Innføring i bruk av Operator

Presentasjon om: "Innføring i bruk av Operator"— Utskrift av presentasjonen:

1 Innføring i bruk av Operator

2 ”… en ny måte å tenke kundebehandling på”

3

4 ”… kom i gang”

5 Innlogging Når du starter programmet første gang, vil det vises et vindu for innlogging i eDialog24-systemet: Skriv inn brukernavnet og passordet du har fått tildelt, velg tilgjengelighet og klikk på ’OK’-knappen. Ved vellykket innlogging, vil hovedvinduet i programmet vises (se neste side).

6 Oversikt over hovedvinduet
Hovedvinduet er i delt inn i tre hoveddeler: Forespørselslisten inneholder alle forespørsler som ligger i kø Dialogdelen viser dialogene etterhvert som de blir aktivert (dynamisk) Ressursdelen viser operatørens og organisasjonens status, og gir tilgang til alle tilgjengelige ressurser (verktøy, standardsvar og samarbeidspartnere)

7 Oversikt over hovedvinduet (2)
Hovedvinduet har to splittere som gjør det mulig å endre størrelsen på de forskjellige delene i vinduet etter behov Gjør forespørselslisten større med splitter 1 Gjør organisasjonstreet større med splitter 2 1 2

8 Oversikt over din organisasjon
Hvis du høyreklikker på en operatør i listen vil det dukke opp en meny med flere valg som knyttes til den bestemte operatøren: Du kan sende beskjed (Instant Messaging), starte en samtale, sette over en samtale, slå på varsling for når operatøren er tilgjengelig, sende e-post, vise operatørens kalender (hvis han har valgt å dele den), enkelt overføre filer direkte og starte Skype-samtale.

9 Flere pop-up menyer Flere steder i hovedvinduet kan du høyreklikke for å få opp en liten meny (popupmeny).

10 Endre personalia For å endre opplysninger om deg selv, høyreklikk på visittkortet og velg ’Endre personalia’. “Klikk” Det åpnes et nytt vindu der du kan endre fornavn, etternavn, telefonnumre, e-postadresse, stilling, passord, bilde av deg selv, samt angi Skype brukernavn og hvilke forespørsler du ønsker å motta.

11 Offentlig vs. intern info om operatør
Det er mulig å skille mellom hvilken informasjon om deg som skal vises for kunder/nettbrukere under dialog og hvilken informasjon som skal vises til andre operatører: Kryss av for ’Ikke del personlig informasjon med kunder’. Det vil da dukke opp et ekstra skilleark som brukes for å endre offentlig informasjon. Her kan du velge hvilke tekster og hvilket bilde som skal vises for kunder.

12 Tilgjengelighetssymboler
I oversikten over organisasjoner og operatører kan du se tilgjengelighetsstatus for hver operatør. Antall aktive chat Operatørnavn Tilgjengelighetssymbol

13 Tilgjengelighetssymboler (2)
Tilgjengelig i front (online): Du er nå tilgjengelig for å ta i mot innkommende forespørsler fra kunder/nettbrukere. Tilgjengelig for samarbeid: Du er nå tilgjengelig for samarbeidspartnere og internt i din bedrift. Opptatt Du er nå kun tilgjengelig for operatører i egen bedrift, med andre ord er du ganske opptatt og bør ikke forstyrres unødig. Midlertidig borte Du er nå helt utilgjengelig og vil ikke motta chatforespørsler fra noen. Det vises likevel at du har brukt PCen din de siste 1-2 timene. Ikke pålogget Du er nå overhodet ikke pålogget eDialog24 / har ikke vært pålogget de siste 1-2 timene.

14 Tilgjengelighet – midlertidig borte
Det er mulig å sette deg ’Midlertidig borte’, og du kan også velge hvor lenge dette skal gjelde. Klikk på fotsporsymbolet øverst til venstre i hovedvinduet, og velg ønsket periode fra menyen som dukker opp. Hvis du velger 5 minutter, vil det gå 5 minutter før programmet på ny registrerer om du bruker PCen (mus og tastaturbruk) og justerer tilbake tilgjengeligheten din. *Tips: Du kan mao. også benytte ’Midlertidig borte’-funksjonen for å gjøre deg utilgjengelig en liten periode mens du f.eks utfører en oppgave på PC’en som krever din fulle oppmerksomhet.

