3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Sykehus Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel Grafikkrapport

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 10 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde 13 5 Klagebehandling 42 6 Bakgrunnsinformasjon 47

1 Om undersøkelsen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i TNS Gallup: / Konsulent i TNS Gallup: Thomas Karterud E-post: 4

2 Samlet tilfredshet

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Samlet tilfredshet med sykehuset 6

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med sykehuset 7 Skår Tenk tilbake på de erfaringene du har med dette sykehuset. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dette sykehuset? I hvilken grad pleier dette sykehuset å innfri dine forventninger? Tenk deg et ideelt sykehus. Hvor nær opp til dette idealet er det sykehuset du har erfaring med?

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, middels, høy, svært høy. Samlet tilfredshet med sykehuset 8

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med sykehuset 9 Skår På hvilken måte vil du omtale dette sykehuset? Hvor stor eller liten tillit har du til dette sykehuset?

3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 11 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 12 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilgjengelighet 14

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilgjengelighet Visittidene Avstanden til sykehuset fra der du (pasienten) bor Ventetiden på telefonen Ventetiden for å få svar på brev/e-post Ventetiden for å få behandling Ventetiden for utredning/undersøkelse/kontroll

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Materielle forhold 16 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Materielle forhold 17 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Materielle forhold Standarden på fellesrommene Standarden på sengene og soverommene Standarden på dusjene/toalettene

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Materielle forhold Tilretteleggingen for funksjonshemmede Støynivået Inneklimaet Standarden på vaskingen og ryddingen Parkeringsforholdene

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Tilpasning til brukeren 20 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Tilpasning til brukeren 21 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilpasning til brukeren Din mulighet til å påvirke behandlingen Tiden du fikk til å forklare din situasjon Bistanden til personlig pleie/hygiene

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilpasning til brukeren Den medisinske behandlingen Hvordan utredningen/undersøkelsen/kontrollen ble gjennomført Hvor trygg du (pasienten) er på sykehuset Standarden på kostholdet (mat og drikke) Tilgangen til tolk

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Digitale tjenester 24 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Digitale tjenester Sykehusets internettsider Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, registrere informasjon, sende søknader, e- resept o.l.)

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett. Finne informasjon 26

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Finne informasjon Å finne frem til informasjon om sykehuset (åpningstidene, kontaktinformasjon e.l.) Å finne informasjon om sykehusets tilbud på sykehusets internettsider Å finne informasjon om dine resepter, vaksiner og egenandeler på internett

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Kontakt 28 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Kontakt Å legge frem din (pasientens) sak uforstyrret 78

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Forstå informasjon 30 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Forstå informasjon Å forstå informasjon fra sykehuset Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med ansatte Å forstå brev /e-post fra sykehuset Å forstå hvordan skjemaer fra sykehuset skal fylles ut

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Utføre oppgaver 32 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, registrere informasjon, sende søknader, e-resept o.l.) Å fremføre en klage til/på sykehuset

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus De ansattes service 34 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes service Å behandle deg (pasienten) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å vise omsorg for pasientene Å gi veiledning/råd

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus De ansattes evne til å løse oppgavene 36 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus De ansattes evne til å løse oppgavene 37 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene Helsepersonellets faglige kompetanse til å løse oppgavene Helsepersonellets evne til å informere deg om dine (pasientens) muligheter (ulike behandlingsformer o.l.) Helsepersonellets mulighet til å behandle deg (pasienten) raskt

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene Helsepersonellets evne til å følge deg (pasienten) opp Helsepersonellets evne til å henvise deg (pasienten) til andre relevante tjenester (fastlege, rehabilitering, hjemmetjeneste, NAV o.l.) Helsepersonellets evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (pasientens) behov Helsepersonellets evne til å møte dine (pasientens) behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, noen grad, stor grad, svært stor grad. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 40

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (pasienten) har rett til

5 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 43 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Klagebehandling 44

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage 38 43

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 46 Klagebehandling

6 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 48 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 49 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 50 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 51 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 52 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 53 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 54 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 55 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 56 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 57 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 58 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 59 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Sykehus Figuren viser svarfordelingen i prosent. 60 Bakgrunnsinformasjon