Kvalitet i samhandlingen på tvers

Presentasjon om: "Kvalitet i samhandlingen på tvers"— Utskrift av presentasjonen:

1 Kvalitet i samhandlingen på tvers
Ekspertkurset Kvalitet i samhandlingen på tvers

2 1. Hva er kvalitet?

3 Hva er våre krav i NAV? Kravene til kvalitet kan komme fra ulike hold
OSS SELV BRUKERE STORTING MEDIA

4 Velge perspektiv Jeg vil ha hjelp som passer i min situasjon
Det er viktig at vi følger regelverket Jeg vil ha hjelp som passer i min situasjon NAV må ha kontroller for å sikre tillit til velferds-ordningene Brukerperspektiv NAV-perspektiv Samfunnsperspektiv

5 Operasjonalisere god kvalitet
Jeg synes det er god kvalitet hvis: Jeg får informasjonen jeg trenger Jeg kan sende søknad på nett Oppfølgingen tilpasses mine behov Brukerperspektiv!

6 Operasjonalisere i flere trinn…
Jeg får informasjon om rettigheter, plikter og frister Jeg får tips om hvor jeg selv kan finne informasjon Jeg slipper å møte på plenums-møter som ikke er relevante Jeg får informasjonen jeg trenger Jeg kan sende søknad på nett Oppfølgingen tilpasses mine behov Nav.no er tilgjengelig når det passer meg Det er laget elektroniske skjemaer som jeg kan sende på nettet Jeg slipper å fylle inn samme informasjon flere ganger NAV spør meg bare om det jeg mener er relevant Veilederen har satt seg inn i min situasjon I perioder hvor jeg er syk får jeg konsentrere meg om å bli frisk

7 …som ender i forslag til indikator
Jeg får informasjon om rettigheter, plikter og frister Jeg får tips om hvor jeg selv kan finne informasjon Jeg slipper å møte på plenums-møter som ikke er relevante Spørsmål i spørreundersøkelse Spørsmål i spørreundersøkelse Spørsmål i spørreundersøkelse Nav.no er tilgjengelig når det passer meg Det er laget elektroniske skjemaer som jeg kan sende på nettet Jeg slipper å fylle inn samme informasjon flere ganger Oppetid på nav.no Andel stønader som har nettsøknader Spørsmål i spørreundersøkelse NAV spør meg bare om det jeg mener er relevant Veilederen har satt seg inn i min situasjon I perioder hvor jeg er syk får jeg konsentrere meg om å bli frisk Spørsmål i spørreundersøkelse Spørsmål i spørreundersøkelse Spørsmål i spørreundersøkelse

8 5 Ulike typer kvalitet – ulike typer indikatorer

9 Ulike typer indikatorer
Kvalitetsindikatorer er én av flere typer indikator Metoden gjelder alle kvalitetsindikatorer

10 Organisasjonskvalitet
Må være på plass før arbeidsprosessen starter. Eksempler: Medarbeidernes kapasitet og kompetanse Digitale og fysiske ressurser Tilgjengelighet, for eksempel i form av svartjenester, digitale kanaler, åpningstider og lokaler som er tilpasset funksjonshemmede At de tjenestene NAV tilbyr brukerne er tilpasset brukernes behov Beskrivelser av arbeidsprosesser Samarbeidsavtaler Organisasjonskulturen, styrings- og kontrollmiljøet Andre navn er systemkvalitet, strukturkvalitet

11 Prosesskvalitet Handler om hvordan vi produserer/leverer våre tjenester: Hvordan og hvor smidig leveransen foregår Hvor riktig oppgavene blir løst. Mottaker av tjenester kan både være eksterne og interne brukere eller samarbeidspartnere. Møtet mellom NAV og bruker er en del av prosessen Møtet kan være både fysisk, telefonisk eller digitalt.