15 Tilgjengelighet – automatisk styring
Det er enkelt å la avtaler i kalenderen styre din tilgjengelighet. Dette setter du opp i programinnstillingene (FilInnstillingerIntegrerte Programmer): Når et møte i kalenderen starter, kan du automatisk bli satt til ønsket tilgjengelighet eller få spørsmål før tilgjengelighetsgraden endres. Når et møte er ferdig, settes du automatisk tilgjengelig igjen.

16 Tilgjengelighet – manuell endring
Øverst til høyre i hovedvinduet kan du endre din egen tilgjengelighet. Bruk av midlertidig borte og automatisk styring anbefales, da manuell angivelse og forglemmelser lett resulterer i feil tilgjengelighet over tid.

17 Send beskjed til en operatør
Hvis du vil sende en beskjed til en annen operatør, kan du dobbeltklikke på den aktuelle operatøren i organisasjonstreet (eller høyreklikke og velge ’Send beskjed til...’). Det åpnes da et vindu for å sende og lese beskjeder mellom deg selv og denne operatøren: Trykk på Enter-tasten eller klikk på ’Send’-knappen for å sende beskjeden. Mottakeren vil da umiddelbart få varsel om innkommende beskjed. Brukere med tilgang til SMS har mulighet til å sende ut SMS-kopi for viktige beskjeder.

18 Innkommende beskjeder
Når det kommer inn beskjeder fra andre operatører, vil du bli varslet om dette med en lyd: (klikk for å spille av). Det vil også blinke et ikon på oppgavelinjen i Windows, og det vises nederst til høyre i hovedvinduet i programmet hvor mange uleste beskjeder du har til enhver tid: Ved å klikke på knappen ’1 ulest beskjed’ vil den neste beskjeden i kø åpnes i et eget vindu. Hvis det er flere ventende beskjeder fra den samme operatøren vil disse vises samtidig:

19 Send gruppebeskjed Det er også svært enkelt å sende beskjeder til en større eller mindre gruppe av operatører. Dobbeltklikk på ’Gruppebeskjed’ under arkfanen ’Verktøy’ (Du kan også markere to eller flere operatører eller en/flere organisasjoner i organisasjonstreet, høyreklikke og velge ’Send gruppebeskjed’): “Dobbeltklikk” Du kan legge til og fjerne mottakere ved hjelp av dra-og-slipp eller ved å bruke de to pilene i skjermbildet over. Mulige mottakere finnes i listen til venstre, og de som skal motta beskjeden vises i listen i midten. Listen til høyre er til egendefinerte maler av mottakere.

20 Varsling ved tilgjengelig operatør
Hvis du er ute etter å få tak i en bestemt operatør som ikke er tilgjengelig for øyeblikket, kan du velge å få varsel når denne operatøren logger seg på systemet og blir tilgjengelig. Høyreklikk på den aktuelle operatøren og velg ’Angi varsling når tilgjengelig’. Det dukker da opp et nytt vindu for å angi innstillinger for dette: Du kan skrive inn en huskelapp i feltet nederst og velge blant annet hvor lenge søket etter operatøren skal vare ved å klikke på ’Avansert’. Når den aktuelle operatøren logger inn, vil det dukke opp et nytt vindu med en varslingslyd ( ). Herfra kan du sende beskjed, starte dialog eller velge å utsette varslingen.

21 ”… nettbrukerne kommer...”

22 Forespørsler fra nettbrukere/kunder
Når en kunde tar kontakt via virksomhetens nettside (eller sender SMS til et kodeord tilknyttet ditt firma), vil det dukke opp forespørsler i køen/listen øverst i hovedvinduet: ”Klikk..” Dobbeltklikk, eller klikk høyre mustast og velg start dialog på forespørselen for å starte en dialog med nettbrukeren. Det vil da åpnes et skilleark for nettprat med brukeren like nedenfor (se neste side).

