Befolkningsundersøkelse 2017

Presentasjon om: "Befolkningsundersøkelse 2017"— Utskrift av presentasjonen:

1 Befolkningsundersøkelse 2017
Bruker- og serviceundersøkelse Opinion AS

2 Bakgrunn Skattedirektoratet Telefonintervju. Bente Karmann Tranberg
Avdekke erfaringer og tilfredshet med Skatteetaten på ulike områder. Landsrepresentativt i alderen 15+ år. Personer som har drift av selvstendig næring som hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget. Feltarbeidet er gjennomført i perioden mai til 7. juni. 2000 intervju er gjennomført. Resultater er vektet på kjønn, alder og geografi.

3 Oppsummering kontakt 1 Kontakt med skatteetaten
22 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 månedene, i minst én av de seks kanalene. Dette er en signifikant nedgang fra 2016 og aldri før når vi har målt har så få vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder. Nivået på kontakt via telefon, brev og e-post synker. Personlig oppmøte, chat og SoMe er stabilt sammenlignet med 2016. Besøk på skatteetaten.no To av tre (66 %) har besøkt skatteetaten.no og sju av ti (70 %) har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene inkl skatteetaten.no. Både andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene og andelen som har besøkt skatteetaten.no alene synker fra 2016 til 2017. Flest har besøkt skatteetaten.no for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål eller for å få hjelp med endring/innlevering av skattemeldingen. De hyppigst brukte elektronisk tjenestene på skatteetaten.no er å sjekke skatten eller levere inn skattemeldingen. Andelen som svarer at de er «helt enig» i at man alt i alt er tilfreds med skatteetaten.no er fortsatt lavere enn for de andre kanalene bortsett fra brev. Likevel generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og stabilt sammenlignet med 2016.

4 Oppsummering kontakt 2 Personlig oppmøte
Flere enn to av fem (44 %) av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no - på nivå med Tendens til redusert alt i alt tilfredshet med skattekontoret og tendens til redusert tilfredshet med ventetiden ellers høyt nivå og stabilt sammenlignet med 2016. Kontakt med skatteetaten via telefon 43 % av de som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no – det er på nivå med Andelen som benyttet seg av tilbakeringing er også stabil sammenlignet med fjoråret. Høy og stabil tilfredshet med Skatteetaten på de fleste parameterne på telefon – størst misnøye med ventetiden og tilbakegang på å bli ringt tilbake innen akseptabel tid.

5 Oppsummering kontakt 3 Kontakt med Skatteetaten via brev
Alt i alt tilfredshet med brev er på tilsvarende nivå som i 2016. Kontakt med Skatteetaten via e-post Alt i alt tilfredshet med kontakt via e-post er høy og stabil sammenlignet med Trenden over tid er fortsatt økende og er på sitt høyeste nivå nå i Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med kontakt med Skatteetaten To av tre (66 %) av de som kontaktet Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på skatteetaten.no. De fleste av de som kontaktet Skatteetaten etter at de hadde søkt på skatteetaten.no gjorde det fordi de ikke fant informasjonen de søkte på hjemmesiden. De som kontaktet Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skattetaten.no oppgir at det er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker på at jeg gjorde det riktig og at det er den enkleste måten å få informasjon på.

6 Oppsummering vurdering
Overordnet vurdering av Skatteetaten 84 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalen opplever Skatteetatens service som god – stabilt sammenlignet med Skatteetaten skårer i underkant på å ta dem som bevisst unndrar skatt og på at Skatteetaten er interessert i å hjelpe meg til å ikke betale for mye skatt. Saksbehandling 8 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten – dette er tilsvarende som i Blant de som har hatt en sak til behandling er det stabil tilfredshet sammenlignet med To av tre (66 %) som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin – dette er også stabilt sammenlignet med 2016.