12 Resultat (og effekt-)kvalitet
Resultat- og effektkvalitet er kvaliteten på resultatet eller effekten av en prosess. Resultatkvalitet kan ses både i forhold til hele prosessen (resultatkjeden), eller knyttes til deler av denne. Vi skiller mellom resultatkvalitet på brukernivå samfunnsnivå. Et «godt» resultat for den enkelte bruker sammenfaller ikke alltid med et godt resultat for samfunnet. Vi skille mellom kortsiktig og langsiktig resultatkvalitet : for eksempel for brukere med spesielt tilpasset innsats som deltar på et arbeidsrettet tiltak) trenger ikke nødvendigvis å føre til langsiktig resultatkvalitet (andel med overgang til ordinær jobb).

13 Relasjonskvalitet Handler om en grunnleggende tillit til NAV som tjenesteleverandør, og den legitimitet som følger av dette. For at samfunnet skal anse NAV-ansattes rett til å fatte vedtak som legitim, må samfunnet ha tillit til at vi forvalter vårt mandat og tildelte ressurser på en god måte. Forsterker de positive og negative inntrykkene innbyggerne har av NAV.

14 Indikatorer og styringsparametere
Indikatorer kan brukes som kunnskapsgrunnlag for forbedring og styring De indikatorene som brukes til styring kaller vi styringsparametere Styringsparameterne skal være i tråd med Kvalitetsmål og Kvalitetspolitikk Indikatorer

15 Ulike perspektiver Brukerperspektiv Samfunnsperspektiv NAV-perspektiv
tar utgangspunkt i hva som må være på plass for at brukeren skal synes at noe er av god kvalitet. Samfunnsperspektiv Et overordnet perspektiv knyttet til samfunnseffektene  NAV-perspektiv det perspektivet som angår NAVs indre anliggender Det viktige med valg av perspektiv er å være bevisst på hva vi ønsker å måle kvaliteten på.

16 ʼʼGjør alt så enkelt så mulig, men ikke enklereʼʼ Albert Einstein

17 Arbeids- og velferdsdirektoratet v/Tommy Grav
Økonomisk råd og veiledning i NAV Bedre kompetanse, tilgjengelighet og tettere oppfølging

18 Vi gir mennesker muligheter
Oppfølging, tiltak og tjenester i NAV bygger på individuelle vurderinger og tilpasninger ut fra individuelle behov – ikke ‘gruppe-tenkning’.

