats Policy/std Audit reps CMDB Problems Known errs CIs and relations Incidents Changes Releases TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI

Service delivery Business, Customer and Users Queries Enquiries Kilde: OCG: Best Practice for Service Delivery Service delivery Business, Customer and Users Queries Enquiries Communication Updates Reports Availability mgmt Requirements Targets Achievement Capacity mgmt Service Level mgmt SLA, SLR, OLA Service reports Service catlg. SIP, Exception reps Audit report Avail Plan AMDB Design crit Targets Thresholds Reports Audit reps Capacity plan Capacity DB Targets/thresholds Capacity Reports Schedules Audit reports Financial Plans Types and models Cost and Charges Reports Budgets/Forecasts Audit reports IT Continuity Plans BIA and Risk anls Requirements Def’s Control centers DR contracts Reports Audit reports Financial Mgmt for IT-services Alerts and Exception Changes IT Service Continuity mgmt Mgmt tools TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

ITIL og ISO9000 Ditt lokale system ITIL rammeverk Best practice Lokalt Ditt lokale system ITIL rammeverk Best practice Globalt ISO9000 Erfaringer Spesifikt Generelt TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005

Balanserende spissformuleringer... TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Balanserende spissformuleringer... Kan man kanskje påstå at ITIL er... ... et gufs fra 70-tallet ... en metode for å få organisasjoner til å virke på tross av medlemmenes manglende kompetanse og koordinering ... siste nye mote blant IT-ledere ... et lokalt men ikke nødvendigvis et globalt maksima Siden vi har sagt så mye pent om ITIL til nå, så burde det være mulig å si noe negativt for å balansere bildet. TDT4285 Planl&drift av IT-syst 3. februar 2005 Anders Christensen, IDI