Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Skatteetaten Skatteetaten Innbyggerundersøkelsen 2013.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Skatteetaten Skatteetaten Innbyggerundersøkelsen 2013."— Utskrift av presentasjonen:

1 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Skatteetaten Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel Grafikkrapport

2 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 10 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde 13 5 Saksbehandlingsprosessen 36 6 Klagebehandling 40 7 Bakgrunnsinformasjon 44

3 1 Om undersøkelsen

4 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i TNS Gallup: / Konsulent i TNS Gallup: Thomas Karterud E-post: 4

5 2 Samlet tilfredshet

6 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Samlet tilfredshet med Skatteetaten 6

7 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med Skatteetaten 7 Skår Tenk tilbake på de erfaringene du har med Skatteetaten. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Skatteetaten? I hvilken grad pleier Skatteetaten å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell skatteetat. Hvor nær opp til dette idealet er Skatteetaten?

8 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, middels, høy, svært høy. Samlet tilfredshet med Skatteetaten 8

9 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med Skatteetaten 9 Skår På hvilken måte vil du omtale Skatteetaten? Hvor stor eller liten tillit har du til Skatteetaten? 66 67

10 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

11 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 11

12 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 12 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

13 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

14 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Tilgjengelighet 14 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

15 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilgjengelighet Åpningstidene på skattekontoret Åpningstidene på telefonen Ventetiden på telefonen Ventetiden på skattekontoret Ventetiden for å få svar på brev/e-post

16 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Materielle forhold 16 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

17 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Materielle forhold Tilretteleggingen for funksjonshemmede Tilgangen til pc ved ditt lokale skattekontor 65 60

18 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Tilpasning til brukeren 18 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

19 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilpasning til brukeren Tilgangen til tolk 63

20 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Digitale tjenester 20 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

21 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Digitale tjenester Skatteetatens internettsider (skatteetaten.no) Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.) Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.)

22 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett. Finne informasjon 22

23 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Finne informasjon Å finne frem til informasjon om Skatteetaten (kontaktinformasjon, åpningstider o.l. ) Å finne informasjon om skatter og avgifter (som f. eks. selvangivelse, skattekort, arv, merverdiavgift, skatteattest) på Skatteetatens internettsider Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Skatteetaten på internett

24 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Kontakt 24 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

25 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Kontakt Å komme i kontakt med en veileder som kan svare på ditt spørsmål/din sak Å legge frem din sak uforstyrret

26 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Forstå informasjon 26 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

27 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Forstå informasjon Å forstå informasjon fra Skatteetaten Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med ansatte Å forstå brev/e-post fra Skatteetaten Å forstå informasjon om reglene knyttet til skatt og ligning Å forstå hvordan selvangivelsen skal fylles ut Å forstå hvordan andre skjemaer fra Skatteetaten skal fylles ut

28 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Utføre oppgaver 28 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

29 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (f.eks. levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.) Å fremføre en klage til/på Skatteetaten

30 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten De ansattes service 30 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

31 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes service Å behandle deg (brukeren) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd

32 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten De ansattes evne til å løse oppgavene 32 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

33 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

34 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, noen grad, stor grad, svært stor grad. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 34

35 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til

36 5 Saksbehandlingsprosessen

37 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 37 Saksbehandlingsprosessen

38 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Saksbehandlingsprosessen 38 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

39 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Saksbehandlingsprosessen Informasjon om saksbehandlingstiden Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart

40 6 Klagebehandling

41 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 41 Klagebehandling

42 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Klagebehandling 42 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

43 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage 51 49

44 7 Bakgrunnsinformasjon

45 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 45 Bakgrunnsinformasjon

46 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 46 Bakgrunnsinformasjon

47 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 47 Bakgrunnsinformasjon

48 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 48 Bakgrunnsinformasjon

49 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 49 Bakgrunnsinformasjon

50 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 50 Bakgrunnsinformasjon

51 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 51 Bakgrunnsinformasjon

52 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 52 Bakgrunnsinformasjon

53 3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. 53 Bakgrunnsinformasjon


Laste ned ppt "3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP 11.90 LEFT MARGIN 11.90 RIGHT MARGIN Skatteetaten Skatteetaten Innbyggerundersøkelsen 2013."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google