7 Oppsummering foretrukne kanaler
Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker nær to av tre (66 %) å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Dette er stabilt sammenlignet med 2016. Telefon er foretrukket kanalen ved spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten. Men telefon synker sammenlignet med 2016 og chat som fortsatt er lav er den kanalen som øker. Skal man ha hjelp til å levere skattemeldingen, bestille skattekort eller bestille/levere andre skjema foretrekker tre av fem (61 %) å få hjelp til denne type tjenester elektronisk på skatteetaten.no eller altinn.no. Dette er stabilt sammenlignet med 2016. Tre av fem (63 %) ønsker å motta viktig informasjon fra Skatteetaten på e-post. Tilsvarende gjelder saksbehandling av konkrete saker. Det er stabilt sammenlignet med 2016 men trenden øker over tid. Vi ser at SMS også øker over tid samtidig med brev synker. Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker per e-post. Andelen som ønsker det er stabil fra 2016 men økende over tid. SMS øker også over tid mens det er synkende for brev og telefon.

8 Oppsummering alt i alt inntrykk og drivere
75 % har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er en nedgang fra 2016 (78 %) og er nå tilbake til nivået i De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk enn de som ikke har vært i kontakt (81% mot 64%). De som har fått restskatt har et noe dårligere inntrykk. Inntrykket av Skatteetaten hos befolkningen er også godt i forhold til hvordan de kontakter med ulike varsel, hvordan de informerer om frister & retningslinjer og servicen som utøves når befolkningen kontakter Skatteetaten. Drivere Viktigste driver for å øke tilfredshet med besøk på Skattekontoret er at man faktisk får den hjelpen man trenger – også akseptabel ventetid er viktig. Begge disse områdene har høy tilfredshet i dag og bidrar dermed til høy tilfredshet alt i alt med besøket. Hovedfokuset bør derfor være å opprettholde høy dyktighet på at man får den hjelpen man trenger på kontoret. Viktigste driver for alt i alt tilfredshet telefon er at man får den hjelpen man trenger, at dem man snakker med svarer på en forståelig måte og at de man snakker med er hyggelige og imøtekommende. Hovedfokuset bør være på å gi den hjelpen som trengs – dette er viktigst og også det området med størst forbedringspotensial. For både brev og e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet at man faktisk får den hjelpen man trenger. Mao begge kanalene er funksjonelle i den forstand at man er tilfreds om man får den hjelpen man trenger.

9 Oppsummering drivere Drivere (forts.)
Drivere for alt i alt tilfredshet med skatteetaten.no er sammensatt. Det viktigste å prioritere er oversiktlig informasjon på nettsiden. Dette er driveren med høyest viktighet samt at det er et område med forbedringspotensial. Viktigste drivere for alt i alt tilfredshet med saksbehandling er tillit til rettferdig saksbehandling, forståelig begrunnelse og god tilgjengelighet til saksbehandler. Tilgjengelighet til saksbehandler er området med klart lavest dyktighet av disse tre og et område som bør prioriteres for å få størst mulig effekt på alt i alt tilfredshet med saksbehandling.

10 Om utvalget

11 Om utvalget 50%

12 Kontakt med Skatteetaten

13 To av tre (66 %) har besøkt skatteetaten
To av tre (66 %) har besøkt skatteetaten.no og sju av ti har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? 2000 Alle

14 Andelen som har besøkt skatteetaten.no synker fra 2016 til 2017
De over 60 år har i klart minst grad besøkt skatteetaten.no Flere menn enn kvinner har besøkt skatteetaten.no n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? 2000 Alle

15 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene har falt fra 2016
Menn har i større grad enn kvinner totalt sett hatt kontakt med Skatteetaten Totalkontakt med Skatteetaten faller etter 60 år n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i løpet av de siste 2 årene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? – TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE SEKS KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO 2000 Alle

16 En av fem (22 %) har vært i kontakt med Skatteetaten det siste året i minst én av de seks kanalene
Dette er signifikant nedgang fra 2016 og aldri før når vi har målt har så vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder Flere som har fått restskatt har vært i kontakt via telefon og brev enn de som gikk i null eller fikk skatt til gode. n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? * 2000 Alle *chat lagt til i 2016

