Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Lånekassen Lånekassen Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Lånekassen Lånekassen Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel."— Utskrift av presentasjonen:

1 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Lånekassen Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel Grafikkrapport

2 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 10 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde 12 5 Saksbehandlingsprosessen 31 6 Klagebehandling 35 7 Bakgrunnsinformasjon 39

3 1 Om undersøkelsen

4 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i TNS Gallup: / Konsulent i TNS Gallup: Thomas Karterud E-post: 4

5 2 Samlet tilfredshet

6 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Samlet tilfredshet med Lånekassen 6

7 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med Lånekassen 7 Skår Tenk tilbake på de erfaringene du har med Lånekassen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Lånekassen? I hvilken grad pleier Lånekassen å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell statlig lånekasse. Hvor nær opp til dette idealet er Lånekassen?

8 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, middels, høy, svært høy. Samlet tilfredshet med Lånekassen 8

9 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med Lånekassen 9 Skår På hvilken måte vil du omtale Lånekassen? Hvor stor eller liten tillit har du til Lånekassen?

10 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

11 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 11

12 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

13 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Tilgjengelighet 13 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

14 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilgjengelighet Åpningstidene (for telefonkontakt/direkte kontakt) Ventetiden på telefonen Ventetiden for å få svar på brev/ e-post

15 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Digitale tjenester 15 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

16 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Digitale tjenester Lånekassens internettsider Tilretteleggingen for funksjonshemmede (på internett) Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.) Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (sende søknader, registrere informasjon, o.l.)

17 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett. Finne informasjon 17

18 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Finne informasjon Å finne frem til informasjon om Lånekassen (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.) Å finne informasjon om Lånekassens tilbud på Lånekassens internettsider Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Lånekassen på internett

19 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Kontakt 19 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

20 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Kontakt 51 Å komme i kontakt med en saksbehandler som kan svare på ditt spørsmål

21 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Forstå informasjon 21 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

22 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Forstå informasjon Å forstå informasjon fra Lånekassen Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte Å forstå brev/e-post fra Lånekassen Å forstå informasjon om regler knyttet til studiestøtte, lån og tilbakebetaling Å forstå hvordan skjemaer fra Lånekassen skal fylles ut

23 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Utføre oppgaver 23 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

24 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (sende søknad, registrere informasjon o.l.) Å søke om stipend/studielån Å fremføre en klage til/på Lånekassen

25 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen De ansattes service 25 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

26 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes service Å behandle deg (kunden) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd

27 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen De ansattes evne til å løse oppgavene 27 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

28 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine (kundens) muligheter De ansattes evne til å følge deg (kunden) opp De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (kundens) behov De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

29 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, noen grad, stor grad, svært stor grad. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 29

30 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (kunden) har rett til

31 5 Saksbehandlingsprosessen

32 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 32 Saksbehandlingsprosessen

33 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Saksbehandlingsprosessen 33 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

34 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Saksbehandlingsprosessen Informasjon om saksbehandlingstiden Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart

35 6 Klagebehandling

36 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 36 Klagebehandling

37 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Klagebehandling 37 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

38 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage 49 50

39 7 Bakgrunnsinformasjon

40 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 40 Bakgrunnsinformasjon

41 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 41 Bakgrunnsinformasjon

42 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 42 Bakgrunnsinformasjon

43 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 43 Bakgrunnsinformasjon

44 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 44 Bakgrunnsinformasjon

45 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 45 Bakgrunnsinformasjon

46 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 46 Bakgrunnsinformasjon

47 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 47 Bakgrunnsinformasjon

48 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Lånekassen Figuren viser svarfordelingen i prosent. 48 Bakgrunnsinformasjon


Laste ned ppt "3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Lånekassen Lånekassen Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google