23 Forespørsler fra nettbrukere/kunder (2)
Du kan skrive inn meldinger til brukeren i tekstfeltet nederst og sende ved å trykke Enter-tasten eller ved å klikke på ’Send’-knappen. Så lenge dialogen er i gang, kan du også fylle ut kundeinfo og sende avanserte HTML-meldinger, popup-vinduer og ferdigdefinerte standardsvar.

24 Fange opp at kunder venter på deg
Når du jobber med andre programmer og ikke ser at du har kunde som venter vil du få varsling med lyd, samt at eDialog24-symbolet nede i høyre hjørne blinker.

25 Mer informasjon om kunden
Du kan se mer informasjon om kunden du skal prate med ved å klikke på ’i’-symbolene. Og du kan også se den samme informasjon om kunden du allerede prater med.

26 Flyt i dialogen Dersom du glemmer at du har en dialog med en kunde, eller bare er litt opptatt, kan du varsles om at det er lenge siden du har sendt en melding i dialogen. Du kan slå på og av varsling, samt stille inn hvor lang tid det skal gå før denne typen varsel skal komme, under Fil  Innstillinger  Dialog varselvalg(CTRL+I).

27 Sett over samtale Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en dialog til en annen operatør. Har du flere dialoger i gang, sørg for å velge skillearket for dialogen du vil sette over. Høyreklikk så på operatøren som skal overta dialogen og velg ’Sett over samtale’. Hvis den nye operatøren svarer ja på forespørsel om sett over, vil han kunne se tidligere samtaleinnhold når han overtar dialogen.

28 Sett over samtale til flere operatører
Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en dialog til flere operatører. Klikk på «Sett over» knappen, og et overføringsvindu dukker opp. Her kan du også velge å skrive inn en beskjed til de du setter over til. Den første operatøren som svarer ja på forespørselen, tar dialogen. Forespørselen fjernes hos de andre operatørene.

29 Sett over forespørsler
Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en eller flere forespørsler før de har blitt dialog. Dette gjelder nettbeskjed, sms og e-post forespørsler. Marker forespørslene du ønsker å sette over i forespørselslisten. Høyreklikk så på operatøren/operatørene som skal overta forespørslene og velg ’Sett over forespørslen...’.

30 Avslutte dialog Når en dialog nærmer seg slutten, må denne avsluttes på linje med en vanlig telefonsamtale. Dette kan skje på to måter: kunden logger ut eller du som operatør avslutter samtalen (OBS: nettbeskjed, SMS, og e-postdialoger MÅ avsluttes av operatør). For å avslutte dialogen, klikker du på trafikklyssymbolet oppe til høyre: Når dialogen er avsluttet, kan du etterbehandle denne (hvis du har krysset av innstilling for dette under Fil -> Innstillinger).

31 Historikk – enkelt søk Alle samtaler som har funnet sted blir automatisk lagret i en database og kan enkelt letes opp igjen når det måtte ønskes. Klikk på historikksymbolet øverst i hovedvinduet. Da åpnes historikkvinduet. Her kan du klikke direkte på søk-knappen for å gjøre et enkelt søk (viser dialoger tre dager tilbake i tid). Avansert søk er omtalt senere. Søkeresultatet vises i en liste. Du klikker på et treff i listen for å vise en dialog.

32 Tapte anrop Hvis en kunde logger ut før han får kontakt med en operatør, registreres dette som et tapt anrop hos alle operatører som var tilgjengelig og fikk forespørselen fra kunden – men ikke svarte. Hvis du som operatør har ubehandlede, tapte anrop, vil det vises et rødt utropstegn øverst til venstre i hovedvinduet: Klikk på utropstegnet for å vise oversikt over og behandle de tapte anropene.