19 Økonomisk rådgivning, herunder gjeldsrådgivning Bedre kompetanse, bedre tilgjengelighet og tettere oppfølging Vi bør i prinsippet ha fokus på økonomi inn i alt oppfølgingsarbeid. Grunntanken bygger på en erkjennelse om at for å kunne hjelpe andre mennesker med å få arbeid og med å bli frisk, må økonomien være under kontroll. Uten en plass å bo eller penger til nødvendig livsopphold, vil vi heller ikke lykkes med annen oppfølging. NAV har en viktig rolle knyttet til å bevare personers økonomi og forebygge sykefravær og arbeidsmarginalisering på kort og på lang sikt. NAV kan redusere sannsynlighet for arbeidsmarginalisering og tidlig uførepensjon ved å ha et riktig fokus på brukers privatøkonomi, der dette utgjør en sentral del av oppfølgingsarbeidet i NAV. Det er utarbeidet oppfølgingskurs for gjennomføring i alle fylker i 2016, som en del av embetsoppdraget Dir. skal ha styringen og fullfinansierer. Grunn - og videregående kurs via fylkesmennene løper som tidligere. Det er ansatt en nasjonal prosjektleder for å drive forebyggende økonomisk rådgivning. Dette er etter modell av Trondheim kommunes arbeid på området gjennom flere år Det er opprettet et ekspertkontor/kompetansesenter i NT fra og med april Utprøving i tre år. Det vil bli etablert flere gjeldsnamsmennskontor i Vi vurderer løpende om det er behov for å prosjektere NAV veiledere inn i kontorene, for tettere oppfølging av de vanskeligst stilte SIFO har utredet muligheten for interaktiv nettside drevet av NAV kontaktsenter Nordland 6. Det er etablert en arbeidsgruppe for å utvikle en rutinestandard for utenrettslige gjeldsordninger. Standarden inneholder anbefalte rutiner for gjeldsrådgivning (”god rådgivningspraksis”) samt for saksbehandling, dokumentbruk og dokumentasjonskrav ved utenrettslige gjeldsforhandlinger mellom avtalepartene. Dokumentet er ment å skulle imøtekomme behovet for omforente rutiner for gjeldsforhandlinger i tyngre saker utenfor gjeldsordningsloven og konkurslovgivningen. Standarden skal ikke være rettslig bindende for partene. Den inneholder fire hovedelementer bestående av (1) sentrale saksbehandlingsregler (2) grunnleggende krav til partenes opptreden under forhandlingene (3) dokumentasjonskrav og (4) anbefalinger på enkelte særlig sentrale materiellrettslige områder som livsoppholdssatser, bolig, bil, avtaleperiodens lengde samt rettigheter og plikter ved irregulær utvikling av avtalen. I tillegg inneholder standarden anbefalte dokumentmaler til bruk ved utarbeidelse av brev og andre saksdokumenter. Dokumentet er utarbeidet av en arbeidsgruppe nedsatt av Arbeids- og velferdsdirektoratet. Arbeidsgruppen har bestått av: Entercard Group, Finans Norge (FNO), Fylkesmannen i Oslo og Akershus, Gjeldsoffer-Alliansen (GOA), Lindorff, Økonomiske Rådgivere i Norge (Ø.R.N.), NAV Nord-Trøndelag, Nav Innkreving (NAVI), Norske Inkassobyråers forening (NIF), Statens Innkrevingssentral (SI) 7. Det er dialog med Universitetet i Nordland om en mulig videreutdanning i økonomisk rådgivning. UIN er positive til å utvikle et slikt studium Penger til besvær i år er fulltegnet – 480 deltakere. Konferansen for 2016 vil finne sted 31. oktober og 01. november. Oppdrag til fylkesmennene: Initiere og gjennomføre grunnkurs og videregående kurs Være samarbeidspartner til direktoratet i gjennomføringen av de planlagte ekspertkursene Drifte faglige fora i sin region

20 Økonomisk rådgivning Litt statistikk

21

22

23 Økonomisk rådgivning - Hvorfor er dette et viktig område?
Et redskap for å fremme sosial inklusjon og hindre eksklusjon Rådgivning overfor personer med betalingsproblemer som redskap for å gjeninkludere bruker i normale sosiale prosesser Mangel på tilgang til finansielle tjenester – sosial utstøting på individnivå og lokalsamfunnsnivå God økonomisk rådgivning er avgjørende for å dempe virkningen av slike eksklusjonsprosesser

24 Økonomisk rådgivning - Hvorfor er dette et viktig område?
2. Velferdsstaten har et ansvar i forhold til å lære borgere å opptre som ansvarlige markedsaktører Deregulering og individualisering av ansvaret for å handle fordrer at vi opptrer rasjonelt – finansiell dugelighet Økt kompleksitet i det finansielle markedet, voksende gjeldsbyrder og demografiske endringer, gjør det nødvendig for samfunnet å erkjenne et ansvar for at borgerne lærer hva det vil si å være ansvarlige og fornuftige markedsaktører Tilsyn og reguleringer Frarådningsplikten Siden markedet er en del av en fordelingsmekanisme – en del av oppslutningen om velferdsstaten Rådgivning i offentlig regi