17 Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er lavere enn i 2016
? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA TELEFON 2000 Alle

18 Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig oppmøte er stabilt lav
Flere 60+ enn yngre har vært i kontakt via personlig oppmøte n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET 2000 Alle

19 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via brev synker
Flere med opprinnelse fra ikke vestlige land har vært i kontakt via brev Tendens til at flere under 30 år enn eldre har vært i kontakt via brev n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA BREV 2000 Alle

20 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post faller sammenlignet med 2016
Flere menn enn kvinner har vært i kontakt via e-post. Flere av de yngste og de eldste har vært i kontakt via e-post enn de år Flere med opprinnelse fra ikke-vestlig land har vært i kontakt via e-post n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA E-POST 2000 Alle

21 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten via SoMe er stabilt lav
Signifikant flere menn enn kvinner har vært i kontakt via SoMe n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L. 2000 Alle

22 Få har vært i kontakt med Skatteetaten via chat
Det er ingen signifikante forskjeller på hvem som har hatt kontakt via chat. n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? – VIA CHAT. * 2000 Alle * nytt spørsmål i 2016

23 Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret

24 44 % av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no
2016 2015 2014 2013 2012 37 % 24 % 21% 24 % 19 % 6 % 10 % 6 % 5 % 6 % 56 % 66 % 66 % 69 % 72 % 2 % 0 % 7 % 2 % 2 % n= ? Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 93 Besøkt skattekontor for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål

25 Tendens til redusert alt i alt tilfredshet med skattekontoret og tendens til redusert tilfredshet med ventetiden Andel helt/litt enig 76 84 73 82 85 89 86 91 85 86 89 84 86 95 83 87 89 90 86 85 83 89 83 82 78 82 81 82 73 82 74 83 76 76 80 79 71 80 73 79 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 93 Besøkt skattekontor

26 Det viktigste området på Skattekontoret er at man faktisk får den hjelpen man trenger
DYKTIGHET: VIKTIGHET: 76 85 89 89 83 73 80 n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 93 Besøkt skattekontor

27 Kontakt med Skatteetaten via telefon

28 Flere enn to av fem (43 %) som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no 2016 2015 2014 2013 2012 39 % 36 % 36 % 28 % 30 % 5 % 9 % 8 % 4 % 4 % 51 % 50 % 54 % 58 % 62 % 5 % 4 % 2 % 10 % 4 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 209 Kontakt med Skatteetaten via telefon

29 Stabil andel benytter tilbakeringing
De under 30 år ventet i størst grad til de fikk svar n= ? Når du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? 209 Kontaktet Skatteetaten via tlf

30 Høy og stabil tilfredshet med Skatteetaten på de fleste parameterne på telefon – størst misnøye med ventetiden Andel helt/litt enig 81 85 80 79 86 88 83 82 88 87 87 90 85 87 85 88 84 92 82 84 84 86 85 89 83 84 84 89 78 84 78 72 77 80 79 83 73 77 76 82 62 66 57 59 57 68 63 69 60 71 56 62 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 209 Kontaktet Skatteetaten via tlf

31 På telefon er det viktigst å få den hjelpen man trenger
DYKTIGHET: VIKTIGHET: 81 86 87 84 85 78 79 62 63 n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 209 Kontaktet Skatteetaten via tlf

32 Bruk av skatteetaten.no i forbindelse med kontakt med Skatteetaten

33 To av tre (66 %) søkte selv informasjon på skatteetaten
To av tre (66 %) søkte selv informasjon på skatteetaten.no før de kontaktet Skatteetaten Flere under 45 år enn eldre søkte informasjon på skattteetaten.no før de kontaktet skatteetaten n= ? Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du kontaktet Skatteetaten? * 448 Har kontaktet Skatteetaten * spørsmålet endret fra 2015 til 2016