33 Oppsett – forespørsler fra nettbrukere
Nettbrukeres Internettadresse (IP-adresse) er tilgjengelig for operatører. Klikk på -knappen der denne er tilgjengelig for å se informasjon om nettbrukeren. Det er mulig å forsinke visning av forespørsler fra nettbrukere et bestemt antall sekunder. Dette gjør det enkelt å la en eller flere operatører være i reservemodus. Forespørsler som ikke blir besvart av operatører i 1. linje, vil da bli fordelt til operatører i reservemodus. Hvis ingen operatører i 1. linje er tilgjengelig, vil visning av forespørsler ikke bli forsinket. Forsinket visning av forespørsler settes opp under ’Varsling’ i innstillingsvinduet:

34 ”… utvid horisonten...”

35 Historikk – avansert søk
For avansert søk, klikk på skillearket ’Avansert søk’. Under avansert søk kan du spesifisere nærmere på samtaleinnhold, tidsrom og begrense søket til bestemte samtalepartnere.

36 Historikk - mer informasjon om kunden
Du kan se mer informasjon om kunden ved å høyreklikke på valgt dialog i trefflisten.

37 Redigere standardsvar
Ofte gjentatte svar kan legges inn som standardsvar. Standardsvar av forskjellige varianter kan legges inn. For å legge til et standardsvar, høyreklikk og velg ”Legg til”. Et vindu for å lage standardsvar kommer opp. Standardsvar type popup, hyperlenke og designreplikk kan legges inn.

38 Replikkdesigner Standardsvar kan utformes etter eget ønske og behov med replikkdesigneren. Klikk på knappen ”Rediger standardsvar” for å åpne Replikkdesigneren. Replikkdesigneren gjør det enkelt å klippe og lime bilder, tekst og til og med live video fra internettsider for å lage sammensatte replikker.

39 Nettbeskjed Når det ikke er noen tilgjengelige operatører, og kontaktpunktet er offline, går det an å sende en nettbeskjed. Slik får kunden muligheten til å legge igjen sitt spørsmål selv om ingen operatører er ledige til å svare. Det vil komme en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge ”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten.

40 Nettbeskjed (2) Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-knappen. Nå vil svaret sendes til kundens e-postadresse eller mobiltelefon. Kunden velger hvordan han vil motta svaret, enten på e-post eller per SMS, eller han kan velge å bli oppringt på oppgitt telefonnummer. Operatøren kan overstyre dette. Du kan bruke standardsvar som ellers, men bilder ol vil bli fjernet før meldingen sendes hvis svaret sendes per SMS.

41 Send SMS Med eDialog24 SMS-abonnement er det mulig å sende SMS til et vilkårlig mobilnummer rett fra PCen. Dette gir store tidsbesparelser i fht. manuell sending via mobiltelefon. Dobbeltklikk på ’Send SMS’ i verktøymappen for å åpne vinduet for å sende SMS. Hvis du har oppgitt ditt mobilnummer under personalia, blir dette nummeret stående som avsender, slik at mottaker kan svare direkte til deg.

42 Send SMS – m/kontakter fra adresseboken
Dersom du har kontakter i kontaktlisten din i Outlook og du har registrert mobilnummer på disse, vil disse automatisk foreslås om etter hvert som du skriver inn navn. For at dette skal fungere er du avhengig av å ha huket av denne innstillingen.

43 Huskelapper (elektronisk ”Post-it”)
Du kan lage elektroniske huskelapper. Og hvis du er på farten kan du få huskelappen på mobilen din isteden for på PC-skjermen (krever at du har aktivert opsjon for SMS).

44 Deling av kalender I innstillingsvinduet (Fil -> Innstillinger -> Integrerte programmer -> Eksterne kalendre) kan du velge å dele kalenderen i Outlook, SuperOffice eller Gmail med andre operatører. Hvis du krysser av for dette valget, vil operatører i din organisasjon kunne se ingress/subject og møtetid fra din kalender. Unntak: Dersom du angir ”privat” i Outlook når du legger inn møte, vil ingress/subject bortfalle. *Merk: Operatører i samarbeidende organisasjoner vil bare kunne se om du er opptatt eller borte.

45 Deling av kalender (2) For å sjekke en annen operatørs kalender, høyreklikk på den aktuelle operatøren og velg ’Vis kalender’. Det vil da åpnes et nytt vindu som viser møter og avtaler.

