Key takes from the CXPA breakfast meeting 19th of march 2013 Summarized by KOBRA – Full text from Post It notes available in notes 1

«It is great fun to be part of an integrated VoC committment» Key takes from DNB presentation Fra KTI til eventbasert kundeoppfølging «In these few years our customer satisfaction reviews has moved from key tool to a tactical survey performed yearly :-)» Tidligere så man på KTI som fasiten. Vi kjører fremdeles KTI, men med lavere frekvens og den blir en stadig mindre viktig del av innsiktsmiksen. CX at C-level «Our burning platform helped bring CX KPIs to the C-suite» … og tvang analytikere og markedsfolk til å stille helt nye spørsmål Command and control «It is key to have control over all contact points with customers – including surveys» I en verden med vanlige KTI undersøkelser, event baserte undersøkelser, prosessdreven oppfølging og touchpunkt drevet oppfølging må logikken være regelbasert og sentralstyrt. Innholdet må være desentralt. Involve customers «The next level will be to involve the customers not only in functional improvement but in core process innovation» Kunden har en ”plass i rommet” i innovasjonssatsningene våre, men neste nivå blir at vi bruker våre crowdsourcing kanaler til å involvere kundene direkte i prosessinnovasjon. Ingenting avslører en dårlig prosess bedre enn å teste den på kunden

«Give employees a voice – involve them as a primary source of insight» Key takes from Confirmit presentation Voice of the Customer «Technology, integration and methodology is becoming a commodity. About time!» I 2013 er metodikk, prosess og teknologi for kundeundersøkelser blitt så at det ikke finnes noen unnskyldning for å bruke mesteparten av ressursene på dette. En reell Voice of the Customer satsning fokuserer på anvendelse av innsikten for å skape bedre kundeopplevelser Lyttende, lærende «Listen to your customers to learn, not to improve functionality» Kobling til effekt «A key to success is to link VoC findings to business objectives» Toppledere krever at VoC funn kobles til konkrete forretningsmål - redusere churn, forbedret evne til kryssalg, attraktivitet for nye kunder, prosessforbedringer, compliance, livstidsverdi osv Hele organisasjonen «Involve everyone – deciders and doers» Voice of the Customer forutsetter aksept fra toppledelsen, engasjerte CX evangelisert og «empowerment» av alle ansatte for å skape ønsket (og forventet) effekt