34 De fleste kontaktet Skatteetaten fordi de ikke fant informasjonen de søkte på skatteetaten.no
? Hva er årsaken til at du kontaktet Skatteetaten eller ringte etter at du hadde søkt informasjon på skatteetaten.no? * 297 De som hadde søkt informasjon * mindre endring i spm tekst 2017

35 De fleste kontaktet Skatteetaten direkte fordi de mente det var enklest eller tryggest
? Hva er årsaken til at du valgte å kontakte Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skatteetaten.no? * 142 De som ikke hadde søkt informasjon * mindre justering i spørsmålsteksten fra 2015 til 2016

36 Kontakt med Skatteetaten via brev

37 Stabil tilfredshet med kontakt med Skatteetaten via brev
Andel helt/litt enig 74 74 71 79 63 70 70 66 74 62 69 71 73 76 71 70 73 71 72 69 71 70 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Kontaktet Skatteetaten via brev n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 104

38 Å få hjelpen man trenger via brev er den viktigste variabelen for alt i alt tilfredshet
DYKTIGHET: VIKTIGHET: 74 63 69 73 Kontaktet Skatteetaten via brev n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 104

39 Kontakt med Skatteetaten via e-post

40 Høy stabil tilfredshet med kontakten via e-post
Andel helt/litt enig 83 82 77 70 80 78 75 72 71 75 77 76 77 72 71 74 79 77 77 71 64 82 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Kontaktet Skatteetaten via e-post n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 196

41 Å få hjelpen man trenger via e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med kanalen
DYKTIGHET: VIKTIGHET: 83 80 77 79 Kontaktet Skatteetaten via e-post n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 196

42 Besøk på skatteetaten.no

43 Flest har besøkt skatteetaten. no for å få hjelp til info
Flest har besøkt skatteetaten.no for å få hjelp til info.innhenting eller tilknyttet levering av skattemeldingen n= ? Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i forbindelse med…* 1311 De som har besøkt skatteetaten.no * Spørsmålet endret i 2017

44 Brukere benytter først og fremst skatteetaten. no til å søke info
Brukere benytter først og fremst skatteetaten.no til å søke info. om skattemeldingen – nedgang på flere 2016 2015 2014 2013 2012 82 % 82 % 78 % 79 % 66 % 61 % 64 % 60 % 58 % 36 % 37 % 38 % 47 % 40 % 36 % 31 % 33 % 32 % 34 % 22 % 17 % 11 % 16 % 17 % 10 % 4 % 7 % 9 % 12 % 9 % 7 % 8 % 6 % 6 % 5 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell info n= ? Søkte du informasjon om noe av følgende…* 768 * mindre endring i noen alternativer

45 De hyppigst brukte elektronisk tjenestene er å sjekke skatten eller levere inn skattemeldingen
2016 2015 2014 2013 2012 81% 83% 74% 79 % 77 % 35% 44% 37 % 35% 43 % 33% 35% 38% 32 % 22 % 17% 11% 13% 14 % 12 % 83% 78% 22% 21% 20% 17% 9 % 9 % 5 % 4 % 25 % 9 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no? * 773 Besøkt skatteetaten.no for å få utført en elek tj * noen nye alternativer lagt til

46 Generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og stabilt fra 2016
Andel helt/litt enig 81 83 78 80 88 87 87 86 82 85 82 83 82 83 77 77 77 77 72 75 67 70 75 75 71 75 66 74 73 73 68 70 65 71 67 67 65 65 63 66 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang De som besøkte skatteetaten.no n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 1311

47 Sammensatte drivere for tilfredshet med skatteetaten.no
DYKTIGHET: 81 VIKTIGHET: 88 82 77 75 73 67 De som besøkte skatteetaten.no n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 1311

48 Manglende brukervennlighet største årsak til misnøye
De som ikke syntes det var enkelt å få gjennomført elek tj n= ? Hva er årsaken til at det ikke var helt enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene du trengte på skatteetaten.no? 81