46 Rask og effektiv filoverføring*
Det er svært enkelt å overføre filer mellom to operatører eller mellom operatør og kunde. Høyreklikk på en operatør i organisasjonstreet og velg ’Send fil til ...’. Klikk på ’Velg fil å sende’, finn fram til ønsket fil, og klikk deretter ’Last opp fil’. Den mottakende operatøren vil da få en forespørsel om å laste ned filen fra deg ( ). * Ved store filoverføringsvolum forutsettes det at din organisasjon installerer egen filutvekslingsserver (inkl. i eDialog24).

47 LiveSMS Kundene sender SMS til 1980 med kodeord <registrert kodeord> etterfulgt av meldingen de vil sende Dermed vil det komme en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velg ”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten

48 LiveSMS (2) Nå er dialogen igang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk ”Send”-knappen. Nå vil meldingen sendes til mobiltelefonen. Du kan bruke standardsvar som ellers, men bilder osv vil bli fjernet før meldingen sendes.

49 LiveSMS (3) Du kan sette over dialogen til andre operatører på samme måte som vanlige dialoger Dersom du logger ut uten å avslutte dialogen, vil forespørselen bli sendt til andre operatører slik det også er for vanlige dialoger Hvis du ikke skal sende flere meldinger til denne telefonen, er det bare å avslutte dialogen.

50 LiveSMS (4) Din virksomhet kan få opprettet valgfritt kodeord for innkommende SMS (forutsatt at kodeordet allerede ikke er reservert) Merk at hver enkelt operatør som skal ta imot SMS-dialoger må registreres som mottaker for det aktuelle kodeordet med administrator 1980 vil stå som avsender når meldingen ankommer mobilen Det er også mulig å sette opp at det automatisk sendes et predefinert svar til mobilen dersom man sender en SMS til 1980 med dette kodeordet. Man kan sette opp et slikt svar som sendes dersom ingen operatører er tilgjengelige, og man kan sette opp et eget svar som sendes når operatørene er tilgjengelige.

51 Snarveier som gjør hverdagen enklere...
Vi har etablert snarveier i eDialog24 for ting som skjer ofte: Automatisk åpne og lese en mottatt beskjed : CTRL + ALT + R Sette ”Midlertidig borte” : CTRL + ALT + O Elektronisk ”Post-it”-lapp / påminnelse med SMS-mulighet : CTRL + ALT + T Skjul eller vis hovedvinduet : CTRL + SHIFT + | (Denne streken finner du til venstre for 1-tallet på tastaturet. Det er ikke en stor i eller en liten L) Send SMS: CTRL + ALT + S Søk etter operatører: CTRL + ALT + F Send skjermdump: CTRL + ALT + D Disse snarveiene kan du bruke uansett hvilket program du jobber med i øyeblikket *Dersom hurtigtastene overlapper tilsvarende hurtigtaster andre programmer du benytter ofte, kan du endre hurtigtaster under ”Fil-> Innstillinger->Globale snarveier”.

52 E-post eDialog24 forenkler e-posthåndteringen, og sikrer garantert oppfølging av firmapost som har flere mottakere (f.eks. osv.). Felles "e-post-kø". Kun én person kan starte behandling av hver e-post. Når e-post settes over til andre, garanteres oppfølgingen ; dersom den man satte over til ikke svarer innen en gitt tid, utvides forespørselen tilbake til forrige ledd. Kan sette over e-posten til en eller flere andre personer. Lagring av e-post blir også sentralisert, slik at andre i firmaet kan lese svar som sendes til kunder.

53 E-post (2) Kundene sender e-post til firmaets e-postadresse
E-posten hentes automatisk, og kommer som en forespørsel på vanlig måte i eDialog24 Operator. Kun én person får behandle e-posten om gangen. Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velg ”Start samtale”, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten

54 E-post (3) Nå er dialogen igang. Skriv svaret som en vanlig e-post. E-posten kan sendes på to måter: Klikk ”Send og avslutt”-knappen for å sende e-posten og lukke dialogen med en gang. Klikk på ”Send delsvar” for bare å sende e-posten uten å avslutte dialogen.

