3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Skatteetaten Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Grafikkrapport

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med skatteetaten - detaljert etter temaområde 10 4 Saksbehandling 33 5 Klagebehandling 37 6 Bakgrunn 41

1 Om undersøkelsen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Om undersøkelsen 4 Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av Epinion på oppdrag for Difi. Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn fikk tilsendt spørreskjema. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett (innlogging med brukernavn og passord). Feltarbeidet er gjennomført i perioden september 2014 – februar Utvalget for undersøkelsen (adresselistene) er hentet fra folkeregisteret. Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Aktuell målgruppe for denne rapporten: Innbyggere som har oppgitt at de har benyttet denne offentlige tjenesten i innbyggerdelen. Antall gjennomførte intervju for skatteetaten: 2006 Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i Epinion: Konsulent i Epinion: Christian Eg Sloth E-post:

2 Samlet tilfredshet

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Samlet tilfredshet med skatteetaten 6

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Samlet tilfredshet med skatteetaten Tenk tilbake på de erfaringene du har med Skatteetaten. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Skatteetaten? I hvilken grad pleier Skatteetaten å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell skatteetat. Hvor nær opp til dette idealet er Skatteetaten? Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Samlet tilfredshet med skatteetaten 8

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Samlet tilfredshet med skatteetaten På hvilken måte vil du omtale Skatteetaten? Hvor stor eller liten tillit har du til Skatteetaten? Skår 0-100

3 Tilfredshet med skatteetaten - detaljert etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Tilgjengelighet 11

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Tilgjengelighet Åpningstidene på skattekontoret Åpningstidene på telefonen Ventetiden på telefonen Ventetiden på skattekontoret Ventetiden for å få svar på brev/e-post Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Materielle forhold 13

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Materielle forhold Tilretteleggingen for funksjonshemmede Tilgangen til pc ved ditt lokale skattekontor Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Tilpasning til brukeren 15

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Tilpasning til brukeren Tilgangen til tolk Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Digitale tjenester 17

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Digitale tjenester Skatteetatens internettsider (skatteetaten.no) Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.) Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.) Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Finne informasjon 19

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Finne informasjon Å finne frem til informasjon om Skatteetaten (kontaktinformasjon, åpningstider o.l. ) Å finne informasjon om skatter og avgifter (som f. eks. selvangivelse, skattekort, arv, merverdiavgift, skatteattest) på Skatteetatens internettsider Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Skatteetaten på internett Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Kontakt 21

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Kontakt Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål/din sak Å legge frem din sak uforstyrret Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Forstå informasjon 23

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Forstå informasjon Å forstå informasjonen på nettsiden skatteetaten.no Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med ansatte Å forstå brev/e-post fra Skatteetaten Å forstå informasjon om reglene knyttet til skatt og ligning Å forstå hvordan selvangivelsen skal fylles ut Å forstå hvordan andre skjemaer fra Skatteetaten skal fylles ut Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Utføre oppgaver 25

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (f.eks. levere selvangivelse, bestille/endre skattekort, sende søknader, registrere informasjon o.l.) Å fremføre en klage til/på Skatteetaten Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes service 27

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes service Å behandle deg (brukeren) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes evne til å løse oppgavene 29

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes evne til å løse oppgavene De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 31

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til Skår 0-100

4 Saksbehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Saksbehandling 34

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Saksbehandling 35

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Saksbehandling Informasjon om saksbehandlingstiden Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart Skår 0-100

5 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Klagebehandling 38

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Klagebehandling 39

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage Skår 0-100

6 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 42

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 43

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 44

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 45

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 46

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 47

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 48

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 49

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Skatteetaten Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 50