UoD-prosjektet ”Brukergarantier i kommunal sektor”

Presentasjon om: "UoD-prosjektet ”Brukergarantier i kommunal sektor”"— Utskrift av presentasjonen:

1 UoD-prosjektet ”Brukergarantier i kommunal sektor”
De viktigste resultatene September 2004

2 Definisjoner: Serviceerklæring: skriftlig informasjon til brukerne som konkret beskriver: innholdet i tjenesten vilkår tjenesten blir gitt på måten tjenesten overleveres på Brukergaranti: skriftlig informasjon til brukerne + garantert kompensasjon dersom ikke tjenesten leveres i samsvar med beskrivelsen

3 Presisjons- nivå Bruker- garantier Service- erklæringer
Høyt Middels Grad av kompensasjon Full Delvis Lavt Symbolsk Grad av forpliktelse Velment intensjon ”Vi ønsker..” Moralsk forpliktelse ”Vi lover..” Juridisk forpliktelse ”Vi garanterer..”

4 Omfang: Svært få norske kommuner (3%) har reelle brukergarantier
Ca 1/3 av kommunene har serviceerklæringer Svært mange kommuner ønsker å utvikle og innføre serviceerklæringer og brukergarantier Pionèrlandene er Storbritannia, Danmark og Sverige Omfanget av SE og BG øker sterkt i hele verden

5 Effekter av brukergarantier:
Bedrer kommunens omdømme Gir brukerne presise og realistiske forventninger Bidrar til ønsket organisasjonskultur ved å: styrke brukerorienteringen øke forpliktelsen klargjøre hva som skal leveres bedre korpsånden Tydeliggjør politikernes rolle som bestillere

6 Forutsetninger for å lykkes med brukergarantier:
En klar hensikt Avklaring av økonomiske, juridiske og organisatoriske konsekvenser Involvering, slik at dokumentene uttrykker: det politikerne vil og lover/garanterer det ansatte vil og gir det brukerne vil og får At lederne følger opp

7 Anbefalt framgangsmåte:

8 Utfordringer - serviceerklæringer og brukergarantier:
Involvere representative brukere i utformingen Gjøre dokumentene presise nok Gjøre dem kjent blant brukerne Unngå byråkrati i oppfølgingsarbeidet