Presentasjon lastes. Vennligst vent

Presentasjon lastes. Vennligst vent

Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK •Samarbeidspartnere: –Discimus, Debrecen Ungarn –Rackow Hamburg –Ssalto Nederland –Universita.

Liknende presentasjoner


Presentasjon om: "Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK •Samarbeidspartnere: –Discimus, Debrecen Ungarn –Rackow Hamburg –Ssalto Nederland –Universita."— Utskrift av presentasjonen:

1

2 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK •Samarbeidspartnere: –Discimus, Debrecen Ungarn –Rackow Hamburg –Ssalto Nederland –Universita Degli Studi di Pisa Italia –MVS Norge

3 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK •Leonardo da Vinci- programmet : EUs handlingsprogram for yrkes- og profesjonsutdanning på alle nivå. Overordnet mål: gjøre Europa mer konkurransedyktig gjennom å heve kompetansen i offentlige og private virksomheter

4 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • TEMA: Telefonsamtaler / generell kundebehandling på telefon: • Telefonen: Viktigste kommunikasjonsinstrument i de fleste bedrifter. •”Alle kan vel snakke i telefon!… Det er ingen sak å ringe eller å ta imot en telefonsamtale!… ”Hvorfor holde kurs om noe så enkelt som dette???”

5 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK VIKTIG: Gjennom telefonen får kunder og forretningsforbindelser sitt første og viktigste inntrykk av en bedrift. • Kundebehandlingen på telefonen kan være utslagsgivende for videre kontakt/samarbeid med kunde (samtalepartner) for opprettelsen av nye kontakter (”gammel” kunde anbefaler vår bedrift videre!).

6 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Læreprogrammets struktur (CD-rom) • - skal bestå av 7 leksjoner (kapitler), hovedsaklig basert på inngående samtaler: • Hver leksjon er inndelt i disse øvelsene: • teori (innledningsoppgaver, tips til samtalen på nåværende nivå) • ulike øvelser til inngående og utgående samtaler: • a) telefonsamtaler m. lyd + bilde • b) skriftlige øvelser • c) lytteøvelser • d) multiple choice-øvelser • ordforråd (nyttige ord/uttrykk til det aktuelle nivå) • fitness-øvelser for stemmen (pusteøvelser, ansiktsmuskulatur etc.)

7 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Tiltaleform /egen presentasjon • - hvordan starte en inngående/utgående samtale? • - tips til presentasjon / generelle regler for telefonsamtaler

8 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Kundens hensikt med telefonsamtalen • evnen til å lytte og oppfatte kundens navn og behov • evnen til å håndtere kundens eventuelle reaksjoner (for eksempel ved klage)

9 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Å sette kunden over til rette vedkommende • øve på ulike muligheter: rette person er tilstede / ikke tilstede.

10 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Oppfatte nøyaktig kundens ønsker/hensikt med telefonsamtalen: -”Kan jeg hjelpe deg med noe?” -vise at du har forstått kundens anliggende ved ordvalg som for eksempel: ”akkurat” / ”ja, nettopp” /”ja vel” / etc… -eller ved å gjenta/oppsummere kundens ønske/problem.

11 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Foreslå / tilby en løsning • - komme kunden i møte ved å presentere en løsning • - bruke åpne spørsmål: ”Hva synes du om dette forslaget?” / ”Hva synes du om tilbudet vårt?” ”Hvordan ønsker du…..?” • -ved bruk av åpne spørsmål holder du samtalen gående!

12 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Hvordan håndtere innvendinger/vanskelige kunder • viktig å uttrykke seg positivt! • unngå bruken av ordet nei. • negative svar/formuleringer bør omgjøres til positive svar/formuleringer! • se muligheten til å snu det negative til noe positivt!

13 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Telefonsamtalens avslutning/ hvordan avslutte en samtale? • oppsummering (vise kunden at du har forstått/oppfattet alle vesentlige punkter ifra samtalen) • skikkelig og høflig avslutning (gjerne gjenta kundens navn→ pers.kontakt) • etterarbeid (notater etc.)

14 Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK • Målgrupper: p ersoner som av ulike grunner kan ha problem med å komme inn på arbeidsmarkedet, for eksempel: -funksjonshemmede -unge, nyetablerere / gründere -Måløykollektivets ungdommer (som trenger hjelp til integrering i samfunnet) Aetat, der ansvarlig for omskolering / videreutdanning bør kjenne til læreverket: -mulig arbeidsmarkedstiltak overfor arbeidsledige? Små og mellomstore bedrifter -internopplæring (et interaktivt opplegg→ selvstudium) Elevbedrifter: nyttig hjelpemiddel for første kontakt med kunder


Laste ned ppt "Generell kundebehandling på telefon INTERAKTIVT LÆREVERK •Samarbeidspartnere: –Discimus, Debrecen Ungarn –Rackow Hamburg –Ssalto Nederland –Universita."

Liknende presentasjoner


Annonser fra Google