3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Legevakt Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel Grafikkrapport

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 10 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde 13 5 Klagebehandling 36 6 Bakgrunnsinformasjon 41

1 Om undersøkelsen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i TNS Gallup: / Konsulent i TNS Gallup: Thomas Karterud E-post: 4

2 Samlet tilfredshet

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd Samlet tilfredshet med legevakten 6

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med legevakten 7 Skår Tenk tilbake på de erfaringene du har med den legevakten du har brukt mest. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne legevakten? I hvilken grad pleier denne legevakten å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell legevakt. Hvor nær opp til dette idealet er den legevakten du har erfaring med?

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, middels, høy, svært høy. Samlet tilfredshet med legevakten 8

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med legevakten 9 Skår På hvilken måte vil du omtale denne legevakten? Hvor stor eller liten tillit har du til denne legevakten?

3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 11

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 12 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Tilgjengelighet 14 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilgjengelighet Avstanden til legevakten fra der du bor Ventetiden på telefonen Ventetiden for svar på brev/e-post Ventetiden for å få behandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Materielle forhold 16 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Materielle forhold Tilretteleggingen for funksjonshemmede Parkeringsforholdene

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Tilpasning til brukeren 18 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilpasning til brukeren Din (pasientens) mulighet til å påvirke behandlingen ved legevakten Tilgangen til tolk

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Digitale tjenester 20 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Digitale tjenester Legevaktens internettsider Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l. )

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett. Finne informasjon 22

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Finne informasjon Å finne frem til informasjon om legevakten (kontaktinformasjon o.l.) Å finne informasjon om legevaktens ansvarsområde på legevaktens internettsider

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Kontakt 24 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Kontakt 77 Å legge frem din sak uforstyrret

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Forstå informasjon 26 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Forstå informasjon Å forstå informasjon fra legevakten Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte Å forstå brev/e-post fra legevakten Å forstå hvordan skjemaer fra legevakten skal fylles ut

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Utføre oppgaver 28 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, timebestilling, sende søknader, registrere informasjon o.l.) Å fremføre en klage til/på legevakten

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt De ansattes service 30 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes service Å behandle deg (pasienten) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å vise omsorg for pasientene Å gi veiledning/råd

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt De ansattes evne til å løse oppgavene 32 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene Helsepersonellets faglige kompetanse til å gi den riktige behandlingen Helsepersonellets evne til å informere deg om dine (pasientens) muligheter Helsepersonellets mulighet til å behandle deg (pasienten) raskt Helsepersonellets evne til å henvise deg til andre relevante tjenester (fastlege, sykehus o.l.) Helsepersonellets evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (pasientens) behov Helsepersonellets evne til møte dine (pasientens) behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, noen grad, stor grad, svært stor grad. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 34

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (pasienten) har rett til

5 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 37 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Klagebehandling 38

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage 27 30

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 40 Klagebehandling

6 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 42 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 43 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 44 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 45 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 46 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 47 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 48 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 49 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 50 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 51 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 52 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 53 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 54 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 55 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Legevakt Figuren viser svarfordelingen i prosent. 56 Bakgrunnsinformasjon