49 Overordnet vurdering av Skatteetaten

50 Flere enn fire av fem (84 %) opplever Skatteetatens service som alt i alt god. Stabilt fra 2016.
Andel helt eller litt enig 84 84 82 81 77 76 72 73 74 73 72 73 78 77 77 73 70 75 76 77 72 75 70 73 77 77 72 71 68 74 60 61 58 59 58 65 69 69 67 60 59 61 62 57 57 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1404 De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene

51 Sammensatte drivere men å være korrekt, profesjonell og respekt er viktig
DYKTIGHET: VIKTIGHET: 84 72 78 76 77 60 69 60 62 De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1404

52 Saksbehandling

53 8 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten
8 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten. Dette er stabilt sammenlignet med tidligere år Flere over 45 år enn yngre har ikke hatt sak til saksbehandling n= ? Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 2 årene? Med saksbehandling mener vi bl.a. klage på fastsetting av skatt (likning), skatteoppgjør eller lignende. Vi mener IKKE vanlige endringer i skattemeldingen eller skattekort, bestilling av skjemaer eller lignende. 2000 Alle

54 Overordnet høy tilfredshet med saksbehandlingen – stabilt sammenlignet med 2016
Andel helt eller litt enig 84 83 80 69 73 77 80 77 70 67 68 72 77 73 71 65 66 71 69 65 60 52 54 53 63 67 68 59 49 59 60 59 53 45 46 57 77 77 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang n= ? Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * 168 De som har hatt sak til behandling siste to år * alt i alt alternativet lagt til i 2016

55 Viktigste drivere er tillit til rettferdig saksbehandling, forståelig begrunnelse og lett å nå saksbehandler DYKTIGHET: VIKTIGHET: 84 80 77 69 63 60 77 n= ? Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * 168 De som har hatt sak til behandling siste to år * alt i alt alternativet lagt til i 2016

56 To av tre (66 %) som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin
2017 De som har hatt sak til behandling siste to år n= ? Fikk du medhold i saken din? 168

57 Nær halvparten (46 %) har innspill til hva som kunne gjort saksbehandlingen bedre (1/2)
ønsker at når man kontakter skatteetaten så skal man snakke med skatteetaten og ikke noe annet kontor. vite hvem jeg skulle kontakte ang spm Vise enklere språk, forståelig språk Vet ikke helt (2) Vedkommende kunne prøvd å sette seg litt mer inn i saken 82) Ta hennes penger, ikke profesjonelt Synes de er dårlig til å opplyse om hvordan man skal gjøre ting Svart deg før (13) Svare behandlere skrive litt forståelig, Sendt mail eller ringe via telefon med å informere om saker Oppdatere folk på regler, fortale ikke hvor man kunne lese reglene mindre ventetid på tlf, litt bedre nettside Mindre fryktinngytende brev mere imøtekommende snakket med vanlig ikke bare ramse opp lover og paragrafer, kortere ventetid Mer informasjon mer forståelse Litt tettere oppfølging lite kompetanse i forhold til lovverket. Tok mye tid rundt det. Delvis greit. Lettere å få tak i kunnet skrev riktig navn på attesten Kunne vært enklere å få informasjon om saken Kunne tatt saken på en annen som egentlig skulle ha saken kunne skiftet saksbehandler Kunne hvert mer rettferdig, og at de må gjøre at vi får minst mulig skatt Kunne hatt opplysninger i hele landet sånn at de kunne kundene kunne få mer lik behandling. Opplevde forskjellsbehandling kunne ha kommet med mer utdypende info Kunne ha forklart situasjonen bedre, raskere saksbehandling kunne følgt med på at jeg forandret på skatten min De som har hatt sak til behandling siste to år n= ? Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg? 168

