3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Plan- og bygningskontoret Innbyggerundersøkelsen 2013 Brukerdel Grafikkrapport

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 10 4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde 13 5 Saksbehandlingsprosessen 36 6 Klagebehandling 40 7 Bakgrunnsinformasjon 44

1 Om undersøkelsen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi). Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i TNS Gallup: / Konsulent i TNS Gallup: Thomas Karterud E-post: 4

2 Samlet tilfredshet

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Samlet tilfredshet med plan- og bygningskontoret 6

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med plan- og bygningskontoret 7 Skår Tenk tilbake på de erfaringene du har med dette plan- og bygningskontoret. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med dette plan- og bygningskontoret? I hvilken grad pleier dette plan- og bygningskontoret å innfri dine forventninger? Tenk deg et ideelt plan- og bygningskontor. Hvor nær opp til dette idealet er det plan- og bygningskontoret du har erfaring med?

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, middels, høy, svært høy. Samlet tilfredshet med plan- og bygningskontoret 8

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Samlet tilfredshet med plan- og bygningskontoret 9 Skår På hvilken måte vil du omtale plan- og bygningskontoret? Hvor stor eller liten tillit har du til plan- og bygningskontoret?

3 Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 11

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd. Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde 12

4 Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Tilgjengelighet 14 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilgjengelighet Åpningstidene Ventetiden på telefonen Ventetiden ved oppmøte Ventetiden for å få svar på brev/e-post

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Materielle forhold 16 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Materielle forhold Lokalenes generelle standard Tilretteleggingen for funksjonshemmede

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Tilpasning til brukeren 18 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Tilpasning til brukeren Muligheten til å få løst din sak raskt Din mulighet til å påvirke plan- og byggesaken Tilgangen til tolk

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Digitale tjenester 20 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Digitale tjenester Plan- og bygningskontorets nettsider Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett. Finne informasjon 22

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Finne informasjon Å finne frem til informasjon om plan- og bygningskontoret Å finne informasjon om plan-og bygningskontorets tjenester på plan-og bygningskontorets internettsider Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til tjenesten på internett Å finne frem til veiledende informasjon om byggesaker

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Kontakt 24 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Kontakt Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål/din sak Å legge fram din sak uforstyrret

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Forstå informasjon 26 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Forstå informasjon Å forstå informasjon fra plan- og bygningskontoret Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte Å forstå brev/e-post fra plan- og bygningskontoret Å forstå informasjon om reglene knyttet til byggesaker o.l. Å forstå hvordan skjemaer fra plan- og bygningskontoret skal fylles ut

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Utføre oppgaver 28 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, delvis lett, lett, svært lett.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett Å søke om Plan- og bygningskontoret om forskjellige tillatelser i forbindelse med byggesaker Å fremføre en klage til/på Plan- og bygningskontoret

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret De ansattes service 30 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes service Å behandle deg med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret De ansattes evne til å løse oppgavene 32 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å løse oppgavene De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter De ansattes evne til å følge deg opp De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, noen grad, stor grad, svært stor grad. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 34

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du har rett til

5 Saksbehandlingsprosessen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 37 Saksbehandlingsprosessen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Saksbehandlingsprosessen 38 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Saksbehandlingsprosessen Informasjon om saksbehandlingstiden Muligheten til å sende inn opplysninger/motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart

6 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 41 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Klagebehandling 42 Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, delvis fornøyd, fornøyd, svært fornøyd.

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra Skår Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage 44 36

7 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 45 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 46 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 47 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 48 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 49 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 50 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 51 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 52 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 53 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Plan- og bygningskontoret Figuren viser svarfordelingen i prosent. 54 Bakgrunnsinformasjon