25 Økonomisk rådgivning mv
Økonomisk rådgivning mv. Bedre kompetanse, bedre tilgjengelighet og tettere oppfølging Oppfølgingskursene under planlegging Helhetlig økonomisk rådgivning i lokalsamfunnet – nasjonal prosjektleder Etablering av kompetansesenter i Nord-Trøndelag Gjeldsordningsnamsmennene og NAV veileder Interaktiv nettside – 800GJELD Avtale- og rutinestandard for utenrettslige gjeldsordninger Kontakt med UIN om en mulig videreutdanning i økonomisk rådgivning Penger til besvær 2015 og 2016 Det er nedsatt en arbeidsgruppe for å utarbeide et oppfølgingskurs for gjennomføring i alle fylker i Prøvekurs for Nord-Trøndelag og Nordland i november. Blir en del av embetsoppdraget Dir. skal ha styringen og fullfinansierer. Det er ansatt en nasjonal prosjektleder for å drive forebyggende økonomisk rådgivning. Dette er etter modell av Trondheim kommunes arbeid på området gjennom flere år Det vil bli opprettet et ekspertkontor/kompetansesenter i NT fra og med januar Utprøving i tre år. Det vil bli etablert flere gjeldsnamsmennskontor i Vi vurderer løpende om det er behov for å prosjektere NAV veiledere inn i kontorene, for tettere oppfølging av de vanskeligst stilte SIFO har fått i oppdrag å utrede muligheten for interaktiv nettside drevet av NAV kontaktsenter Nordland 6. Det er etablert en arbeidsgruppe for å utvikle en rutinestandard for utenrettslige gjeldsordninger. Standarden inneholder anbefalte rutiner for gjeldsrådgivning (”god rådgivningspraksis”) samt for saksbehandling, dokumentbruk og dokumentasjonskrav ved utenrettslige gjeldsforhandlinger mellom avtalepartene. Dokumentet er ment å skulle imøtekomme behovet for omforente rutiner for gjeldsforhandlinger i tyngre saker utenfor gjeldsordningsloven og konkurslovgivningen. Standarden skal ikke være rettslig bindende for partene. Den inneholder fire hovedelementer bestående av (1) sentrale saksbehandlingsregler (2) grunnleggende krav til partenes opptreden under forhandlingene (3) dokumentasjonskrav og (4) anbefalinger på enkelte særlig sentrale materiellrettslige områder som livsoppholdssatser, bolig, bil, avtaleperiodens lengde samt rettigheter og plikter ved irregulær utvikling av avtalen. I tillegg inneholder standarden anbefalte dokumentmaler til bruk ved utarbeidelse av brev og andre saksdokumenter. Dokumentet er utarbeidet av en arbeidsgruppe nedsatt av Arbeids- og velferdsdirektoratet. Arbeidsgruppen har bestått av: Entercard Group, Finans Norge (FNO), Fylkesmannen i Oslo og Akershus, Gjeldsoffer-Alliansen (GOA), Lindorff, Økonomiske Rådgivere i Norge (Ø.R.N.), NAV Nord-Trøndelag, Nav Innkreving (NAVI), Norske Inkassobyråers forening (NIF), Statens Innkrevingssentral (SI) 7. Det er dialog med Universitetet i Nordland om en mulig videreutdanning i økonomisk rådgivning. UIN er positive til å utvikle et slikt studium 8. Penger til besvær i år er fulltegnet – 480 deltakere. Konferansen for 2016 vil finne sted 31. oktober og 01. november. Mandag og tirsdag.

26 Vi ønsker å fremstå som et fremoverlent og ekstrovert NAV som samarbeider på tvers
Rollen som nøytral part med et stort spekter av løsninger og tiltak (Mange gode resultater på tett individuell oppfølging) Aksept og respekt for hverandres roller Et fremtidig samarbeid med færre og faglig sterkere namsmenn – NAV veileder ved namsmannskontorene (?) Et mer strømlinjeformet samarbeid med kreditorsiden – landsdekkende veiledningsrutiner for håndtering av rådgivningssakene som omhandler økonomi - fra a til å.