58 Nær halvparten (46 %) har innspill til hva som kunne gjort saksbehandlingen bedre (2/2)
kontaktet meg for å undersøke før de ga tvangskatt konsekvent i forhold til samme sak ikke ulik behandling kom til riktig person med en gang Kan bruke et mye enklere språk Jobbe med klart språk ikke behadle meg som en kriminell, for noe jeg ikke har gjort hvis det hadde vært mulighet for å føgt saksbehandlingen via nett, hadde det vært supert hvis de ga meg mer info, om hun slet med å finne på skatteetatens nettside Han som snakker med meg på telefonen kunne vært greiere greit nok Gjort det riktig gitt meg medhold Gir korrekt info Får et inntrykk om hvor lang tid det tar og få epost om hvor langt dem har kommet med saken Få vite hvem du prater med fradag knyttet til personlige kroniske sykdommer Forklart ting på en lettere måte Forklart hvorfor det ble sånn som det ble i saken Fjerna beløpsgrensa, mer til gode enn det som var regna ut, fikk medhold men fikk ikke verdien av det så det ble mindre verdi dårlig tilgjengelighet, forsto ikke hva jeg mente Det manglet litt informasjon de kunne vist mer sunn fornuft de kunne svart meg de kunne hatt mere kunnskap om det selv, det jeg lurte på De kunne hatt en mindre teoretisk tilnærming til problemstillingen de kunne hatt bedre opplæring av saksbehandler sånn at du kunne sluppet å gjøre det samme flere ganger. de kunne ha litt blidere folk og man ikke bli så mye videre koblet de kunne avsluttet saken De ha spurt mer info om ting jeg var usikker på brukt et forståelig språk, bli møtt med respekt begrunnet vedtaket bedre språk Bedre kommunikasjon bedre eksempler på nettsiden Ansette flere folk, gjøre ventetiden kortere. n= ? Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg? 168 De som har hatt sak til behandling siste to år

59 Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

60 To av tre (66 %) foretrekker å få/finne generell info via skatteetaten
To av tre (66 %) foretrekker å få/finne generell info via skatteetaten.no – økning som foretrekker chat n= ? Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, (arv) eller lignende? 2000 Alle

61 Største barriere mot bruk av skatteetaten
Største barriere mot bruk av skatteetaten.no som foretrukket kanal er at det oppleves komplisert n= ? Hva er årsaken til at du ikke nevner nettsiden skatteetaten.no som foretrukket informasjonskanal? 607 De som ikke svarer skatteetaten.no dom foretrukket kanal

62 Telefon er foretrukket kanalen ved spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten. Chat øker. n= ? Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke du når du har spørsmål om en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten? 2000 Alle

63 Skatteetaten.no er kanalen flest foretrekker for å utføre tjenester
? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter ville du foretrekke å få hjelp med å utføre tjenester som for eksempel endre og levere skattemeldingen, bestille eller endre skattekort eller bestille/levere ulike skjemaer hos Skatteetaten? 2000 Alle * mindre endring i spørsmålstekst i 2016

64 Flest vil ha viktig informasjon fra Skatteetaten per e-post
Flest vil ha viktig informasjon fra Skatteetaten per e-post. Per brev er stadig synkende og sms øker n= ? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg viktig informasjon (som f.eks informasjon om viktige frister knyttet til skattemeldingen, informasjon om at skatteoppgjøret er klart, når noen har hentet skattekort ditt elektronisk o.l. 2000 Alle

65 Flest og stadig flere vil ha informasjon i forbindelse med behandling av konkrete saker per e-post
? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker? 2000 Alle

66 Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

67 Tre av fire (75 %) har godt inntrykk av Skatteetaten
Tre av fire (75 %) har godt inntrykk av Skatteetaten. Liten nedgang fra De som har vært i kontakt har best inntrykk og de som får restskatt dårligst inntrykk. n= ? Alt i alt, vil du si at du har et svært godt , ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 2000 Alle

68 Skatteetaten har jevnt over et godt etterlatt inntrykk – svært få har et dårlig inntrykk
79 72 57 n= ? Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten når det gjelder….? * 2000 Alle * nytt spm 2017

69 Bakgrunn og profil

70 Bakgrunn

71 En overvekt fikk skatt tilgode
? På skattemeldingen for 2017 som du fikk i begynnelsen av april var det der beregnet at du får skatt til gode eller var det restskatt? 2000 Alle

72