55 E-post(4) - Etterbehandling
E-posten kan gjennomgå en etterbehandling hvor kommunikasjonen kan kategoriseres, og innholdet vaskes, kommenteres og eksporteres. Du kan aktivere denne muligheten under Fil -> Innstillinger, under ’Brukergrensesnitt’ og ’Samtaler og meldinger’. Huk av for å ’Etterbehandle…’. Alle kommunikasjonsformer kan etterbehandles på denne måten.

56 E-post (5) – Etterbehandling forts.
Før dialogen lukkes, kan dialogen henføres til en eller flere kategorier. Det er også mulig å ”vaske” innholdet, dvs. fjerne uønsket tekst . I tillegg kan du skrive inn en kommentar til e-posten. Innholdet kan lagres til fil, skrives ut og eksporteres til SuperOffice eller MS Dynamics

57 E-post (6) – vedlegg Dersom innkommende e-post inneholder vedlegg, kan disse åpnes og leses ved å klikke på vedlegget (filen). Trykk først «Last ned», og deretter «Åpne» eller «lagre».

58 Sak Alle e-poster kan knyttes til en sak. Dette gjør det enklere å samle og finne fram blant relaterte e-poster.

59 Sak (2) Saken en e-post er knyttet til, kan vises fra historikk-vinduet. En sak tildele|s et saksnummer. I tillegg angis det en tittel (saksemne) .

60 Automatisk tilbakeføring av forespørsler
Hvis automatisk tilbakeføring er aktivert for organisasjonen, vil forespørsler som settes over og som ikke blir besvart, bli satt tilbake til opprinnelig mottaker(e) av forespørselen. Dette garanterer at ingen forespørsler forsvinner fra systemet uten å ha blitt besvart. Forespørselen blir satt tilbake hvis den ikke blir besvart innen en bestemt, angitt tid. Nettbeskjed, SMS og e-postforespørsler kan tilbakeføres på denne måten.

61 Etterbehandling av forespørsler
Forespørsler som er besvart kan gjenåpnes (reaktiveres) for videre behandling. Dette gjelder nettdialoger, sms-dialoger og e-poster (ikke nettprat). Høyreklikk på dialog og velg ’Etterbehandle’. Forespørselen vises på nytt for operatører som mottok forespørselen opprinnelig.

62 Kobling til Skype - Internett-telefoni
eDialog24 har kobling mot programmet Skype. Skype er et gratis program for internett-telefoni som kan brukes til å snakke gratis mellom to datamaskiner eller for en svært lav pris til det offentlige telenettet ( ) Første gang eDialog24 Operator startes etter at Skype er blitt installert, vil du få spørsmål om å sette opp innstillinger for kobling til Skype: Hvis du krysser av for ’Koble til Skype’ og skriver inn ditt Skype brukernavn, vil du enkelt kunne ringe andre operatører som bruker dette telefonisystemet.

63 Kobling til Skype - Internett-telefoni (2)
For å ringe en annen operatør med Skype, kan du høyreklikke på den aktuelle operatøren i organisasjonslisten og velge "Start Skype-samtale". Hvis operatøren du prøver å kontakte har installert Skype og er pålogget, vil Skype ringe hos han/henne som ved bruk av en vanlig telefon i tillegg til at det vises på skjermen hvem som ringer. Han/Hun kan velge å svare og samtalen er umiddelbart i gang*, eller avvise dersom han f.eks. er opptatt. Hvis han/hun ikke er tilgjengelig i Skype, vil du (hvis en SkypeOut-konto er opprettet) få tilbud om å ringe operatøren via SkypeOut. * For å kunne snakke gjennom Skype må en mikrofon være tilkoblet din datamaskin.

64 Kobling til Skype - telefonkonferanse
Det er mulig å starte en telefonkonferanse med flere operatører. Velg to eller flere operatører, høyreklikk og velg ”Start Skype-konferanse”.

65 Lykke til med bruk av Sentinel eDialog24 AS Ingvald Ystgaards vei 23
7047 Trondheim Telefon: Faks: Web: E-post: