3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV NAV Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Grafikkrapport

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Innhold 2 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med NAV - detaljert etter temaområde 10 4 Saksbehandling 33 5 Klagebehandling 37 6 Bakgrunn 41

1 Om undersøkelsen

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Om undersøkelsen 4 Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på (se innbyggerundersøkelsen). Undersøkelsen i er gjennomført av Epinion på oppdrag for Difi. Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre tilfeldig utvalgte nordmenn fikk tilsendt spørreskjema. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett (innlogging med brukernavn og passord). Feltarbeidet er gjennomført i perioden september 2014 – februar Utvalget for undersøkelsen (adresselistene) er hentet fra folkeregisteret. Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Aktuell målgruppe for denne rapporten: Innbyggere som har oppgitt at de har benyttet denne offentlige tjenesten i innbyggerdelen. Antall gjennomførte intervju for NAV: 1556 Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: Prosjektnummer i Epinion: Konsulent i Epinion: Christian Eg Sloth E-post:

2 Samlet tilfredshet

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Samlet tilfredshet med NAV 6

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Samlet tilfredshet med NAV Tenk tilbake på de erfaringene du har med NAV. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med NAV? I hvilken grad pleier NAV å innfri dine forventninger? Tenk deg en ideell NAV-tjeneste. Hvor nær opp til dette idealet er NAV? Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Samlet tilfredshet med NAV 8

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Samlet tilfredshet med NAV På hvilken måte vil du omtale NAV? Hvor stor eller liten tillit har du til NAV? Skår 0-100

3 Tilfredshet med NAV - detaljert etter temaområde

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Tilgjengelighet 11

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Tilgjengelighet Åpningstidene Avstanden til NAV-kontoret fra der du bor Ventetiden på telefonen Ventetiden i publikumsmottaket på NAV- kontoret Ventetiden for å få svar på brev/e-post Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Materielle forhold 13

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Materielle forhold Lokalenes generelle standard Tilretteleggingen for funksjonshemmede Tilgangen til pc ved NAV-kontoret Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Tilpasning til brukeren 15

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Tilpasning til brukeren Muligheten til å få løst din sak raskt Din mulighet til å påvirke tjenesten fra NAV Tiden du fikk til å forklare din situasjon Tilgangen til tolk Å få løst din sak over telefonen Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Digitale tjenester 17

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Digitale tjenester NAVs internettsider (nav.no) Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.) Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.) Veiledningen fra de ansatte ved NAV i bruken av selvbetjeningsløsninger Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Finne informasjon 19

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Finne informasjon Å finne fram til informasjon om NAV (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.) Å finne informasjon om NAVs tjenester på NAVs internettsider Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til NAV på NAVs internettsider (nav.no) Å finne informasjon om arbeidsmarkedet og ledige stillinger på NAVs internettsider (nav.no) Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Kontakt 21

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Kontakt Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål/din sak Å legge frem din sak uforstyrret Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Forstå informasjon 23

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Forstå informasjon Å forstå informasjonen på nettsiden nav.no Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte Å forstå brev/e-post fra NAV Å forstå informasjon om reglene knyttet til NAVs tjenester Å forstå hvordan skjemaer fra NAV skal fylles ut Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Utføre oppgaver 25

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Utføre oppgaver Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknad, registrere informasjon, beregne pensjon o.l.) Å søke på stønad eller ytelser fra NAV (dagpenger, pensjon, arbeidsavklaringspenger o.l.) Å fremføre en klage til/på NAV Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes service 27

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes service Å behandle deg (brukeren) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes evne til å løse oppgavene 29

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes evne til å løse oppgavene De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine (brukerens) muligheter De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (brukerens) behov De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Skår 0-100

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. De ansattes evne til å gi viktig informasjon 31

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra De ansattes evne til å gi viktig informasjon Gir deg nødvendig informasjon Gjør det de kan for å sikre det du (brukeren) har rett til Skår 0-100

4 Saksbehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Saksbehandling 34

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Saksbehandling 35

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Saksbehandling Informasjon om saksbehandlingstiden Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart Skår 0-100

5 Klagebehandling

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Klagebehandling 38

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, delvis godt, godt, svært godt. Klagebehandling 39

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra Klagebehandling Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage Selve behandlingen av din klage Skår 0-100

6 Bakgrunnsinformasjon

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 42

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 43

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 44

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 45

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 46

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 47

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 48

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 49

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 50

3.14 X AXIS 6.65 BASE MARGIN 5.95 TOP MARGIN 4.52 CHART TOP LEFT MARGIN RIGHT MARGIN Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen NAV Figuren viser svarfordelingen i prosent. Bakgrunnsinformasjon 51